Agentrol

Ondersteuningsagenten zijn een essentieel onderdeel van het leveren van uitstekende klantenservice. Ze communiceren dagelijks met klanten om hun vragen te beantwoorden, technische ondersteuning te bieden, klantenproblemen op te lossen en nog veel meer.

Om verwarring te voorkomen over welke agent bepaalde privileges en verantwoordelijkheden binnen het help desk-systeem heeft, krijgt elke agent een agentrol. Alle gebruikersrollen hebben hun eigen set privileges, zoals het configureren van het systeem, het toezicht houden op klantinteracties, het bewaken van de workflow, enz.

Wanneer u een nieuwe klantenondersteuningsagent aan LiveAgent toevoegt, is het noodzakelijk om hen een rol binnen het systeem toe te wijzen. In LiveAgent, en ook in de meeste help desk-systemen, zijn er drie hoofdagentrollen om uit te kiezen, gebaseerd op de vaardigheden van een agent voor chatondersteuning.

Hoofdagentrollen in LiveAgent

Agent

De Agentrol is de standaard ondersteuningsrol met de volgende mogelijkheden:

• Reageren op tickets
• Werken met ticketeigenschappen
• Communiceren met klanten en ondersteuning bieden
• Toegang tot toegewezen tickets en klantgegevens
• Deelnemen aan live chat en andere communicatiekanalen

Dit is de meest basale rol, ideaal voor frontline klantenservicemedewerkers die zich richten op het oplossen van klantenproblemen en het bieden van ondersteuning.

Admin

De Adminrol verleent verhoogde privileges, waaronder:

• Systeeminstellingen configureren
• Tickets openen en beheren
• Agentaccounts en machtigingen beheren
• Automatiseringsregels en workflows instellen
• Toegang tot rapportage en analyses
• Afdelingen en routeringsregels beheren

Admins hebben bredere systeemtoegang dan normale agenten, waardoor ze de help desk-infrastructuur kunnen beheren terwijl ze nog steeds tickets kunnen afhandelen.

Eigenaar

De Eigenaarrol komt met het breedste scala aan privileges:

• Volledige toegang tot rapporten en analyses
• Account en facturering beheren
• Alle systeeminstellingen configureren
• Werken aan tickets en workflowbewaking
• Alle agenten en hun rollen beheren
• Toegang tot alle functies en instellingen
• Volledige controle over integraties en aanpassingen

De eigenaarrol wordt meestal toegewezen aan bedrijfseigenaren of senior management die volledige controle over het help desk-systeem nodig hebben.

Aangepaste rollen

Er is ook een optie om aangepaste rollen te maken, maar dit is niet gegarandeerd voor elke help desk-software. Aangepaste rollen stellen u in staat om specifieke machtigingen te definiëren die zijn afgestemd op de behoeften van uw organisatie, wat meer gedetailleerde controle over agentmogelijkheden biedt.

Voordelen van het toewijzen van agentrollen

Duidelijkheid en organisatie

Wanneer u rollen aan agenten toewijst, voorkomt u verwarring en mogelijke frustratie voor agenten. Duidelijke roldefinities helpen iedereen hun verantwoordelijkheden en autoriteit niveaus binnen het systeem te begrijpen.

Verhoogde productiviteit

Het hebben van duidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden en privileges stelt agenten in staat om zich op hun taken te concentreren en uitzonderlijke klantenservice aan uw klantenbasis te bieden. Agenten weten precies wat ze wel en niet kunnen doen, wat tijd bespaart die anders aan ongeautoriseerde acties of het zoeken naar goedkeuring zou worden besteed.

Verbeterde beveiliging

Op rollen gebaseerde toegangscontrole zorgt ervoor dat gevoelige informatie en kritieke systeeminstellingen alleen toegankelijk zijn voor bevoegd personeel. Dit beschermt uw klantgegevens en voorkomt onopzettelijk of opzettelijk misbruik van systeemfuncties.

Beter workflowbeheer

Verschillende rollen maken beter workflowbeheer mogelijk. Admins kunnen automatiserings- en routeringsregels instellen, terwijl agenten zich richten op klantinteracties. Deze arbeidsverdeling verbetert de algehele efficiëntie.

Schaalbaarheid

Naarmate uw team groeit, maakt op rollen gebaseerde toegang het gemakkelijker om nieuwe agenten in te werken en machtigingen op schaal te beheren. U kunt snel passende rollen aan nieuwe teamleden toewijzen zonder afzonderlijke machtigingen te hoeven configureren.

Conclusie

Agentrollen zijn een fundamenteel onderdeel van elk help desk-systeem. Door rollen correct toe te wijzen in LiveAgent, creëert u een duidelijke organisatiestructuur die productiviteit verhoogt, beveiliging verbetert en uitstekende klantenservice garandeert. Of u nu een klein ondersteuningsteam of een groot bedrijfsoperatie beheert, het begrijpen en implementeren van passende agentrollen is cruciaal voor succes.

Begin vandaag nog met het verbeteren van uw help desk-klantenservice door agentrollen correct te definiëren en toe te wijzen in LiveAgent. Met duidelijke roldefinities kan uw team efficiënter werken en betere ondersteuning aan uw klanten bieden.