Klantenchurn, ook bekend als klantenverlies, is het percentage klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft verloren.
Klantenchurn, ook bekend als klantenverlies, is het percentage klanten dat het bedrijf in een bepaalde periode heeft verloren (bijv. maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks). Churn treedt op wanneer een klant hun abonnement opzegt en stopt met het gebruik van uw producten of diensten.
Het churnpercentage van een bedrijf is een van de belangrijkste metrieken die in aanmerking moeten worden genomen bij het bepalen van de gezondheid van een bedrijf. Als u duizenden dollars uitgeeft aan het verwerven van klanten maar zij blijven niet loyaal aan uw bedrijf, dan was alle tijd en moeite die in het verwerven van hen is gestoken zinloos.
Klantenchurnpercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt en vervolgens na een bepaalde periode vertrekt.
Klantenretentiepercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt en uw diensten of producten blijft gebruiken.
Deze twee metrieken zijn omgekeerd gerelateerd - naarmate de ene toeneemt, neemt de ander af. Het begrijpen van beide metrieken is cruciaal voor het evalueren van de gezondheid van uw bedrijf en de klanttevredenheidsniveaus.
Het berekenen van het klantenchurnpercentage (klantenverliespercentage) geeft u inzicht in hoeveel klanten u in een bepaalde periode heeft verloren. Het is belangrijke informatie om uw klantenretentie te verbeteren en het aantal vertrekkende klanten te minimaliseren.
Bepaal een tijdsperiode - Bepaal welke tijdsperiode u gaat gebruiken om uw churnpercentage te berekenen (maandelijks, driemaandelijks, jaarlijks). Dit is belangrijk omdat de maandelijkse churnpercentages en jaarlijkse percentages zeer verschillend zullen zijn.
Gebruik de churnformule - Er is een eenvoudige formule om churnpercentage te berekenen:
Churnpercentage = (Verloren Klanten Tijdens Periode / Klanten aan Begin van Periode) × 100
Als u aan het begin van het jaar 500 klanten had en 50 van die klanten vertrokken, zou de berekening als volgt gaan:
Laten we het zo bekijken: door de klantenchurn regelmatig bij te houden, kunt u cruciale aanpassingen aan uw strategieën maken en de klantentevredenheid verbeteren om de groei van het bedrijf in stand te houden of zelfs te stimuleren.
Het monitoren van uw maandelijks of jaarlijks churnpercentage geeft u een overzicht van de klantentevredenheid en helpt u het moment van churn te identificeren. In het geval dat veel klanten vertrekken na het proberen van uw product of dienst, kunnen er problemen zijn met betrekking tot prijsstelling, klantenservice, bruikbaarheid, enz.
Maandelijkse Terugkerende Inkomsten (MRR) - Uw maandelijkse terugkerende inkomsten geven aan hoe levensvatbaar uw bedrijf op lange termijn is. Wanneer uw klanten vertrekken, nemen uw maandelijkse terugkerende inkomsten af.
Klantlevensduurwaarde (CLV) - De klantlevensduurwaarde van uw klanten laat ook zien hoe winstgevend uw bedrijf is. Wanneer uw klanten churn, wordt de levensduurwaarde lager, wat betekent dat alle waarde die zij voor u hadden kunnen brengen verdwijnt.
Klantenverwervingskosten (CAC) - Hoe meer u uitgeeft aan het verwerven van een nieuwe klant, hoe groter de impact van het churnpercentage op uw winstgevendheid. Door het churnpercentage te verminderen, kunt u uw totale CAC verlagen.
U kunt cohortanalyse gebruiken om uw churnpercentages te verminderen. Deze analyse stelt u in staat om te onderzoeken en te begrijpen waarom bepaalde groepen klanten uw bedrijf verlaten en hun abonnementen opzeggen. Door dit te doen, kunt u passende maatregelen nemen om deze hoge churnpercentages te voorkomen.
Bovendien betekent het verliezen van klanten het verliezen van inkomsten voor uw bedrijf, en dus meer werk voor u.
Laten we naar enkele mogelijke oorzaken kijken die klantenchurn kunnen beïnvloeden:
Veel klanten melden zich aan voor een dienst zonder volledig te begrijpen of het de juiste keuze voor hen is en of de gekozen dienst aan hun behoeften voldoet. Deze klanten zullen eerder uw bedrijf verlaten en overstappen naar een van uw concurrenten.
