Predictieve Dialer

Een predictief dialersysteem maakt gebruik van verschillende oproepmetrieken, speciale algoritmen en wiskundige formules om te voorspellen wanneer een agent beschikbaar is om het telefoongesprek aan te nemen, en past het beldtempo dienovereenkomstig aan. Het vermogen van het systeem om te voorspellen wanneer een agent het volgende gesprek kan aannemen, is wat predictieve dialers onderscheidt van andere geautomatiseerde belmodussen. Dus als de meeste agenten in gesprekken zijn, zal de predictieve dialer zijn bereik aanpassen (vertragen of zelfs stoppen) totdat agenten weer beschikbaar zijn.

Auto dialer-oproepen worden al ongeveer 30 jaar gebruikt. Eenmaal uitgevonden, werden ze vooral gebruikt in de banksector, met name voor incassoactiviteiten. Tegenwoordig is predictieve dialersoftware te vinden in callcenters die verschillende organisaties in verschillende industrieën ondersteunen, zoals telemarketing, reizen en toerisme, bankieren en financiën, hypotheken en verzekeringen, enz.

Functies van Predictieve Dialers

Een typische cloud-gebaseerde callcentersoftware met een predictieve uitgaande dialer zou deze basiskenmerken bieden:

• Pacingverhouding: stelt u in staat het aantal uitgaande oproepen per agent te verhogen of te verlagen voor optimale agentefficiëntie.
• CRM-weergave: stelt agenten in staat om gemakkelijk toegang te krijgen tot elk klantrecord met alle beschikbare informatie om beter aan hun behoeften te voldoen.
• Op filters gebaseerd bellen: stelt u in staat nummers te filteren op basis van hun tijdzone en netnummers.
• Detectie van antwoordapparaten: bepaalt of een oproep is opgenomen door een echt persoon of een antwoordapparaat.
• Voicemail-berichtdrop: stelt u in staat vooraf opgenomen berichten naar klanten te versturen.
• Oproepopname: stelt u in staat oproepen op te nemen en deze later te bekijken voor agentbewaking en trainingen.
• Oproepbewaking: stelt callcentermanagers in staat het aantal uitgaande oproepen te bewaken en hun kwaliteit te bekijken.
• Terugbel-planning en herinneringen: stelt u in staat de tijd van terugbellen in te plannen en herinneringen in te stellen.
• Rapporten en analyses: stelt u in staat verschillende soorten rapporten te genereren, inclusief real-time rapporten om agentprestaties bij te houden en gebieden te identificeren die verbetering nodig hebben.

Voordelen van een Predictieve Dialer

Meer Oproepen Per Uur

In vergelijking met handmatig bellen bespaart predictief bellen agenten ervan elk nummer uit de contactlijst handmatig te bellen. Dit betekent verhoogde efficiëntie van agenten omdat zij meer verkoopoproepen per uur kunnen voeren.

Meer Spreektijd voor Agenten

Predictieve dialersoftware kan de productiviteit van uitgaande agenten aanzienlijk verbeteren door de spreektijd van de agent te verhogen en inactieve tijd te verminderen. In feite kan predictief bellen de agentbezetting tot 57 minuten per uur verhogen, met slechts 5% inactieve tijd.

Meer Resoluties/Conversies

Het verhoogde aantal oproepen dat uw verkoopteam per uur kan aannemen en meer tijd besteed aan het omgaan met klanten betekent uiteindelijk meer opgeloste problemen en meer leads die in verkoop worden omgezet.

Verminderde Kosten Per Oproep

Gemaximaliseerde agentefficiëntie, minder inactieve tijd, meer werkelijke spreektijd en meer oproepen/resoluties per uur resulteert natuurlijk in verminderde kosten per oproep, wat altijd een groot probleem is geweest voor uitgaande callcenters.

Beperkingen van Predictieve Dialers

Hoewel predictieve dialers een aantal voordelen hebben, staan zij ook bekend om enkele grote nadelen. De grootste beperking komt voort uit de aard van predictieve dialers die agenten geen context geven over wie aan de andere kant is voordat het gesprek wordt verbonden. Het bellen van potentiële leads of klanten zonder voorbereiding voorkomt dus dat agenten efficiënte, contextuele en betekenisvolle gesprekken voeren en resulteert vaak in weinig tot geen impact op een potentiële klant.

