Een ticketingsysteem is een essentieel hulpmiddel voor klantenservice dat vragen centraliseert en automatiseert via ticketbeheer, statustracking en samenwerkingsfuncties.
Een ticketingsysteem is een essentieel onderdeel van helpdesk-software waarmee klantenvertegenwoordigers effectief en georganiseerd kunnen werken. Een ticketbeheersysteem ontvangt een klantenverzoek om ondersteuning en maakt automatisch een ticket aan. Vervolgens is een bepaalde agent verantwoordelijk voor het oplossen van het ticket in de servicedesk-software.
Heb je ooit nagedacht over hoe klantenservicemedewerkers georganiseerd blijven wanneer ze overstelpt worden met talloze klantvragen? Hoe slagen ze erin om snel te reageren en elk klantprobleem bij te houden?
Op basis van ons onderzoek ontvangt het gemiddelde ticketingsysteem ongeveer 578 tickets per dag van verschillende communicatiekanalen. En zonder de juiste tools kan het moeilijk zijn om op tijd hulp te bieden. Een rapport van Parature toont aan dat 42% van de ondersteuningsagenten moeite hebben met het oplossen van problemen vanwege verouderde systemen, wat leidt tot frustratie bij werknemers en klanten. Dit alles kan worden voorkomen door het juiste ticketinghulpmiddel te kiezen.
Laten we dieper ingaan op de aard van ticketingsystemen, hun betekenis voor bedrijven en hun rol bij het stroomlijnen van klantenondersteuning. Via praktijkvoorbeelden uit verschillende industrieën illustreren we hoe deze systemen dagelijkse activiteiten, productiviteit van werknemers en klantenserviceprocessen verbeteren.
Een ondersteuningsticket is een belangrijk element van een ticketingsysteem dat dient als communicatiekanaal tussen een klant en een ondersteuningsteam. Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf met een probleem of vraag, dient hij een ondersteuningsticket in. Dit ondersteuningsticket bevat details over hun vraag, inclusief een beschrijving van hun probleem, contactgegevens of relevante bijlagen.
Het klantenondersteuningsticket fungeert als documentatiehulpmiddel waarmee ondersteuningsteams klantenproblemen effectief kunnen volgen, prioriteren en oplossen.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een technisch probleem ondervindt bij het gebruik van uw toepassing en contact met u opneemt via de livechat op uw website, waarbij hij zijn contactgegevens en een korte probleembeschrijving verstrekt. In dit proces wordt automatisch een ticket gegenereerd en ingevoerd in het ticketingsysteem. Uw ondersteuningsteam kan het ticket vervolgens openen, toewijzen en aan het oplossen ervan werken, en het als gesloten markeren zodra het probleem is opgelost.
Ticketstatus verwijst naar de huidige fase van een ondersteuningsticket. Het biedt inzicht in waar een ticket zich in het ondersteuningsproces bevindt en helpt klantenservicemedewerkers hun werkbelasting effectief te prioriteren en beheren.
Ticketstatussen kunnen variëren afhankelijk van het specifieke ticketingsysteem, maar veelvoorkomende statuslabels zijn Open, In uitvoering, Opgelost en Gesloten. Elke status weerspiegelt de huidige fase van de ondersteuningsreis voor een bepaald ticket.
Het bijhouden van de status van elk ticket is om verschillende redenen cruciaal:
Ticketinghulpmiddelen voor klantenservice kunnen echt nuttig zijn omdat ze elk personeelslid helpen georganiseerder en efficiënter te zijn. Het beheersysteem heeft ook invloed op kosten, verkoop, inkomsten, klanttevredenheid en is een geweldige tijdsbesparing.
Ticketingsystemen verbeteren efficiëntie door ticketbeheer te centraliseren en routinetaken te automatiseren, zoals tickettoewijzing en antwoorden. Ze categoriseren en prioriteren klantentickets en integreren met uitgebreide kennisbases voor snelle toegang tot oplossingen. Deze systemen vergemakkelijken samenwerking met behulp van interne tools en bieden uitgebreide rapportage en analyses.