Om churn veroorzaakt door verkeerde klantfit te voorkomen, zorg ervoor dat u de juiste klantsegmenten aantrekt, begrijp de exacte behoeften van de klant en of uw diensten aan die behoeften op lange termijn kunnen voldoen.
Dit is een van de meest voorkomende attributen die klanten kunnen doen nadenken over uw diensten. Het juist en passend prijzen van uw producten kan uw klantenretentie sterk beïnvloeden.
Als uw product te duur is, kan de klant overstappen naar een van uw concurrenten. Aan de andere kant, als uw product als te goedkoop wordt beschouwd, kan de klant het vertrouwen in uw vermogen verliezen om aan hun behoeften te voldoen en hun problemen op te lossen.
Zolang een klant hoge waarde in uw product/dienst ziet, zijn zij waarschijnlijk bereid om een deel van hun budget erin te investeren. Echter, op het moment dat zij beginnen de afwezigheid van beloofde waarde te zien, kunt u snel uit hun budgetuitgaven worden geschrapt.
Klanten hebben meestal veel opties om uit te kiezen als het gaat om aanbieders van bepaalde producten/diensten. En uiteindelijk zullen zij altijd kiezen wat zij voor hen en hun bedrijf het beste vinden.
Wat kunt u doen om uit de concurrentie op te vallen?
Allereerst is de prijs die u instelt een van de gemakkelijkste manieren om op de markt te concurreren. Stel uw prijzen passend in op de waarde die u biedt en zorg ervoor dat u weet hoe uw concurrenten hun prijzen instellen voor wat zij te bieden hebben. Stel uw prijzen echter niet in op basis van uw concurrenten.
Een ander belangrijk ding is om te weten wat u uniek maakt en u van uw concurrenten onderscheidt. Maak uw sterke punten goed bekend en gebruik ze om meer langdurige en loyale klanten aan te trekken.
Wat uw huidige klantenbasis doet verliezen aan interesse en vertrouwen in uw bedrijf zijn constante problemen, glitches, slechte klantenservice, gebrek aan klantenondersteuning en andere cruciale aspecten die de klant hun tijd en geld kunnen kosten.
Het is normaal om hier en daar enkele technische problemen te hebben, maar de manier waarop u deze problemen aanpakt, kan bepalen of u klantenretentie of klantenchurn bereikt.
Een hoog churnpercentage betekent dat het bedrijf een significant aantal klanten verliest dat tot grote verliezen kan leiden. Om uw abonnementsbedrijfsmodel te verbeteren en goodwill onder uw concurrenten te behouden, moet u de redenen achter hoge klantenchurnpercentages identificeren.
Klantenchurn kan ook van invloed zijn op of uw bedrijf in de toekomst zal groeien. Bij het overwegen van de introductie van een nieuw product of dienst zijn uw bestaande klanten uw beste publiek omdat zij uw bedrijf al kennen. Daarom, als u onvoldoende langdurige relaties met uw bestaande klanten heeft, kan uw toekomstige succes eronder lijden.
Voor een abonnementsbedrijf is klantenchurn een stille moordenaar omdat het de winstgevendheid van uw bedrijf sterk beïnvloedt. Vooral voor SaaS-bedrijven die op een abonnementsmodel zijn gebaseerd, is het hebben van langdurige en loyale klanten zeer cruciaal om het verlies van abonnees te voorkomen.
Het is ook goedkoper om relaties met bestaande klanten in stand te houden dan nieuwe klanten te verwerven.
Om een nieuwe klant te verwerven, moet het bedrijf rekening houden met klantenverwervingskosten (CAC). Klantenverwervingskosten zijn de totale kosten die nodig zijn om een nieuwe klant te verwerven.
Een belangrijke factor die een significant effect op uw churnpercentage kan hebben, is de grootte van uw bedrijf. Grotere en meer gevestigde bedrijven hebben lagere churnpercentages in vergelijking met kleinere bedrijven. Dit is deels te wijten aan het budget van het bedrijf. Grotere bedrijven kunnen meer investeren in het aantrekken van klanten. Daarom zullen ondernemingen waarschijnlijk lagere churnpercentages ervaren dan kleinere bedrijven.