Omdat predictieve dialersystemen zich richten op kwantiteit in plaats van kwaliteit, zijn zij niet de beste oplossing voor bedrijven die producten met hoge waarde verkopen en veel belang hechten aan het bieden van een gepersonaliseerde klantervaring.

Zijn Predictieve Dialers Legaal?

Hoewel predictieve dialers legaal zijn, beperkt de Telephone Consumer Protection Act (TCPA) bedrijven en organisaties van het gebruik van auto dialers, inclusief predictieve dialers, van het plaatsen van onuitgenodigde oproepen naar mobiele nummers zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de oproepgesprekspartner. Dit omvat zowel telemarketing als niet-telemarketing oproepen.

Bovendien kunnen predictieve dialers geen nummers bellen die zijn geregistreerd bij het National Do Not Call Registry. Uitgaande contactcenters die predictieve dialers gebruiken in hun uitgaande beldcampagnes moeten aan deze regelgeving voldoen.

Hoeveel Kost een Predictieve Dialer?

De prijs van een predictief dialersysteem hangt af van of u kiest voor een on-premises of een gehoste oplossing. On-premises predictieve dialers kunnen worden gekocht als onderdeel van een complex callcentersoftwarepakket of als zelfstandig product, en kunnen ergens tussen de $3000 en $300.000 kosten.

Als u voor een gehoste predictieve dialer gaat, kan het uw bedrijf tussen de $15 tot $250 per agent per maand kosten, afhankelijk van de grootte van het callcenter, het aantal agenten, extra services en functies (zoals CRM-integratie, analysetools, enz.). Enkele aanvullende uitgaven kunnen instellingskosten, interlokale kosten en per-minuutkosten omvatten.

Hoe Stelt U een Predictieve Dialer In?

Om een predictieve dialer te gaan gebruiken, moet u kiezen tussen on-premises en gehoste predictieve dialeroplossingen, afhankelijk van uw bedrijfsspecificaties. Nadat u een predictieve dialersoftwareprovider hebt geselecteerd op basis van uw callcenterbehoeften, kunt u uw predictieve dialerinstellingen starten.

Hiervoor moet u:

1. De contactlijst importeren of de software integreren met uw huidige CRM, als die optie beschikbaar is
2. Een beltekst toevoegen
3. Een uitgaande campagne instellen
4. Deze uitvoeren

U kunt uw predictieve dialerconfiguratie aanpassen aan uw specifieke behoeften. Agenten moeten passende training ontvangen over hoe het systeem werkt, hoe het te gebruiken en wat van hen wordt verwacht.

Wat is het Verschil Tussen Predictieve en Progressieve Dialer?

Zowel predictieve als progressieve dialers zijn twee van de meest populaire automatische dialersystemen die door uitgaande callcenters worden gebruikt.

Met de predictieve uitgaande belmodus gebruikt het systeem het statistische algoritme om agentbeschikbaarheid te voorspellen en plaatst meerdere oproepen tegelijk voor elke agent, zelfs voordat de agent beschikbaar wordt.

Progressieve dialers vertrouwen niet op algoritmen omdat het bellen in real-time gebeurt. Het systeem plaatst slechts één uitgaande oproep per agent en alleen wanneer een agent beschikbaar is om het volgende gesprek aan te nemen.

Hoewel predictieve dialers soms prospects of klanten kunnen laten wachten zonder een vrije agent om mee te spreken, zorgen progressieve dialers ervoor dat agenten altijd beschikbaar zijn.

Bekijk een Video Over Predictieve Dialer

Predictieve dialer en helpdesk-software helpen bedrijven de klantenservice te verbeteren. Predictieve dialersoftware automatiseert het proces van het bellen van klanten om tijd te besparen en de efficiëntie te verhogen. Het gebruikt AI-gestuurde algoritmen om oproepen naar de juiste agent te routeren en schat in wanneer het volgende gesprek moet worden geplaatst. Helpdesk-software helpt klantenserviceteams snel en efficiënt met klanten te communiceren. Het biedt een geïntegreerde interface voor klantenservicemedewerkers om meerdere kanalen zoals e-mail, sociale media en chat te beheren. Het biedt ook krachtige rapportage- en analysetools waarmee bedrijven de prestaties van de klantenservice kunnen meten en verbeteren.