Het werkt door het proces van het beheren en oplossen van klantvragen te centraliseren en automatiseren. Laten we de stappen in het werkingsproces van een ticketingsysteem nader bekijken:
Het proces begint wanneer een klant een ondersteuningsverzoek indient. Dit kan meestal via verschillende kanalen gebeuren, zoals e-mail, livechat, socialmediaplatform of contactformulier, waarbij de klant informatie over hun probleem verstrekt, zoals een gedetailleerde beschrijving, contactgegevens en relevante bijlagen.
Zodra een ticket is gemaakt, wijst het ticketingsysteem het automatisch toe aan een ondersteuningsagent of een aangewezen afdeling op basis van vooraf bepaalde regels. Dit zorgt ervoor dat het ticket altijd naar de meest geschikte persoon met de relevante expertise wordt geleid om het specifieke probleem aan te pakken.
Ondersteuningsagenten kunnen ook inkomende tickets prioriteren op basis van vooraf bepaalde criteria. Urgente of tickets met hoge prioriteit kunnen worden gemarkeerd, zodat agenten deze snel kunnen aanpakken en tijdige oplossing garanderen.
Ondersteuningsteams moeten vaak intern samenwerken om meer gecompliceerde problemen en complexe taken op te lossen. Robuuste ticketingoplossingen stellen agenten in staat met elkaar te communiceren, hun inzichten te delen en samen aan efficiënte oplossingen te werken. Het eenvoudige ticketingsysteem van LiveAgent waarschuwt je ook wanneer je op het punt staat een ticket te beantwoorden waaraan een ander agent werkt.
In gevallen waarin een ticket moet worden geëscaleerd naar een hoger niveau van ondersteuning, maakt een van de belangrijke ticketfuncties naadloze overdrachten mogelijk. Dit zorgt ervoor dat complexe problemen de expertise krijgen die nodig is voor snellere oplossing.
Zodra de ondersteuningsagent het probleem van de klant heeft opgelost, werkt hij de ticketstatus bij naar “Gesloten”. Het ticketingsysteem bewaart een record van de oplossing voor toekomstige referentie.
Goede ticketingsystemen zijn uitgerust met verschillende basisfuncties die klantenondersteuningsprocessen verbeteren en ondersteuningsteams sterker maken. Deze systemen bieden een gecentraliseerd platform waar agenten tickets kunnen maken, toewijzen en volgen gedurende hun levenscyclus. Begrijpen wat ondersteuningstickets zijn is essentieel: het zijn klantvragen of problemen die zijn gedocumenteerd en beheerd binnen een ticketingsysteem, wat gestroomlijnde communicatie en oplossing garandeert. Hier zijn enkele belangrijke functies om op te letten:
Het systeem moet een gecentraliseerd platform bieden voor het beheren van klantenvragen, waar agenten tickets kunnen maken, toewijzen en volgen gedurende hun levenscyclus. Agenten moeten ook gemakkelijk klantgegevens, gespreksgeschiedenis en relevante bijlagen die aan het ticket zijn gekoppeld, kunnen openen.
Voorbeeld: Wanneer een klant een ticket indient met betrekking tot een factureringsprobleem, legt het ticketingsysteem alle klantgegevens vast en wijst het ticket toe aan een ondersteuningsagent. De agent kan vervolgens eerdere interacties van de klant bekijken, zoals eerdere tickets, waardoor hij persoonlijke hulp kan bieden.
Betrouwbare ticketingsystemen moeten verschillende statusopties bieden om de voortgang van elk klantenticket bij te houden. Het helpt tickets op basis van urgentie te prioriteren, zorgt voor duidelijke communicatie met klanten en biedt transparantie in het oplossingproces.
Voorbeeld: Een ticket met de status “Uitgesteld” kan aangeven dat de ondersteuningsagent aanvullende informatie van de klant afwacht voordat hij verder gaat met de oplossing.
Automatische tickettoewijzing is gebaseerd op vooraf bepaalde regels en zorgt ervoor dat elk ticket naar de meest geschikte agent of afdeling wordt geleid, wat efficiëntie verbetert en reactietijden van agenten verkort.
