Ticketprioriteit

Wat is een ticketprioriteit?

Ticketprioriteit is het urgentieniveau dat is toegewezen aan een klantenondersteuningsticket. Elk ticket krijgt automatisch een prioriteitsniveau toegewezen op basis van vooraf ingestelde SLA’s. Hoe hoger de prioriteit, hoe sneller de oplostijden volgens SLA’s vereist zijn.

Als u geen SLA-niveaus heeft ingesteld, geeft LiveAgent automatisch voorrang op basis van “wie het eerst komt, het eerst maalt”. Verschillende prioriteitsniveaus worden weergegeven in rapporten en u kunt ze selecteren als filters bij het zoeken naar tickets. Bovendien is ticketprioriteit een belangrijk onderdeel van automatisering, aangezien triggers, regels en automatische acties vaak de parameter ticketprioriteit bevatten.

Wanneer een klant een ondersteuningsverzoek indient, kan deze doorgaans een prioriteitsniveau kiezen, zoals laag, gemiddeld of hoog. Het prioriteitsniveau hangt af van de ernst van het probleem en de impact ervan op het bedrijf van de klant. Een ticket met hoge prioriteit kan bijvoorbeeld een softwarestoring zijn die het productieproces van een bedrijf onderbreekt. Aan de andere kant kunnen ze een lage prioriteit toekennen aan enkele veelvoorkomende problemen waarmee klanten regelmatig worden geconfronteerd en die niet bedreigend zijn.

Prioriteitsfunctie voor LiveAgent-tickets

Zodra de klant zijn ticket heeft ingediend, stuurt een team van vertegenwoordigers of vooraf gedefinieerde automatiseringsregels het door op basis van verschillende factoren, waaronder het prioriteitsniveau. In sommige gevallen kan de software het prioriteitsniveau ook gebruiken om de volgorde te bepalen waarin tickets worden geadresseerd.

Ticketprioriteit is een cruciaal onderdeel van elke betrouwbare ticketsoftware. Bedrijven die helpdesksoftware ontwikkelen, bieden tools en functies om klanten te helpen hun supporttickets te beheren en deze effectief te prioriteren. Dit kunnen geautomatiseerde workflows, service level agreements (SLA’s), prioriteitenlijsten en escalatiepaden zijn om ervoor te zorgen dat urgente problemen snel en efficiënt worden opgelost.

Door prioriteitsniveaus voor tickets in te stellen, kunt u voorkomen dat er in één keer een groot aantal klantenondersteuningstickets binnenkomt. Het sorteren en ondersteuningstickets doorsturen naar verschillende afdelingen of zeer ervaren agenten op basis van hun prioriteiten voorkomt ook interacties met geërgerde klanten.

Chatdistributiefunctie in live chatsoftware - LiveAgent

Waarom is ticketprioriteit belangrijk?

Door prioriteitsniveaus voor tickets in te stellen, kan het klantenserviceteam problemen en zorgen van klanten effectief beheren en prioriteren. Wanneer klanten ondersteuningsverzoeken indienen, verwachten ze een korte gemiddelde oplostijd. Door aan elk ticket een prioriteitsniveau toe te wijzen, kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice ervoor zorgen dat ze aan alle verwachtingen van de klant voldoen en tegelijkertijd de doelstellingen en normen van het bedrijf behalen.

Bovendien helpt het gebruik van ticketprioriteitsniveaus om middelen effectief toe te wijzen. Problemen met klantenondersteuning met een hoge prioriteit vereisen mogelijk meer aandacht van senior of gespecialiseerd ondersteunend personeel, terwijl tickets met een lagere prioriteit kunnen worden afgehandeld door junior medewerkers. Naast het soepel laten verlopen van het contactcenter, kunnen nieuwkomers ook in het veld leren hoe ze enkele veelvoorkomende problemen en klachten kunnen oplossen.

Daarnaast helpt het prioriteren van tickets om de klantentevredenheid te verbeteren. Wanneer u kritieke problemen van klanten snel en efficiënt oplost, zullen ze uw diensten waarschijnlijk aanbevelen in hun sociale en zakelijke kringen. Dit kan leiden tot meer klantenloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame en u kunt zelfs nieuwe zakelijke klanten werven.

SLA inloggen Klantenondersteuningssoftware - LiveAgent

Over het algemeen is ticketprioriteit een cruciaal onderdeel bij het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Door gebruik te maken van prioriteitsniveaus kunnen bedrijven hun reactietijden verbeteren, middelen effectiever toewijzen, vermijd ontevreden klanten en verhoog uiteindelijk de klantentevredenheid en -loyaliteit.