Voor Grotere SaaS-Bedrijven:
Voor Kleinere Bedrijven/Startups:
Deze getallen worden beschouwd als een acceptabel niveau van churn voor SaaS-bedrijven, maar onthoud natuurlijk dat hoe lager het churnpercentage, hoe beter. U moet daarom regelmatig feedback van uw klanten vragen en deze informatie gebruiken om uw service te verbeteren.
Het betrekken van uw klanten via allerlei beschikbare platforms zoals e-mail, live chat, sociale media, en hen op de hoogte houden van aankomende updates en speciale aanbiedingen zal hen gewaardeerd doen voelen.
Het bieden van een uitstekende klantenserviceervaringen kan u helpen klantenchurn te minimaliseren. Zorg ervoor dat uw klantenondersteuningsteam ook klaar is om klanten met hun problemen te helpen en hun vragen zo goed mogelijk te beantwoorden.
Dit kan iets zijn dat u kunt gebruiken om uzelf van uw concurrenten te onderscheiden en op te vallen.
Uw producten en diensten moeten aansluiten bij uw doelgroep opdat uw bedrijf kan groeien, want als u zich op de verkeerde groep potentiële klanten richt, is het risico dat zij vrij snel churn hoog. Dit kan gemakkelijk worden gedaan door tijd te nemen voor uw klantsegmentatie en ervoor te zorgen dat u precies weet wie uw doelgroep is.
Het is belangrijk dat klanten het meeste uit het product halen en alle mogelijkheden die het product te bieden heeft begrijpen. Om daar te komen, investeer in tutorials, trainingstools en klantenondersteuning die hen helpen volledig begrip te krijgen. Op deze manier zullen zij minder geneigd zijn het product op te geven en churn.
Om klantenverlies zoveel mogelijk te verminderen, moet een bedrijf goed inzicht hebben in bestaande klantrelaties. Door feedback te vragen, kan een bedrijf snel die klanten identificeren die risico lopen op churn voordat het gebeurt en hun service, product of klantenervaringen verbeteren op basis van de feedback die zij hebben ontvangen.
Naarmate nieuwe technologieën en software elke dag zich ontwikkelen, verandert de markt constant en veranderen de behoeften van klanten daarmee mee. Het is zeer relevant om uw diensten en producten voortdurend bij te werken op basis van nieuwe trends en vooruitgang.
Houd uw concurrenten in de gaten en wat zij doen. Hebben zij bijvoorbeeld een uitgebreide kennisbank? Hebben zij werkende live chat op hun website? Gebruiken zij sociale media om met hun klanten in contact te treden? Al deze factoren kunnen u helpen uw strategie en relaties met uw klanten te verbeteren.
Gebruik de juiste prijsstrategieën voor uw producten die uw klanten hun ROI duidelijk zullen tonen. Zorg ervoor dat de prijs de waarde van uw product weerspiegelt.
Uw huidige klanten zouden het kunnen waarderen wanneer u nieuwe en verbeterde functies aan uw diensten toevoegt, maar wees voorzichtig om niet te verstoren wat al goed voor hen werkt omdat dit hun klantenervaringen zou kunnen verstoren.
Kortingen en loyaliteitsprogramma’s voor uw bestaande klanten kunnen u helpen hen vast te houden, en zij zullen eerder terugkomen. Het kan u ook een voordeel geven ten opzichte van uw concurrenten.
In plaats van u op maand-tot-maand contracten te concentreren, probeer u op langdurige contracten (6 maanden of een jaar) te concentreren. U kunt een goed aanbod op deze langdurige contracten doen in de vorm van kortingen. Op deze manier heeft de klant meer tijd om uw merk, uw producten te leren kennen en te beslissen of het geschikt voor hen is.
Begrijpen wat klantenchurn kan veroorzaken kan moeilijk zijn, maar het komt allemaal neer op het begrijpen van uw klanten, hun behoeften en verwachtingen. Hen tevreden houden met uw product kan het risico van hoog klantenchurn verminderen en hen willen laten blijven.
Een manier is om geweldige klantenservice met LiveAgent te bieden.
