Ticketbeheersysteem

Wat is een ticketbeheersysteem?

Een ticketbeheersysteem, ook wel ticketsoftware genoemd, is software die door vertegenwoordigers van de klantenservice wordt gebruikt om binnenkomende vragen van klanten via meerdere kanalen te beheren en op te slaan. Ticketsoftware stroomlijnt alle klantenberichten van sociale media, live chat, email, telefoon en klantenportalen.

Naast de opslag en het beheer van tickets, bieden ticketsystemen medewerkers van klantenondersteuning een aantal tools waarmee ze vragen van klanten efficiënt kunnen organiseren en beantwoorden.

Welke functies moet een ticketbeheersysteem hebben?

De volgende functies zijn essentieel als het gaat om ticketsoftware:

Een enkele, gecentraliseerde inbox/dashboard

Een ticketbeheersysteem moet alle ondersteuningsmedewerkers toegang geven tot één centrale inbox die alle tickets van elk verbonden communicatiekanaal bevat. Door uw vertegenwoordigers een uniform overzicht van alle tickets te geven, begrijpt iedereen welke tickets moeten worden beantwoord, door wie en tegen hoe laat.

Hybride ticketstroom

Een hybride ticketstroom haalt het giswerk uit de klantenondersteuning. Hiermee kunt u het probleemoplossingstraject van uw klant volgen via verschillende kanalen terwijl u in hetzelfde ticket blijft.

Ticket splitsen en samenvoegen

Aangezien sommige tickets complexer zijn dan andere, moeten ze mogelijk in twee tickets worden opgesplitst om problemen sneller op te lossen. Een klant kan bijvoorbeeld een email naar verkopers sturen met de vraag naar een accountupgrade, maar ook fouten melden die ze ondervinden. Het ticket kan in twee delen worden opgesplitst, waarbij de accountupgrade kan worden afgehandeld door de verkoopafdeling terwijl de fouten wordt afgehandeld door IT-ondersteuning.

Als een klant per ongeluk twee emails over hetzelfde probleem verstuurt, kunnen de twee emails ook worden samengevoegd tot één ticket om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers geen tijd verspillen door hetzelfde probleem twee keer op te lossen.

Afdelingen

Ticketsystemen moeten in staat zijn om afdelingen aan te maken en hieraan zowel handmatig als automatisch tickets toe te wijzen. Waarom? Afdelingen helpen bij het organiseren en toewijzen van tickets aan de juiste medewerkers van de klantenservice.

Tags

Tags geven klantenondersteuningsmedewerkers een snel overzicht van waar elk ticket over gaat. Vertegenwoordigers kunnen elke tag snel bekijken, zonder de tickets afzonderlijk te hoeven openen. Dit helpt vertegenwoordigers om efficiënter naar specifieke tickets te zoeken.

Ticketroutering

Geavanceerde ticketsystemen kunnen tickets automatisch naar specifieke afdelingen routeren door tickets te scannen op specifieke trefwoorden. Als een ticket bijvoorbeeld de woorden ‘upgrade’ en ‘abonnement’ bevat, kan het automatisch worden doorgestuurd naar de verkoopafdeling.

Automatisering

Automatiseringsregels, massa-acties en standaardantwoorden helpen vertegenwoordigers tijd te besparen en hun workflow-efficiëntie te verbeteren.

Gegevensanalyse en rapportage

Met gegevens analyse en rapportagefuncties kunt u zien wie er met uw bedrijf te maken heeft en kunt u zien welke service ze ontvangen. Bekijk gebruiksstatistieken, evalueer prestatierapporten en leer van klantentevredenheidsbeoordelingen.

Persoonlijke notities

Privénotities zijn notities die aan tickets kunnen worden toegevoegd en alleen door vertegenwoordigers kunnen worden bekeken. Ze worden gebruikt om duidelijkheid te bieden bij het overhandigen van tickets van de ene vertegenwoordiger aan de andere. Ze kunnen ook als geheugensteuntje worden gebruikt.

Verantwoordelijkheden/opdrachten

Ticketbeheersystemen moeten automatisch tickets verdelen en toewijzen aan de juiste vertegenwoordigers. De ticket verantwoordelijkheden moeten indien nodig van persoon op persoon kunnen worden overgedragen.

