Ticketprioriteit

Als u geen SLA-niveaus heeft ingesteld, geeft LiveAgent automatisch prioriteit op basis van “wie het eerst komt, het eerst maalt”. Verschillende prioriteitsniveaus komen naar voren in rapporten, en u kunt ze selecteren als filters bij het zoeken naar tickets. Bovendien is ticketprioriteit een belangrijk onderdeel van automatisering, aangezien triggers, regels en automatische acties vaak de ticketprioriteitsparameter bevatten.

Wanneer een klant een ondersteuningsverzoek indient, kan deze doorgaans een prioriteitsniveau kiezen, zoals laag, gemiddeld of hoog. Het prioriteitsniveau hangt af van de ernst van het probleem en de impact ervan op het bedrijf van de klant. Een ticket met hoge prioriteit kan bijvoorbeeld een softwarestoring zijn die het productieproces van een bedrijf onderbreekt. Aan de andere kant kunnen ze een lage prioriteit toekennen aan enkele veelvoorkomende problemen waarmee klanten regelmatig worden geconfronteerd en die niet bedreigend zijn.

Zodra de klant zijn ticket heeft ingediend, stuurt een team van vertegenwoordigers of vooraf gedefinieerde automatiseringsregels het door op basis van verschillende factoren, waaronder het prioriteitsniveau. In sommige gevallen kan de software het prioriteitsniveau ook gebruiken om de volgorde te bepalen waarin tickets worden geadresseerd.

Ticketprioriteit is een cruciaal aspect van elke betrouwbare ticketsoftware. Bedrijven die dit soort software ontwikkelen, moeten hun klanten ook voorzien van verschillende tickettools en functies om klanten te helpen bij het beheren van hun ondersteuningstickets en deze effectief te prioriteren. Dit kan geautomatiseerde workflows, SLA’s, prioriteitslijsten en escalatiepaden omvatten om ervoor te zorgen dat urgente problemen snel en efficiënt worden opgelost.

Door het instellen van ticketprioriteitsniveaus kunt u voorkomen dat er in één keer een grote hoeveelheid klantensupporttickets binnenkomt. Het sorteren en routeren van supporttickets naar verschillende afdelingen of zeer ervaren agenten op basis van hun prioriteiten voorkomt ook interacties met geïrriteerde klanten.

Waarom is ticketprioriteit belangrijk?

Het instellen van ticketprioriteitsniveaus helpt het klantenserviceteam om kwesties en klantenzorgen effectief te beheren en te prioriteren. Wanneer klanten ondersteuningsverzoeken indienen, verwachten ze een korte gemiddelde oplostijd. Door aan elk ticket een prioriteitsniveau toe te wijzen, kunnen klantenservicemedewerkers ervoor zorgen dat ze aan alle klantverwachtingen voldoen, terwijl ze de doelstellingen en normen van het bedrijf behalen.

Bovendien helpt het gebruik van ticketprioriteitsniveaus om middelen effectief toe te wijzen. Problemen met klantenondersteuning met een hoge prioriteit vereisen mogelijk meer aandacht van senior of gespecialiseerd ondersteunend personeel, terwijl tickets met een lagere prioriteit kunnen worden afgehandeld door junior medewerkers. Naast het soepel laten verlopen van het contactcenter, kunnen nieuwkomers ook in het veld leren hoe ze enkele veelvoorkomende problemen en klachten kunnen oplossen.

Bovendien helpt het prioriteren van tickets om de klantentevredenheid te verbeteren. Wanneer u snel en efficiënt de kritieke problemen van klanten oplost, is de kans groot dat zij uw diensten aanbevelen in hun sociale en zakelijke kringen. Dit kan leiden tot een verhoogde klantloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame, en u kunt zelfs nieuwe zakelijke klanten verwerven.

Over het algemeen is ticketprioriteit een kritiek onderdeel bij het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Door gebruik te maken van prioriteitsniveaus kunnen bedrijven hun responstijden verbeteren, middelen effectiever toewijzen, ontevreden klanten vermijden en uiteindelijk klanttevredenheid en loyaliteit verbeteren.