Voorbeeld: Het ticketingsysteem kan technische problemen of vragen automatisch toewijzen aan een gespecialiseerd technisch ondersteuningsteam, terwijl algemene vragen naar een klantenserviceteam worden geleid.
Deze tickets maken deel uit van veel ticketinghulpmiddelen en stellen agenten in staat interne tickets in te dienen wanneer zij problemen ondervinden en hulp van andere agenten te krijgen. Interne vragen zijn alleen zichtbaar voor uw agenten en kunnen niet door klanten worden bekeken. Door ze te gebruiken, kun je samenwerking, communicatie tussen agenten en productiviteit binnen de organisatie verbeteren.
Interne notities zijn een functie die meestal aan ticketthreads wordt toegevoegd om aanvullende informatie over een bepaald ticket of klant over te brengen. Ze kunnen ook worden gebruikt als takenlijsten of herinneringen.
Voorgemaakte berichten, ook wel macro’s genoemd, zijn korte vooraf bepaalde antwoorden die van tevoren zijn geschreven om agenten in één klik op klanten te antwoorden. Ze worden meestal gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden, tijd te besparen en nauwkeurige oplossingen te bieden.
Vooraf bepaalde antwoorden dienen een soortgelijk doel als voorgemaakte berichten. Vooraf bepaalde berichten kunnen echter veel langer zijn en je kunt er ook bijlagen aan toevoegen, wat niet mogelijk is in voorgemaakte antwoorden.
Ze vertegenwoordigen een contract tussen een serviceprovider en klant dat bepaalt welk serviceniveau te allen tijde moet worden geboden. Ze bestrijken meestal de kwaliteit van service die wordt verwacht, hoe snel het probleem moet worden aangepakt en verantwoordelijkheden van de provider. Serviceovereenkomsten kunnen ook interne bedrijfsdoelen en statistieken definiëren die moeten worden bereikt.
Voorbeeld: Een serviceovereenkomst kan bepalen dat de softwareprovider vragen van klanten binnen 1 werkuur moet beantwoorden. Als dit niet wordt nageleefd, heeft de klant recht op schadevergoeding.
Cotswold Web is een webdesign-, e-commerce- en marketingbedrijf dat zijn klanten helpt visueel aantrekkelijke websites te maken. Ze besloten LiveAgent in 2016 uit te proberen. Ze ondersteunen meer dan 400 klanten in verschillende landen, wat behoorlijk moeilijk kan zijn met een beperkt aantal klantenservicemedewerkers.
Het implementeren van het helpdesk-ticketingsysteem van LiveAgent gaf hen echter de mogelijkheid om klantenvragen met deskundige antwoorden te beantwoorden. Hun ondersteuningsteam kan ongeveer 600 tickets per maand oplossen. Maar dat is niet alles. Het is één ding om zoveel mogelijk klanten te bereiken, maar het is iets heel anders om klantenservice van hoge kwaliteit te leveren. En Cotswold Web heeft een klanttevredenheidsniveau van meer dan 98%.
“Het hebben van livechat en ticketing in één product is uitstekend, en het gemak van installatie werd geëvenaard door uitstekende configuratieopties. Normaal gesproken gaan deze 2 dingen niet hand in hand, ik denk dat het rijpingsniveau van LiveAgent indrukwekkend is.”
Richard Jaques, oprichter van Cotswold Web
Maar toen ze besloten nieuwe helpdesk-software uit te proberen, probeerden de managers verschillende providers via gratis proefperiode. Ze hadden allemaal hun voor- en nadelen, maar uiteindelijk kozen ze voor LiveAgent om de volgende redenen:
Toen werd gevraagd of LiveAgent hun klantenservice kon helpen verbeteren, was het antwoord JA! Het belangrijkste is dat hun ondersteuningsteam ook graag het helpdesk-ticketingsysteem gebruikt omdat het gemakkelijk te gebruiken is en hen helpt elk klantcontact bij te houden.
