Op tijd gebaseerde gebeurtenissen

Ze draaien op de achtergrond met intervallen (meestal elke minuut) en controleren of aan de voorwaarden is voldaan. Als het resultaat positief is, wordt de regel uitgevoerd.

Tijdregels

Tijdregels zijn de fundamentele elementen van op tijd gebaseerde gebeurtenissen. Ze definiëren de voorwaarden waaronder een gebeurtenis moet worden geactiveerd op basis van tijd. Een tijdregel kan bijvoorbeeld bepalen dat een vervolgmail 24 uur na het oplossen van een ticket moet worden verzonden als er geen reactie van de klant is geweest.

Zoals beschreven door LiveAgent, worden tijdregels niet geactiveerd door voorwaarden, maar door specifieke tijdgebeurtenissen. Ze draaien op de achtergrond en controleren regelmatig of aan de voorwaarden is voldaan om de vooraf gedefinieerde acties uit te voeren.

Automatiseringsregels

Automatiseringsregels zijn de bredere categorie waaronder op tijd gebaseerde gebeurtenissen vallen. Ze omvatten alle geautomatiseerde acties in een helpdeskysteem, inclusief die geactiveerd door tijd, voorwaarden of gebruikersacties. Automatiseringsregels helpen bewerkingen te stroomlijnen door handmatige ingrepen te verminderen.

Voorwaarden en acties

Elke op tijd gebaseerde gebeurtenis werkt op basis van een reeks voorwaarden en acties. Voorwaarden bepalen wanneer de gebeurtenis moet plaatsvinden, terwijl acties bepalen wat er gebeurt wanneer aan die voorwaarden is voldaan. Een voorwaarde kan bijvoorbeeld “24 uur na ticketcreatie” zijn, en de actie kan “escalatie-e-mail verzenden” zijn.

Op tijd gebaseerde voorwaarden

Dit zijn specifieke criteria die zich richten op de timing van gebeurtenissen. Voorbeelden zijn:

• Uren sinds ticketcreatie
• Dagen tot SLA-schending
• Tijd sinds laatste klantcontact
• Dagen sinds ticket voor het laatst is bijgewerkt

Op tijd gebaseerde voorwaarden zijn cruciaal voor het handhaven van tijdige reacties en het waarborgen van klanttevredenheid.

Kantooruren

Op tijd gebaseerde gebeurtenissen houden vaak rekening met kantooruren om ervoor te zorgen dat acties tijdens bedrijfsuren worden ondernomen. Een regel kan bijvoorbeeld het verzenden van een melding uitstellen tot het begin van de volgende werkdag als aan de voorwaarde buiten kantooruren is voldaan.

Ticketeigenschappen

Ticketeigenschappen verwijzen naar de kenmerken of metagegevens die aan een supportticket zijn gekoppeld. Op tijd gebaseerde gebeurtenissen kunnen ticketeigenschappen wijzigen op basis van verstreken tijd, zoals het wijzigen van de ticketstatus na een bepaalde periode van inactiviteit.

Voorbeelden van op tijd gebaseerde gebeurtenissen

Escalatie van onopgeloste tickets

Een veelgebruikt gebruik van op tijd gebaseerde gebeurtenissen is het escaleren van tickets die langer dan een bepaalde periode onopgelost blijven. Als een ticket bijvoorbeeld niet binnen 48 uur wordt opgelost, kan het automatisch aan een senior supportagent worden toegewezen of ter beoordeling aan de leiding worden gemarkeerd.

SLA-beheer

Service Level Agreements (SLA’s) vertrouwen vaak op op tijd gebaseerde gebeurtenissen om naleving te garanderen. Als een reactie of oplossing niet binnen het overeengekomen timeframe plaatsvindt, kunnen op tijd gebaseerde triggers supportteams waarschuwen of ticketprioriteiten aanpassen.

Vervolgacties voor klanten

Geautomatiseerde vervolgacties zijn essentieel voor het handhaven van klanttevredenheid. Op tijd gebaseerde gebeurtenissen kunnen vervolgmails of -oproepen plannen om de klanttevredenheid te controleren en feedback te verzamelen nadat een ticket is gesloten.

Automatische ticketsluiting

Om ticketachterstand te voorkomen, kunnen op tijd gebaseerde gebeurtenissen tickets automatisch sluiten na een bepaalde periode van inactiviteit, mits de klant is geïnformeerd en geen verdere actie nodig is.

Belang van op tijd gebaseerde gebeurtenissen

Efficiëntie en productiviteit

Door routinetaken en -processen te automatiseren, kunnen op tijd gebaseerde gebeurtenissen supportagenten vrijmaken om zich op complexere problemen te concentreren, waardoor de algehele productiviteit en efficiëntie verbeteren.

Verbeterde klanttevredenheid

Tijdige reacties en proactieve vervolgacties verbeteren de klantervaring, wat leidt tot hogere tevredenheidscijfers. Op tijd gebaseerde gebeurtenissen zorgen ervoor dat geen enkel ticket wordt vergeten of onbeheerd blijft.

Consistente serviceverlening

Het automatiseren van acties op basis van tijd helpt consistentie in serviceverlening te handhaven, zodat alle klanten hetzelfde serviceniveau ontvangen, ongeacht menselijke factoren.

Verbeterd workflowbeheer

Op tijd gebaseerde gebeurtenissen helpen workflows te beheren door transities en acties te automatiseren, waardoor de behoefte aan handmatig toezicht afneemt en het risico op menselijke fouten wordt geminimaliseerd.

Uitdagingen bij het beheren van op tijd gebaseerde gebeurtenissen

Complexiteit in configuratie

Het instellen van effectieve op tijd gebaseerde gebeurtenissen vereist zorgvuldige planning en inzicht in zowel de mogelijkheden van de software als de bedrijfsbehoeften. Onjuist geconfigureerde gebeurtenissen kunnen leiden tot onbedoelde acties of gemiste kansen.

Coördinatie tussen teams

Op tijd gebaseerde gebeurtenissen beïnvloeden vaak meerdere teams en afdelingen. Het is essentieel dat iedereen op dezelfde lijn zit en zich bewust is van de geautomatiseerde processen om verwarring en overlap te voorkomen.

Balans tussen automatisering en persoonlijke aanraking

Hoewel automatisering de efficiëntie verbetert, is het belangrijk om een persoonlijke aanraking in klantinteracties te behouden. Overmatige afhankelijkheid van geautomatiseerde reacties kan leiden tot de indruk van onpersoonlijke service.

Monitoring en aanpassing van regels

Regelmatige monitoring en aanpassing van op tijd gebaseerde gebeurtenissen zijn nodig om zich aan te passen aan veranderende bedrijfsomgevingen en klantenverwachtingen. Dit vereist voortdurende analyse en verfijning.