Wat is een voorspellende kiezer?
Een voorspellende kiezer is een type automatisch kiezersysteem dat automatisch telefoonnummers kiest uit de lijst met contacten totdat het een verbinding detecteert en deze doorstuurt naar een beschikbare vertegenwoordiger. Tijdens dit proces kan de kiezer automatisch onbeantwoorde oproepen, bezettoonsignalen, voicemails, niet-verbonden nummers en andere telefoongerelateerde problemen screenen. Dat zorgt voor een maximale inzet van agenten, minimale wachttijd en meer gesprekstijd voor vertegenwoordigers, wat resulteert in een verbeterde productiviteit van vertegenwoordigers.
Een voorspellend kiessysteem maakt gebruik van verschillende oproepstatistieken, speciale algoritmen en wiskundige formules om te voorspellen wanneer een agent beschikbaar komt om het telefoongesprek aan te nemen, en past vervolgens de kiessnelheid dienovereenkomstig aan. Het vermogen van het systeem om te voorspellen wanneer een vertegenwoordiger de volgende oproep kan aannemen, onderscheidt voorspellende kiezers van andere geautomatiseerde kiesmodi. Dus als de meerderheid van de vertegenwoordiger bezig is met gesprekken, zal de voorspellende kiezer zijn bereik aanpassen (vertragen of zelfs stoppen) totdat vertegenwoordigers worden weer beschikbaar.
Auto dialer-oproepen worden al ongeveer 30 jaar gebruikt. Toen ze eenmaal waren uitgevonden, werden ze voornamelijk gebruikt in de banksector, met name voor incassodoeleinden. Tegenwoordig is voorspellende dialersoftware te vinden in callcenters die een verscheidenheid aan organisaties in verschillende sectoren ondersteunen, zoals telemarketing, reizen en toerisme, bankieren en financiën, hypotheek en verzekeringen, enz.
Functies van voorspellende kiezers
Een typische cloudgebaseerde callcentersoftware die een voorspellende uitgaande kiezer zou deze basisfuncties bieden:
- Pacing ratio: maakt het mogelijk om het aantal uitgaande oproepen per vertegenwoordiger te verhogen of te verlagen voor optimale vertegenwoordigersefficiëntie.
- CRM-weergave: stelt vertegenwoordigers in staat om eenvoudig toegang te krijgen tot elk klantenrecord met alle beschikbare informatie om beter aan hun behoeften te voldoen.
- Filtergebaseerd bellen: maakt het mogelijk om de nummers uit te filteren op basis van hun tijdzone en netnummers.
- Antwoordapparaatdetectie: bepaalt of een oproep is aangenomen door een echte mens of door een antwoordapparaat.
- Voicemail bericht droppen: maakt het mogelijk om vooraf opgenomen berichten naar klanten te laten vallen.
- Oproepopname: maakt het mogelijk om gesprekken op te nemen en ze later te bekijken voor vertegenwoordigersbewaking en trainingsdoeleinden.
- Gesprekscontrole: stelt callcentermanagers in staat om het aantal uitgaande oproepen te controleren en een voorbeeld van de kwaliteit ervan te bekijken.
- Terugbelplanning en herinneringen: maakt het plannen van terugbelmomenten en het instellen van herinneringen mogelijk.
- Rapporten en analyses: maakt het genereren van verschillende soorten rapporten mogelijk, waaronder real-time rapporten om de prestaties van vertegenwoordigers bij te houden en gebieden te identificeren die verbetering behoeven.
Voordelen van een voorspellende kiezer
- Meer oproepen per uur: in vergelijking met handmatig kiezen, voorkomt voorspellend kiezen dat vertegenwoordigers elk nummer uit de lijst met contactpersonen handmatig moeten bellen. Het betekent een grotere efficiëntie van vertegenwoordigers omdat ze meer verkoopgesprekken per uur kunnen voeren.
- Meer gesprekstijd van agenten: software voor voorspellend kiezen kan de productiviteit van uitgaande vertegenwoordigers aanzienlijk verbeteren door de gesprekstijd en het verminderen van inactieve tijd. Predictive dialing kan het gebruik van vertegenwoordigers zelfs verhogen tot 57 minuten per uur, met slechts 5% van de inactieve tijd.
- Meer resoluties/conversies: het grotere aantal telefoontjes dat uw verkoopteam binnen een uur kan aannemen en meer tijd die wordt besteed aan contact met klanten, betekent uiteindelijk meer opgeloste problemen en meer leads die worden omgezet in verkoop.