Gamificatie

Gamificatiefuncties maken klantenservice leuk. Beloon uw beste vertegenwoordigers met unieke badges en zie hoe ze in de loop van de tijd een niveau stijgen. Gamificatie functies stimuleren een gezonde concurrentie tussen teams en individuen en verhogen tegelijkertijd de productiviteit van vertegenwoordigers.

Ondersteuning via meerdere kanalen

Ticketbeheersystemen moeten in staat zijn om met zoveel mogelijk communicatiekanalen te integreren, zodat alle verzoeken van klanten in één gedeelde inbox kunnen komen. Zorg ervoor dat het ticketsysteem dat u overweegt, beschikt over sociale media, live chat, callcenter, kennisbank, klantenportaal en emailintegraties.

SLA-naleving

Ticketbeheersystemen moeten uw SLA’s, uw klanten en de tickets die ze indienen bijhouden. Zorg ervoor dat u SLA-nalevingsrapporten kunt genereren en een tool hebt die SLA-tickets onder uw aandacht brengt voordat de tijd om is.

Geïntegreerd beheersysteem voor klantenrelaties

Een geïntegreerde CRM is een noodzaak voor een ticketsysteem. Met de CRM moet u aangepaste velden kunnen maken, zodat u allerlei informatie over uw klanten kunt opslaan – van hun contactgegevens tot hun schoenmaat – zodat u hen de best mogelijke klantenservice kunt bieden.

Interne chats en oproepen

Een ticketsysteem moet voldoende functionaliteit hebben om alle onnodige tools te elimineren om u tijd en geld te besparen en uw gegevens veilig te houden. Zoek een systeem met een geïntegreerde messenger en een oproepsysteem voor interne communicatie tussen collega’s.

Integraties van derden

Ten slotte moeten ticketbeheersystemen integraties ondersteunen met applicaties van derden die u dagelijks gebruikt, maar die geen deel uitmaken van het ticketsysteem. Dit kan een integratie zijn met een betalingsverwerkingssysteem zoals Braintree of een emailautomatiseringsplatform zoals Mailchimp.

Wie gebruikt ticketbeheersystemen?

Ticketbeheersystemen worden gebruikt door meerdere afdelingen binnen één organisatie.

Klantenservicemedewerkers

Klantenservicemedewerkers gebruiken ticketsystemen om te reageren op tickets op sociale media, live chat, email, kennisbank en de telefoon.

IT-personeel

IT-personeel gebruikt ticketsystemen om complexere verzoeken van klanten met betrekking tot geavanceerde softwarefouten of hardwarestoringen te beantwoorden.

Marketeers

Marketeers gebruiken ticketsystemen om in contact te komen met potentiële en bestaande klanten. Het systeem kan worden gebruikt voor het genereren van leads, het behouden van klanten en het monitoren van betrokkenheid.

Verkoopvertegenwoordigers

Verkoopvertegenwoordigers kunnen ticketsystemen gebruiken voor uitgaande verkoopgesprekken en demo’s.

Wat zijn de grootste problemen bij het gebruik van Gmail of Outlook voor ticketbeheer?

Het gebruik van Gmail en Outlook voor ticketbeheer behoort tot het verleden. Waarom? Ze zijn inefficiënt als het gaat om organisatie en samenwerking tussen veel gebruikers. Als zodanig hebben miljoenen bedrijven de overstap gemaakt en zijn ze ticketsystemen gaan gebruiken voor klantenservice.

Ticktets verliezen en vergeten

Omdat Gmail en Outlook niet kunnen worden geïntegreerd met andere kanalen (zoals de telefoon, sociale media, live chat, enz.), vormen ze een inefficiënte oplossing. Door Gmail en Outlook te gebruiken, ontvangt u niet elke keer een melding wanneer er een nieuw ticket binnenkomt. U moet elk platform, account en apparaat handmatig controleren, wat kan leiden tot verloren, onbeantwoorde en vergeten tickets.

Geen detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers

Gmail en Outlook zijn emailclients en zijn daarom niet gemaakt met het oog op samenwerking. Ze waarschuwen u niet wanneer u en een andere medewerker bezig zijn met het oplossen van dezelfde vraag of als een vraag al is opgelost tegen de tijd dat u er klaar mee bent. Als zodanig kan het gebruik van Gmail en Outlook resulteren in dubbele antwoorden op vragen van klanten, die als ongeorganiseerd en onprofessioneel kunnen overkomen.