Als u op zoek bent naar robuuste helpdesksoftware voor klanten die ticketprioriteitsniveaus gebruikt om uitstekende omnichannel klantenondersteuning te bieden, dan is LiveAgent een oplossing die het overwegen waard is. Naast het stellen van prioriteiten voor inkomende klantenvragen, kunt u ook de prioriteitsniveaus van interne helpdesktickets gebruiken om ervoor te zorgen dat al uw medewerkers in een transparante en efficiënte omgeving werken.

Prioriteitsniveaus van tickets

Hoewel u met verschillende systemen kunt kiezen uit enigszins variërende prioriteitsniveaus, zijn hier enkele van de meest voorkomende prioriteitsniveaus voor ondersteuningstickets:

Hoge prioriteit

Dit wordt gebruikt voor kritieke problemen die onmiddellijke aandacht en oplossing vereisen, zoals een websitestoring of beveiligingslek. Deze optie is soms niet beschikbaar voor gratis proefgebruikers of in goedkopere abonnementsniveaus. In LiveAgent kunt u SLA’s instellen en ticketprioriteit configureren wanneer u een gratis proefaccount gebruikt.

Gemiddelde prioriteit

Problemen met dit prioriteitsticketniveau zijn belangrijk, maar niet noodzakelijkerwijs kritiek, zoals een foutmelding in de software waar sommige gebruikers last van hebben.

Lage prioriteit

Dit wordt gebruikt voor kleine problemen of functieverzoeken die kunnen wachten, zoals een typefout op een webpagina of een verzoek om een functieverbetering.

Bij sommige ticketsystemen voor klantenondersteuning kunnen klanten aangepaste ticketprioriteitsniveaus instellen, wat handig kan zijn voor specifieke soorten problemen. Een klant wil bijvoorbeeld een prioriteitsstatus ‘terugbetalingsverzoek’ instellen voor problemen met retouren en terugbetalingen.

In LiveAgent kunt u tags aan tickets toevoegen om hun prioriteit aan te geven. Tags zoals “Dringend” moeten bijvoorbeeld snel worden afgehandeld, omdat ze de goede werking van een bedrijf kunnen bedreigen. Afhankelijk van uw specifieke gebruikssituatie kunt u nieuwe tags maken die u aan tickets kunt toewijzen. Dit is een handige functie omdat het perfect kan worden afgestemd op uw zakelijke vereisten.

Algemene inbox ticketing-tags

Waarvoor wordt ticketprioriteit gebruikt?

Ticketprioriteitsniveaus helpen bedrijven bij het beheren en prioriteren van inkomende ticketvolumes. Ondersteuningsteams nemen prioriteiten op in hun strategie voor klantensucces om:

Geef prioriteit aan ondersteuningsverzoeken

Klantenserviceafdelingen kunnen ticketprioriteit gebruiken om ervoor te zorgen dat de meest kritieke problemen als eerste worden aangepakt en zo snel mogelijk worden opgelost om slechte klantenservice-ervaringen te voorkomen .

Middelen toewijzen

Problemen met een hoge prioriteit vereisen meer aandacht van senior of gespecialiseerd ondersteunend personeel, terwijl junior medewerkers problemen met een lage prioriteit kunnen afhandelen. Het stelt het ondersteuningsteam in staat middelen efficiënter toe te wijzen en neemt de druk weg van vertegenwoordigers om een hele reeks vragen van klanten in één keer op te lossen.

Service Level Agreements (SLA’s) instellen

SLA’s definiëren de verwachte reactie- en ticketoplossingstijden voor ondersteuningsverzoeken op basis van hun prioriteitsniveau. Problemen met een hoge prioriteit hebben meestal een kortere SLA, terwijl het oplossen van problemen met een lage prioriteit agenten meer tijd kan kosten zonder gestraft te worden.

LiveAgent SLA-regels

Escaleer problemen

Als een primaire hulpverlener een probleem met hoge prioriteit niet binnen een bepaald tijdsbestek kan oplossen, kan het worden geëscaleerd naar een senior medewerker of een hoger managementniveau. Escalatiepaden worden meestal gedefinieerd in SLA’s.

Door effectief gebruik te maken van ticketprioriteitsniveaus, kunnen bedrijven die dagelijks honderden klantenondersteuningstickets ontvangen, georganiseerd en efficiënt blijven. Bovendien kunnen ze continu uitstekende klantenservice bieden, wat leidt tot hogere klantentevredenheid en retentiepercentages.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van ticketprioriteit?

Het gebruik van ticketprioriteit in klantenondersteuning kan verschillende voordelen bieden, waaronder:

Verbeterde reactietijden

Wanneer bedrijven inkomende tickets prioriteren op basis van hun ernst, kunnen ze eerst kritieke problemen aanpakken en zo snel mogelijk oplossen. Deze aanpak leidt natuurlijk tot snellere ticketresponstijden en efficiëntere ondersteuning voor het hele gebruikersbestand.