Als u op zoek bent naar robuuste helpdesksoftware voor klanten die ticketprioriteitsniveaus gebruikt om uitstekende omnichannel klantenondersteuning te bieden, dan is LiveAgent een oplossing die het overwegen waard is. Naast het stellen van prioriteiten voor inkomende klantenvragen, kunt u ook de prioriteitsniveaus van interne helpdesktickets gebruiken om ervoor te zorgen dat al uw medewerkers in een transparante en efficiënte omgeving werken.

Prioriteitsniveaus van tickets

Hoewel u met verschillende systemen kunt kiezen uit enigszins variërende prioriteitsniveaus, zijn hier enkele van de meest voorkomende prioriteitsniveaus voor ondersteuningstickets:

Hoge prioriteit

Dit wordt gebruikt voor kritieke problemen die onmiddellijke aandacht en oplossing vereisen, zoals een websitestoring of beveiligingslek. Deze optie is soms niet beschikbaar voor gratis proefgebruikers of in goedkopere abonnementsniveaus. In LiveAgent kunt u SLA’s instellen en ticketprioriteit configureren wanneer u een gratis proefaccount gebruikt.

Gemiddelde prioriteit

Problemen met dit prioriteitsticketniveau zijn belangrijk, maar niet noodzakelijkerwijs kritiek, zoals een foutmelding in de software waar sommige gebruikers last van hebben.

Lage prioriteit

Dit wordt gebruikt voor kleine problemen of functieverzoeken die kunnen wachten, zoals een typefout op een webpagina of een verzoek om een functieverbetering.

Bij sommige ticketsystemen voor klantenondersteuning kunnen klanten aangepaste ticketprioriteitsniveaus instellen, wat handig kan zijn voor specifieke soorten problemen. Een klant wil bijvoorbeeld een prioriteitsstatus ‘terugbetalingsverzoek’ instellen voor problemen met retouren en terugbetalingen.

In LiveAgent kunt u tags toevoegen aan tickets om hun prioriteit aan te geven. Bijvoorbeeld, tags zoals “Dringend” moeten snel worden afgehandeld omdat ze mogelijk de soepele werking van een bedrijf in gevaar kunnen brengen. Afhankelijk van uw specifieke gebruikssituatie, kunt u nieuwe tags maken die u aan tickets kunt toewijzen. Dit is een handige functie omdat deze perfect kan aansluiten op uw zakelijke vereisten.

Waarvoor wordt ticketprioriteit gebruikt?

Ticketprioriteitsniveaus helpen bedrijven bij het beheren en prioriteren van inkomende ticketvolumes. Ondersteuningsteams nemen prioritering op in hun klantsuccesstrategie om:

Geef prioriteit aan ondersteuningsverzoeken

De klantenserviceafdelingen kunnen ticketprioriteit gebruiken om ervoor te zorgen dat de meest kritieke problemen als eerste worden aangepakt en zo snel mogelijk worden opgelost om te voorkomen dat er slechte klantenservice-ervaringen ontstaan.

Middelen toewijzen

Problemen met een hoge prioriteit vereisen meer aandacht van senior of gespecialiseerd ondersteunend personeel, terwijl junior medewerkers problemen met een lage prioriteit kunnen afhandelen. Het stelt het ondersteuningsteam in staat middelen efficiënter toe te wijzen en neemt de druk weg van vertegenwoordigers om een hele reeks vragen van klanten in één keer op te lossen.

Service Level Agreements (SLA’s) instellen

SLA’s definiëren de verwachte reactie- en ticketoplossingstijden voor ondersteuningsverzoeken op basis van hun prioriteitsniveau. Problemen met een hoge prioriteit hebben meestal een kortere SLA, terwijl het oplossen van problemen met een lage prioriteit agenten meer tijd kan kosten zonder gestraft te worden.