Moeilijk te organiseren, zoeken en een overzicht te hebben van wat er is gezegd en gedaan

Het zoeken naar oude emails in Outlook en Gmail kan een nachtmerrie zijn. Aan de andere kant houdt een ticketsysteem alles georganiseerd in threads en ticketstreams, waardoor het supergemakkelijk wordt om eerdere gesprekken, opnames van telefoongesprekken of emails te vinden.

Welke problemen lossen ticketbeheersystemen op?

Ticketbeheersystemen kunnen worden gebruikt om veel problemen op te lossen als het gaat om het verbeteren van de klantenservice.

Trage reactietijden

Ticketsystemen kunnen trage responstijden op vragen van klanten verbeteren. Hoe? Ticketbeheersystemen stellen uw ondersteuningsmedewerkers op de hoogte telkens wanneer een nieuw ticket binnenkomt, ongeacht het kanaal waar het vandaan komt. Het systeem stelt automatisch alle vertegenwoordigers op de hoogte als het niet automatisch aan een specifieke vertegenwoordiger is toegewezen.

Door een dergelijk systeem te gebruiken, is het gemakkelijk om op de hoogte te blijven van alle vragen, zonder dat u extra accounts en apparaten hoeft te controleren.

Verloren, vergeten en onbeantwoorde tickets

Zoals hierboven vermeld, worden alle vragen van klanten (ongeacht het kanaal waar ze vandaan komen) automatisch opgehaald in één inbox die toegankelijk is voor alle vertegenwoordigers van de klantenservice. Het systeem zorgt ervoor dat alle tickets worden toegewezen aan een toegewijde vertegenwoordiger en worden afgehandeld. Hoe?

Het systeem markeert het ticket pas als beantwoord als er een antwoord is ontvangen van een medewerker van de klantenservice. Dit betekent dat geen enkele vertegenwoordiger per ongeluk een ticket kan openen en het onbeantwoord kan laten.

Gebrek aan duidelijkheid en transparantie over verschillende communicatiekanalen

Klanten nemen via veel verschillende kanalen contact op met bedrijven. Een klant kan een gesprek beginnen met een live chat, een emailbericht sturen en zelfs bellen. Het bijhouden van een enkele vraag via meerdere communicatiekanalen kan een uitdaging zijn zonder een ticketsysteem.

Geavanceerde ticketbeheersystemen gebruiken hybride ticketstromen om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers het contact/oplossingstraject van de klant in één thread kunnen volgen.

Voordelen van het gebruik van ticketbeheersystemen

Bedrijven die ticketsoftware gebruiken, ondervinden veel voordelen – van minder klantenverloop tot verbeterde productiviteit en klantentevredenheid.

Lager verloop

Ticketsoftware kan verloop helpen verminderen omdat het de reactietijden van tickets, het oplossen van het eerste contact, de kennis van agenten verbetert en de klantenservice persoonlijker en efficiënter maakt.

Over het algemeen stappen klanten over ​​naar een ander bedrijf of product omdat ze ontevreden zijn over de manier waarop ze werden behandeld. Klanten waarderen snelheid, kennis en personalisatie als het gaat om het oplossen van problemen. Een ticketsysteem kan dat allemaal bieden.

Verbeterde productiviteit

Ticketsystemen kunnen uw bedrijf helpen geld te besparen door verbeterde productiviteit. Stop met het verspillen van de kostbare tijd van uw vertegenwoordigers aan repetitieve en alledaagse taken. Gebruik automatisering om dingen te versnellen en gebruik de extra tijd om contact te leggen met uw klanten, relaties te onderhouden, upselling of cross-selling.

Verhoging van de klantentevredenheid

Ticketsoftware verbetert de klantenservice en klantenervaring en daarmee de klantentevredenheid. Dit kan leiden tot meer verkopen, verbeterde merkloyaliteit en nieuwe klanten. Hoe tevredener uw bestaande klanten zijn, hoe groter de kans dat ze uw bedrijf bij anderen aanbevelen.

Hoe kan een ticketbeheersysteem u helpen?

Ticketsystemen zijn een one-stop-shop voor alles wat met de klant te maken heeft. De software kan worden gebruikt voor marketing, verkoop en klantenservice.