Atomer is een bedrijf dat zijn klanten de mogelijkheid biedt een webgebaseerd systeem te huren waarin ze hun online winkel of website kunnen maken en volledig aanpassen. Maar ze kunnen dit alles niet aanbieden zonder klantenondersteuning van hoge kwaliteit beschikbaar te hebben voor hun klanten. Na het testen van meerdere helpdesks en ticketingsystemen, besloten ze dat LiveAgent perfect aan al hun behoeften voldeed.
LiveAgent helpt ons dagelijks klantenvragen op te lossen. Het besluit om LiveAgent te gaan gebruiken was de juiste keuze en 95% klanttevredenheid is daar alleen maar bewijs van."
Martin Drugaj, medewerker van Atomer
Wat vindt het bedrijf het meest leuk aan het werken met LiveAgent?
Refresher is de meest bezochte lifestylewebsite in Slowakije. Dankzij het succes konden ze ook naar Tsjechië uitbreiden. Maar zelfs een succesvolle en goed draaiende website heeft helpdesk-software nodig met een betrouwbaar ticketingsysteem.
Ze moeten veel redacteuren beheren die elk soort onderwerp behandelen dat momenteel trending is, zakelijke samenwerkingen, marketingcampagnes, ontwerpprojecten en nog veel meer. Met al dat, raakt hun e-mail vol en wordt het een chaos. Dit is waar LiveAgent om de hoek kwam kijken.
Refresher besloot LiveAgent begin 2015 in te voeren, toen ze op zoek waren naar een oplossing die hen zou helpen alle communicatie effectief te stroomlijnen. Dankzij LiveAgent kon Refresher het aantal ondersteuningsmedewerkers verminderen en bovendien kunnen ze meer dan 1700 tickets per maand beantwoorden en oplossen.
Ze gebruiken het helpdesk-ticketingsysteem om met adverteerders te communiceren en hun marketingafdeling kan onmiddellijk op tickets reageren en heeft de volledige communicatiegeschiedenis met een klant. Dit alles heeft geresulteerd in massale inkomstengroei.
Hoe gebruiken ze LiveAgent?
Slimme automatiseringsregels draaien op de achtergrond en helpen het team van Refresher tickets automatisch naar de juiste persoon over te dragen. De mogelijkheid om tickets handmatig aan teamleden toe te wijzen is echter ook erg nuttig voor hen. LiveAgent helpt Refresher belangrijke zakelijke communicatie van gemeenschapsberichten te filteren. Dit is mogelijk dankzij krachtige automatiseringsalgoritmen.
Dus toen werd gevraagd wat het belangrijkste voordeel van LiveAgent voor hun bedrijf is, was het antwoord duidelijk:
Ik zou mezelf moeten herhalen, maar ik kan niet genoeg benadrukken hoe veel sneller, flexibeler en netter onze communicatie is geworden."
Gabor Boros, CEO van Refresher
Huawei is een wereldwijde ICT-oplossingsprovider die snel besefte hoe belangrijk real-time contact met klanten is. Ze begonnen op zoek naar een ticketingsysteem dat hun klantenondersteuningsefficiëntie via livechat zou kunnen verbeteren. In 2013 kozen ze voor LiveAgent.
Er waren meerdere prestaties die voortvloeiden uit de implementatie van LiveAgent:
Om de algehele klanttevredenheidsniveaus te evalueren, gebruikt Huawei de feedbackfunctie waarmee ze zowel positieve als negatieve feedback van hun klanten kunnen ontvangen. De feedback helpt verbeteringen aan te brengen in hun klantenondersteuningskwaliteit en biedt een overzicht van de prestaties van hun klantenondersteuningsagenten.
Samenvattend hebben we een uitgebreid inzicht gekregen in het doel en de functionaliteit van helpdesk-ticketingsystemen als hulpmiddel voor het beheren van klantvragen en ondersteuningstickets. Het stelt ondersteuningsteams in staat klantenproblemen efficiënt bij te houden, te prioriteren en op te lossen.
Vergeet niet het belang van een ticketstatus om transparantie, duidelijke communicatie en effectief workflowbeheer te bieden. Door deze statussen up-to-date te houden, kunnen ondersteuningsagenten klantvragen prioriteren, middelen toewijzen en tijdige oplossingen bieden.
