Ticketafleiding
Verminder ondersteuningstickets met effectieve ticketafleiding-tools zoals kennisbanken, chatbots en veelgestelde vragen. Verhoog tevredenheid en bespaar kosten...
4 min lezen
Customer support
Help Desk
+1
Wat is een tickettoewijs functie?
Individuele tickets worden zonder eigenaar aangemaakt. Daarom moeten ze worden toegewezen aan een klantenservicemedewerker die dat specifieke ticket afhandelt, contact opneemt met de klant en alle verdere acties uitvoert die nodig zijn om het probleem op te lossen. Toegewezen personen zijn verantwoordelijk voor het afhandelen of escaleren van het ticket.
Individuele tickets worden zonder eigenaar aangemaakt. Daarom moeten ze worden toegewezen aan een klantenservicemedewerker die dat specifieke ticket afhandelt, contact opneemt met de klant en alle verdere acties uitvoert die nodig zijn om het probleem op te lossen. Toegewezen personen zijn verantwoordelijk voor het afhandelen of escaleren van het ticket.
Tickets vertegenwoordigen verschillende klantinteracties via verschillende kanalen die in uw ticketingtool worden geregistreerd. Wanneer een klant contact opneemt met uw bedrijf, wordt een ticket aangemaakt voor uw klantenservicemedewerkers om op te lossen. Met enkele efficiënte tools kunnen agenten eenvoudig de status en geschiedenis van elk van hun toegewezen tickets volgen, wat tijdige oplossing en consistente ondersteuningskwaliteit garandeert.
Soorten tickets die u het meest ontvangt
- Inkomende e-mails - Klantenvragen en ondersteuningsverzoeken via e-mail
- Live chat tickets - Gesprekken gestart via live chat-kanalen
- Berichten of vermeldingen op sociale media - Klantinteracties op sociale platforms
- Klantgesprekken - Telefonische ondersteuningsinteracties geregistreerd als tickets
- Aanvraagformulieren - Gestructureerde klantverzoeken ingediend via formulieren
- Feedback van klanten op verschillende forums - Klantenfeedback en recensies uit externe bronnen
Hoe stroomlijnt u het ticketbeheerproces?
Zodra de tickets binnenkomen, worden ze in de universele inbox opgeslagen, ongeacht het kanaal waarvan ze afkomstig zijn. Op deze manier hoeven uw agenten niet elk communicatiekanaal afzonderlijk te controleren en kunnen zij een naadloze omnichannel-klantenervaring bieden. Dit maakt niet alleen het hele proces gemakkelijker en beter beheersbaar, maar verhoogt ook de efficiëntie van uw contactcenter.
In LiveAgent help desk software zijn er verschillende manieren om tickets aan agenten toe te wijzen. Dit kan handmatig gebeuren met elk binnenkomend ticket, of met een functie voor automatische toewijzing (in LiveAgent met behulp van geautomatiseerde ticketdistributie). U kunt tickets aan agenten routeren op basis van:
- Werkbelasting van agenten - Tickets verdelen op basis van huidige agentcapaciteit
- Vaardigheden van agenten - Routeren naar agenten met specifieke expertise
- Tickettype - Toewijzen op basis van de aard van het probleem
- Beschikbaarheidsstatus van agenten - Alleen naar beschikbare agenten sturen
- Andere aangepaste criteria - Aangepaste routeringsregels maken
Nadat een agent een toegewezen persoon voor het ticket wordt, zijn zij verantwoordelijk voor het afhandelen ervan en ervoor zorgen dat het snel, efficiënt en naar volledige klanttevredenheid wordt opgelost.
Voordelen van efficiënte tickettoewijzing
Verbeterde reactietijden
Geautomatiseerde tickettoewijzing zorgt ervoor dat klantenvragen onmiddellijk naar de juiste agent worden gerouteerd, wat reactietijden verkort en klanttevredenheid verbetert.
Beter gebruik van middelen
Door tickets toe te wijzen op basis van werkbelasting en vaardigheden van agenten, zorgt u ervoor dat de capaciteit van uw team optimaal wordt benut, wat knelpunten en agentuitputting voorkomt.
Verbeterde klantenervaring
Wanneer tickets aan de meest geschikte agent worden toegewezen, ontvangen klanten meer persoonlijke en effectieve ondersteuning, wat leidt tot hogere tevredenheidscijfers.
Minder escalaties
Juiste tickettoewijzing aan vaardige agenten vermindert de noodzaak voor escalaties, omdat problemen vaker bij het eerste contactpunt worden opgelost.
Verhoogde productiviteit
Agenten kunnen zich concentreren op hun toegewezen tickets zonder tijd te verspillen aan het zoeken naar werk of het afhandelen van tickets buiten hun expertise, wat de algehele productiviteit verhoogt.
Best practices voor tickettoewijzing
- Definieer duidelijke criteria - Stel specifieke regels voor ticketroutering in op basis van uw bedrijfsbehoeften
- Controleer agentprestaties - Volg toewijzingspatronen en pas regels aan op basis van oplossingscijfers
- Balanceer werkbelasting - Zorg ervoor dat tickets gelijkmatig worden verdeeld om agentoverbelasting te voorkomen
- Houd rekening met vaardigheidsniveaus - Combineer ticketcomplexiteit met agentexpertise
- Gebruik automatisering - Maak gebruik van geautomatiseerde toewijzing om handmatig werk en menselijke fouten te verminderen
- Controleer en optimaliseer - Controleer regelmatig de effectiviteit van toewijzing en breng aanpassingen aan waar nodig