Ticketbeheersoftware voor marketing

Loop voorop met ticketbeheersoftware. Geavanceerde systemen zoals LiveAgent hebben geïntegreerde tools voor sociaal luisteren waarmee u kunt volgen wat er op Twitter over uw bedrijf wordt gezegd, zelfs als uw bedrijf niet expliciet wordt genoemd of getagd.

Hoe werkt het? Kies een trefwoord om te controleren en LiveAgent zal u op de hoogte stellen wanneer dat trefwoord in een Tweet wordt gebruikt door er een ticket van te maken.

Op deze manier kunt u zien wat er over uw bedrijf wordt gezegd – zowel negatief als positief, en kunt u zo nodig reageren (praat met uw publiek of blus brandjes!)

Ticketbeheersoftware voor verkoop

Ticketsystemen met een geïntegreerd klantenrelatiebeheer, uitgaande en inkomende oproepfunctionaliteit en proactieve live chatuitnodigingen zijn geweldige tools voor verkoop. Spreek potentiële klanten aan zodra ze uw website binnenkomen door hen uit te nodigen om in realtime met u te chatten, hun contactgegevens in het geïntegreerd klantenrelatiebeheer te loggen en rechtstreeks vanuit uw ticketdashboard een telefoontje te voeren.

Ticketbeheersoftware voor ondersteuning

Met ticketsoftware kunt u meerdere interne en externe kennisbanken en klantenportalen creëren. Geef uw vertegenwoordigers en klanten meer mogelijkheden met selfservice oplossingen zoals veelgestelde vragen, forums, feedback- en suggestieboxen, en how-to-artikels en video’s.

Uw vertegenwoordigers zullen door het onboardingproces kunnen glijden en uw klanten zullen graag antwoord op hun vragen krijgen zonder contact op te nemen met de klantenservice.

Hoe u een ticketbeheersysteem kiest

Het kiezen van een ticketsysteem kan een uitdaging zijn. De software moet intuïtief, gebruiksvriendelijk en betaalbaar zijn en alle essentiële functies hebben waarmee uw vertegenwoordigers tickets efficiënter kunnen oplossen.

Stap 1: Schrijf uw vereisten op

De eerste stap is om uw wensen op te schrijven. Stel uzelf dergelijke vragen om te bepalen welke functies u wilt dat uw ticketsoftware heeft en welke functies u wilt dat deze uitvoert.

• Wil ik ticketsoftware die live chat en inkomende en uitgaande oproepen biedt als onderdeel van de oplossing?
• Wil ik kennisbanken en klantenportalen creëren?
• Wil ik geavanceerde functies zoals automatisering en gamificatie?
• Wil ik ondersteuning bieden in meerdere talen?
• Heb ik een mobiele applicatie nodig om onderweg tickets te beantwoorden?
• Hoeveel ben ik bereid elke maand te besteden aan ticketsoftware?

Door over deze vragen na te denken, begint u een redelijk goed idee te krijgen van wat u met uw oplossing wilt bereiken. Zodra u uw vereisten kent, kunt u beginnen met het onderzoeken van potentiële software.

Stap 2: onderzoek potentiële software

De volgende stap is het onderzoeken van ticketbeheersystemen op internet. Neem de tijd om portalen voor softwarebeoordelingen, YouTube-video’s en professionele Facebook-groepen te bekijken. Wees niet bang om advies te vragen op Quora, LinkedIn of Product Hunt.

Bekijk vergelijkingen van beoordelingsportalen en getuigenissen van gebruikers

Als u verschillende soorten software wilt vergelijken op basis van gebruiksvriendelijkheid, prijs, functies en gebruiksgemak, kunt u het beste naar de volgende beoordelingsportalen kijken:

• Capterra
• Software advies
• Trustpilot
• GetApp
• G2

Elk beoordelingsportaal biedt getuigenissen van gebruikers. Bekijk ze om een ​​idee te krijgen van hoe bestaande klanten tevreden zijn met de software en de service die elke leverancier biedt.

Bekijk YouTube-video’s

YouTube-video’s zijn een geweldige manier om te zien hoe elke software in realtime werkt. Bekijk tutorials die zijn gepost door officiële accounts die aan elke software zijn gekoppeld, evenals beoordelingen door onafhankelijke YouTubers. Dit geeft u een idee van hoe de gebruikersinterface eruitziet en of de software gemakkelijk te gebruiken is.