Escaleer problemen

Als een primaire hulpverlener een hoog-prioriteitsprobleem niet binnen een bepaald tijdsbestek kan oplossen, kan het worden geëscaleerd naar een senior personeelslid of een hoger niveau van management. Escalatiepaden worden meestal gedefinieerd in SLA’s.

Door effectief gebruik te maken van ticketprioriteitsniveaus, kunnen bedrijven die dagelijks honderden klantenondersteuningstickets ontvangen, georganiseerd en efficiënt blijven. Bovendien kunnen ze continu uitstekende klantenservice bieden, wat leidt tot hogere klantentevredenheid en retentiepercentages.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van ticketprioriteit?

Het gebruik van ticketprioriteit in klantenondersteuning kan verschillende voordelen bieden, waaronder:

Verbeterde reactietijden

Wanneer bedrijven inkomende tickets prioriteren op basis van hun ernst, kunnen ze eerst kritieke problemen aanpakken en zo snel mogelijk oplossen. Deze aanpak leidt natuurlijk tot snellere ticketresponstijden en efficiëntere ondersteuning voor het hele gebruikersbestand.

Verhoogde klantentevredenheid

Klanten waarderen het wanneer bedrijven snel actie ondernemen. Wanneer u voortdurend hoog-prioritaire problemen op tijd oplost, zal de klanttevredenheid en algemene loyaliteit toenemen. Bovendien zullen klanten die snelle en efficiënte ondersteuning krijgen waarschijnlijk zaken blijven doen met u en zelfs ambassadeurs van het merk worden.

Efficiënte toewijzing van middelen

We hebben dit punt eerder besproken, maar we kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk de prioriteitsniveaus van tickets zijn voor bedrijven om hun middelen correct toe te wijzen. Door problemen te routeren op basis van hun prioriteit, kunnen senior ervaren klantenservicemedewerkers zich bezighouden met veeleisende problemen, terwijl junior ondersteuningsmedewerkers kunnen leren terwijl ze veelvoorkomende problemen en niet-bedrijfsbedreigende tickets oplossen.

Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een specifieke use case die sommige technologiebedrijven tegenkomen: 24/7 bereikbaarheidsdiensten. Ticketprioriteit is cruciaal om te beslissen welke incidenten direct moeten worden opgelost en welke kunnen wachten tot de gebruikelijke kantooruren. Tickets met lage prioriteit hoeven niet midden in de nacht opgelost te worden. Ernstige problemen moeten echter op elk moment van de dag worden aangepakt.

Beheer van Service Level Agreement (SLA).

Service level agreements zijn een cruciaal onderdeel van het leveren van ondersteuning in overeenstemming met zowel de eisen van de klant als uw bedrijfsdoelen. Het instellen van SLA’s op basis van ticketprioriteit is de industriestandaard en naar verluidt de meest betrouwbare manier om uitstekende klantenservice te leveren zonder uw personeel te overbelasten en binnen uw financiële mogelijkheden te blijven.

Effectieve probleemescalatie

Het hebben van duidelijk gedefinieerde escalatiepaden is niet alleen een teken van een goed georganiseerd bedrijf, maar zorgt er ook voor dat uw personeel altijd weet waar ze terecht kunnen als ze een ticket niet zelf kunnen oplossen.

Besluit

Ticketprioriteit is een cruciaal onderdeel van klantenondersteuning voor SaaS-bedrijven. Door klanten toe te staan hun ondersteuningsverzoeken te categoriseren op basis van het urgentieniveau, kunnen klantenserviceafdelingen tickets effectief prioriteren en beheren, middelen efficiënter toewijzen en op maat gemaakte SLA’s maken in hun helpdesksoftware.

Door gebruik te maken van een helpdesk ticketingsysteem met ticketprioriteitsfuncties, kunnen bedrijven profiteren van de voordelen die bijdragen aan een klantgerichte benadering. Dit maakt niet alleen snellere responstijden mogelijk en zorgt ervoor dat kritieke problemen snel worden aangepakt, maar leidt ook tot verbeterde klanttevredenheid en hogere klantretentiepercentages doordat hun dringende behoeften prioriteit krijgen en tijdig worden opgelost.