Bij het selecteren van een ticketingsysteem voor uw bedrijf, overweeg essentiële functies zoals ticketbeheer, statustracking, toewijzing, interne tickets, voorgemaakte berichten, SLA’s en meer. Verkrijg inzichten uit praktijkvoorbeelden van bedrijven die bedrijfsefficiëntie, agentproductiviteit en algehele prestaties hebben verbeterd door ticketingsystemen. Om deze voordelen voor uw bedrijf te verkennen, probeert u de 30-daagse gratis proefperiode van LiveAgent. Wacht niet, meld je vandaag aan!
Sluit je aan bij duizenden bedrijven die LiveAgent's ticketingsysteem gebruiken om ondersteuningsbewerkingen te stroomlijnen. Automatiseer ticketroutering, volg de status en verhoog agentefficiëntie.
Het IT-ticketsysteem is een beheertool die klantverzendingen verwerkt en catalogiseert. Het is een essentieel onderdeel van de helpdesk-software en stelt klantenservicemedewerkers in staat efficiënt en georganiseerd om te gaan met klantenproblemen.
Als je producten of diensten verkoopt en erkend wilt worden op de markt en wilt kunnen concurreren met andere bedrijven, heb je ticketingsysteemsoftware nodig. Hiermee kun je werk automatiseren, meldingen organiseren, efficiënte service bieden, taken prioriteren en tickets gemakkelijk tussen agenten overdragen.
LiveAgent is een van de populaire ticketingsystemen. Het volgt automatisch alle klantenverzoeken en converteert deze naar tickets, ongeacht het communicatiekanaal. De interface is intuïtief en maakt efficiënte werking mogelijk.
Het is een tool die door IT-afdelingen wordt gebruikt om klantenondersteuningsverzoeken en technische problemen te beheren. Het IT-ticketingsysteem fungeert als een centrale opslagplaats voor het registreren, volgen en oplossen van IT-gerelateerde tickets, zodat IT-teams gebruikersvragen effectief en gestructureerd kunnen aanpakken en oplossen.
Ticketingsystemen kunnen door verschillende teams en afdelingen binnen een organisatie worden gebruikt, waaronder klantenondersteuningsteams, IT-afdelingen of servicedesks. Deze teams vertrouwen op ticketingsystemen om klantvragen, technische problemen en serviceverzoeken te beheren en bij te houden. Door het te gebruiken, kunnen ze gemakkelijk samenwerken, tickets prioriteren en effectief oplossen om soepele en persoonlijke ervaringen te garanderen.
Het belangrijkste verschil tussen een CRM-systeem (Customer Relationship Management) en een ticketingsysteem ligt in hun primaire focus. Een CRM-systeem is ontworpen om klantgegevens te beheren en centraliseren, interacties bij te houden en klantrelaties te onderhouden. Het ticketingsysteem richt zich op het beheren en oplossen van klantvragen en problemen door ondersteuningstickets te maken, bij te houden en in te delen.
Voordat je een online ticketingsysteem opzet, bepaal je het doel en de behoeften ervan. Overweeg het gebruik van ticketingsoftware of platforms zoals Zendesk of Jira. Als je het helemaal zelf bouwt, gebruik je HTML, CSS en JavaScript voor de interface met Python, PHP of Ruby als back-endtalen. Richt je op een gebruiksvriendelijke interface, duidelijke instructies voor ticketindiening en verbeterde systeembruikbaarheid voor effectief ticketbeheer.
Leer 12 best practices voor het optimaliseren van ticketingsystemen, inclusief agenttraining, ticketpriorisering en automatisering. Verbeter de ondersteuningsef...
Verken de voordelen en uitdagingen van open source ticketingsystemen, vergelijk ze met propriëtaire opties en leer hoe u het beste systeem voor uw bedrijfsbehoe...
Ontdek de top 15 e-mail support ticketing systemen voor 2025 om klantenservice en teamproductiviteit te verbeteren. Verken functies, vergelijkingen, best practi...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