Verhoogde klantentevredenheid

Klanten waarderen het dat bedrijven snel actie ondernemen. Wanneer u continu problemen met hoge prioriteit op tijd oplost, zal de klantentevredenheid en algemene loyaliteit stijgen. Bovendien zullen klanten die snelle en efficiënte ondersteuning krijgen waarschijnlijk zaken met u blijven doen en zelfs merkambassadeurs worden.

Efficiënte toewijzing van middelen

We hebben dit punt eerder besproken, maar we kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk de prioriteitsniveaus van tickets zijn voor bedrijven om hun middelen correct toe te wijzen. Door problemen te routeren op basis van hun prioriteit, kunnen senior ervaren klantenservicemedewerkers zich bezighouden met veeleisende problemen, terwijl junior ondersteuningsmedewerkers kunnen leren terwijl ze veelvoorkomende problemen en niet-bedrijfsbedreigende tickets oplossen.

Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een specifieke use case die sommige technologiebedrijven tegenkomen: 24/7 bereikbaarheidsdiensten. Ticketprioriteit is cruciaal om te beslissen welke incidenten direct moeten worden opgelost en welke kunnen wachten tot de gebruikelijke kantooruren. Tickets met lage prioriteit hoeven niet midden in de nacht opgelost te worden. Ernstige problemen moeten echter op elk moment van de dag worden aangepakt.

Shorten your resolution times with LiveAgent

LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.

Beheer van Service Level Agreement (SLA).

Service Level Agreements zijn een cruciaal onderdeel van het leveren van ondersteuning in overeenstemming met zowel de eisen van de klant als uw zakelijke doelen. Het opstellen van SLA’s op basis van ticketprioriteit is de industriestandaard en misschien wel de meest betrouwbare manier om uitstekende klantenservice te leveren zonder overbelasting uw personeel en binnen uw financiële middelen blijven.

Effectieve probleemescalatie

Het hebben van duidelijk gedefinieerde escalatiepaden is niet alleen een teken van een goed georganiseerd bedrijf, maar zorgt er ook voor dat uw personeel altijd weet waar ze terecht kunnen als ze een ticket niet zelf kunnen oplossen.

Besluit

Ticketprioriteit is een cruciaal onderdeel van klantenondersteuning voor SaaS-bedrijven. Door klanten in staat te stellen hun ondersteuningsverzoeken te categoriseren op basis van het urgentieniveau, kunnen klantenserviceafdelingen tickets prioriteren en effectief beheren, middelen efficiënter toewijzen en SLA’s op maat maken.

Het gebruik van ticketprioriteit kan vele voordelen hebben voor klantgerichte bedrijven, waaronder snellere responstijden, verhoogde klantentevredenheid, hogere klantenbehoudpercentages en een betere reputatie voor het bedrijf.

Frequently asked questions

Wat is een ticketprioriteit?

Ticketprioriteit geeft de volgorde aan waarin tickets moeten worden verwerkt. Tickets met hoge prioriteit vereisen een snellere oplossing, terwijl tickets met lage prioriteit even kunnen wachten. De schalen kunnen variëren op basis van de klantenservicesoftware die u gebruikt, maar de meest voorkomende ticketprioriteiten zijn Urgent, Hoog, Gemiddeld en Laag, of op een schaal van 1-5, waarbij 1 de meest ernstige en 5 de minste is.

Waar wordt de ticketprioriteit voor gebruikt?

Ticketprioriteit is meestal het meest cruciale onderdeel bij het ontwikkelen van Service Level Agreements met uw zakelijke klanten. Het speelt ook een rol bij het ontwerpen van een escalatieproces voor het geval de SLA wordt geschonden.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van een ticketprioriteit?

Het maakt het ticketafhandelingsproces transparanter en houdt het hele klantenserviceteam op één lijn als het gaat om escalatie. Daarnaast kan het gebruik van ticketprioriteit de reactietijden verbeteren, de klantentevredenheid en het klantenbehoud vergroten en helpen bij het beter toewijzen van middelen.

Welke invloed heeft ticketprioriteit op klanttevredenheid?

Klanten waarderen snelle en efficiënte service. Als u daarom een proces instelt voor het oplossen van problemen van klanten op basis van prioriteit, kunt u dringende problemen snel aanpakken en problemen van klanten oplossen. Wanneer u continu hoogwaardige service levert, merken uw klanten dat. Een slechte klantervaring kan klanten ervan weerhouden terug te komen en zaken met u te doen.

Welke invloed heeft ticketprioriteit op Service Level Agreements (SLA's)?

SLA's zijn meestal gebaseerd op ticketprioritering. Bedrijven beloven klanten formeel om tickets met een bepaald prioriteitsniveau in een bepaalde periode op te lossen. Anders worden ze gestraft. SLA's helpen bij het voldoen aan de verwachtingen van de klant en het bereiken van bedrijfsdoelstellingen.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.