Vraag het aan uw collega’s op professionele Facebook-groepen, LinkedIn, Quora of Product Hunt

Anderen om hun mening vragen over welke ticketsoftware het beste is, is een geweldige manier om nieuwe suggesties te vinden. Andere professionele marketeers, klantenservicemedewerkers en verkoopvertegenwoordigers die verschillende software hebben geprobeerd, kunnen u helpen de systemen te elimineren die veelbelovend lijken maar niet presteren.

Stap 3: Vraag een gratis proefperiode aan

Nadat u uw lijst met software heeft verkleind, kunt u deze uitproberen door een gratis proefperiode aan te vragen.

Probeer alle functionaliteit

Zodra uw gratis proefversie actief is, test u zoveel mogelijk functies en integraties om ervoor te zorgen dat de software correct werkt en aan uw normen voldoet. Als u vragen heeft over hoe de software werkt, aarzel dan niet om contact op te nemen met de klantenondersteuning.

Als u dat doet, noteer dan hoe ze op u reageren. Het is belangrijk om te weten dat de ondersteuning die u ontvangt, in orde is. Waarom? Als de software die u kiest een serviceonderbreking heeft of fouten bevat, moet u er zeker van zijn dat de leverancier er alles aan zal doen om het systeem weer online te krijgen. Als u op hen kunt rekenen, hoeft u zich geen zorgen te maken over het verlies van waardevolle leads, het laten vallen van oproepen of het verlies van klantentickets.

Vraag indien nodig een verlenging van de proefperiode aan

Als de gratis proefperiode niet lang genoeg is om alle functies uit te proberen en een besluit te nemen over de software, vraag dan een gratis verlenging van de proefperiode aan. De meeste softwareleveranciers zullen uw proefperiode graag verlengen in de hoop u in een betalende klant te veranderen.

Stap 4: Boek een demo

Schrijf een lijst met vragen op

De laatste stap is om een demo te boeken. Schrijf vóór de demo een lijst met vragen op die u beantwoord wilt hebben. Ze kunnen gaan over de functionaliteit van de software, prijsopties, functie-add-ons en bestaande klanten in dezelfde sector als u.

Stel vragen en maak aantekeningen

Stel uw voorbereide vragen zodra de demo aan de gang is. Maak aantekeningen en let goed op de gebruikssituaties die door de verkoper worden gepresenteerd. Als ze niet aansluiten bij uw bedrijfsdoelen, vraag de vertegenwoordiger dan hoe hun software u kan helpen met uw huidige pijnpunten.

Als u tevreden bent met de reacties, de presentatie en de service, kunt u een abonnement op de software kopen. Als u niet tevreden bent, boek dan een demo bij een andere softwareleverancier totdat u er een vindt waarmee u tevreden bent.

Stap 5: Integreer de software met uw bestaande tools

De volgende stap is om uw software te integreren met de tools die u dagelijks gebruikt (betalingsverwerkers, CRM, enz.) En uw bestaande emailaccounts, sociale mediaprofielen en telefoonnummers te koppelen.

Zodra u dat hebt gedaan, kunt u uw live chat opzetten en een kennisbank bouwen.

Stap 6: Begin met het gebruik van uw ticketsysteem

De laatste stap is om uw software te gaan gebruiken. Nodig uw klantenservicemedewerkers uit om zich bij de software aan te sluiten, verantwoordelijkheden toe te wijzen en vragen van klanten te beantwoorden.

Voorwaarden met betrekking tot het ticketbeheersysteem

Vertegenwoordigers conflicten Vertegenwoordigerspaneel Analyses Automatisering Klantenrelatiebeheer Klantenzorg Klantentevredenheid Chat tickets Klantenervaring Klantenportaal Klantenondersteuning DeskondersteuningEmail tickets Facebook tickets Helpdeskticketsysteem IT ticketsysteem Kennisbank Ondersteuning via meerdere kanalen Open Source Ticketsysteem Ondersteuningsticket Ondersteuningskanaal SLA Ticketbeheersysteem Ticket prioriteit Tickets delen Ticket Status Ticketsysteem Ticket thread Ticketing Ticketsoftware