LiveAgent klantsucces software biedt een verscheidenheid aan geweldige tools voor uw bedrijf onder één dak, zoals help desk software, live chat software of kennisbank software. Het gebruik van dit soort software zal het werk voor uw werknemers gemakkelijker en efficiënter maken, zorgt voor klantenservice van hoge kwaliteit en zal daarom uw klanten gelukkig houden, wat hen ervan zal weerhouden te churn.
Houd klanten loyaal en tevreden met LiveAgent's uitgebreide ondersteuningstools. Verlaag uw churnpercentage door consistent geweldige service te leveren.
Het churnpercentage is een index die aangeeft hoeveel klanten in een bepaalde periode zijn vertrokken. Het laat ons zien hoe waardevol het product of de dienst die u aanbiedt voor hen is en hoe u klanten bij uw bedrijf kunt houden terwijl u een loyale en langdurige relatie opbouwt.
Het snelle en eenvoudige antwoord is nee. Hoe hoger het churnpercentage, hoe meer geld het bedrijf moet investeren in het verwerven van nieuwe klanten en dit kan ook leiden tot een afname van verkoop en totale inkomsten van het bedrijf. Dit betekent dat een hoog churnpercentage gelijk staat aan een slecht churnpercentage.
Het geeft aan dat de maandelijkse inkomsten van bestaande klanten hoger zijn dan de verloren inkomsten uit abonnementopzeggingen of downgrades. Het netto negatieve churnpercentage wordt berekend door de uitbreidingsmaandelijkse inkomsten af te trekken van de gechurnte maandelijkse inkomsten en u deelt dit door de startmaandelijkse inkomsten.
Churn in bedrijfscontext verwijst meestal naar het percentage waarmee klanten of abonnees hun service of zakelijke relatie beëindigen. Dit kan in verschillende industrieën voorkomen, zoals telecommunicatie, op abonnement gebaseerde diensten en detailhandel. In telecommunicatie kan churn bijvoorbeeld optreden wanneer klanten overstappen naar een ander bedrijf voor hun telefoon- of internetdiensten. In een op abonnement gebaseerde dienst kan churn plaatsvinden wanneer klanten hun abonnement opzeggen. In detailhandel kan churn verwijzen naar klanten die niet langer aankopen doen of die hun loyaliteit naar een ander merk verplaatsen.
Churnpercentage wordt berekend met behulp van een eenvoudige formule: (Aantal verloren klanten tijdens periode / Aantal klanten aan het begin van periode) × 100. Als u bijvoorbeeld aan het begin van het jaar 500 klanten had en 50 van die klanten vertrokken, zou de berekening zijn: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% churnpercentage.
Een goed maandelijks churnpercentage ligt onder de 2% voor grotere SaaS-bedrijven, wat het gemiddelde churnpercentage voor grotere SaaS-bedrijven is. Een gemiddeld jaarlijks churnpercentage ligt tussen 32-50%. Kleinere bedrijven of startups ervaren meestal ernstiger churnpercentages van gemiddeld 10-15% per maand omdat zij nog steeds hun plaats op de markt zoeken.
Het monitoren van uw maandelijks of jaarlijks churnpercentage geeft u een overzicht van de klantentevredenheid en helpt u het moment van churn te identificeren. Door de klantenchurn regelmatig bij te houden, kunt u cruciale aanpassingen aan uw strategieën maken en de klantentevredenheid verbeteren om de groei van het bedrijf in stand te houden of zelfs te stimuleren.
Klantenchurnpercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt en vervolgens na een bepaalde periode vertrekt. Klantenretentiepercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt en uw diensten of producten blijft gebruiken. Dit zijn inverse metrieken - naarmate churn toeneemt, neemt retentie af.
Churn rate is het percentage klanten dat stopt met het gebruik van een service in de loop van de tijd. Om het te verminderen, moeten bedrijven de klanttevredenh...
Ontdek 12 essentiële metrische gegevens voor klantbetrokkenheid voor 2025, inclusief conversiepercentage, NPS en levenslange waarde van klanten. Leer hoe u deze...
Verhoog tevredenheid, loyaliteit en inkomsten met effectieve strategieën voor klantbetrokkenheid. Verken tips en tools voor succes!
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