- Verlaagde kosten per gesprek: maximale vertegenwoordigersefficiëntie, minder inactieve tijd, meer daadwerkelijke gesprekstijd en meer oproepen/resoluties per uur resulteert natuurlijk in lagere kosten per gesprek, wat altijd een belangrijk punt van zorg is geweest voor uitgaande callcentra.
Beperkingen van voorspellende kiezers
Hoewel voorspellende kiezers een aantal voordelen hebben, is het ook bekend dat ze enkele grote nadelen hebben. De grootste beperking komt met de aard van voorspellende kiezers die vertegenwoordigers geen context geven over wie er aan de andere kant zit voordat ze de oproep doorverbinden. Zo voorkomt het bellen van potentiële leads of klanten zonder voorbereiding dat vertegenwoordigers efficiënte, contextuele en zinvolle gesprekken voeren en heeft dit vaak weinig tot geen impact op een potentiële klant. Aangezien voorspellende kiessystemen zich richten op kwantiteit in plaats van kwaliteit, zijn ze niet de beste oplossing voor bedrijven die hoogwaardige producten verkopen en een hoge prioriteit geven aan het bieden van een gepersonaliseerde klantenervaring.
Zijn voorspellende kiezers legaal?
Hoewel voorspellende kiezers legaal zijn, verbiedt de Telephone Consumer Protection Act (TCPA) bedrijven en organisaties van het gebruik van automatische kiezers, inclusief voorspellende kiezers, van het plaatsen van onuitgenodigde oproepen naar mobiele telefoonnummers zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de ontvanger van de oproep. Dat omvat zowel telemarketing- als niet-telemarketinggesprekken. Bovendien kunnen voorspellende kiezers geen nummers bellen die zijn geregistreerd bij het Nationaal Bel-me-niet Register. Uitgaande contactcentra die voorspellende kiezers gebruiken in hun uitgaande belcampagnes moeten aan deze regelgeving voldoen.
Hoeveel kost een voorspellende kiezer?
De prijs van een voorspellend kiezersysteem hangt af van of u kiest voor een op locatie of een gehoste oplossing. Op locatie voorspellende kiezer kunnen worden gekocht als onderdeel van een complex callcentersoftwarepakket of als een op zichzelf staand product, en kunnen ergens tussen de €3000 en €300.000 kosten. Als u kiest voor een gehoste voorspellende kiezer, kan dit uw bedrijf tussen €15 en €250 per vertegenwoordiger per maand kosten, op basis van de grootte van het callcenter, het aantal vertegenwoordiger, extra services en functies (zoals CRM-integratie, analysetools, enz. ). Sommige extra kosten kunnen setupkosten, interlokale kosten en kosten per minuut zijn.
Hoe stelt u een voorspellende kiezer in?
Om een voorspellende dialer te gaan gebruiken, moet u kiezen tussen op locatie en gehoste voorspellende kiezer oplossingen, afhankelijk van uw bedrijfsspecificaties. Nadat u een provider van voorspellende kiezersoftware hebt geselecteerd op basis van uw callcentervereisten, kunt u beginnen met het instellen van uw voorspellende kiezer. Daarvoor moet u de lijst met contacten importeren of de software integreren met uw huidige CRM, als die optie beschikbaar is, voeg dan een oproepscript toe, zet een uitgaande campagne op en voer deze uit. U kunt de configuratie van uw voorspellende kiezer aanpassen aan uw specifieke behoeften. Vertegenwoordigers moeten een goede training krijgen over hoe het systeem werkt, hoe het te gebruiken en wat er van hen wordt verwacht.
Wat is het verschil tussen voorspellende en progressieve kiezer?
Zowel voorspellende als progressieve kiessystemen zijn twee van de meest populaire automatische kiessystemen die worden gebruikt door uitgaande callcentra. Met de voorspellende uitgaande kiesmodus gebruikt het systeem het statistische algoritme om de beschikbaarheid van vertegenwoordigers te voorspellen en meerdere oproepen tegelijk te plaatsen voor elke vertegenwoordiger, zelfs voordat de vertegenwoordiger beschikbaar is. Progressieve dialers zijn niet afhankelijk van algoritmen, aangezien het kiezen in realtime wordt gedaan. Het systeem plaatst slechts één uitgaand gesprek per vertegenwoordiger en alleen wanneer een agent beschikbaar is om het volgende gesprek af te handelen. Terwijl voorspellende kiezers prospects of klanten soms kunnen laten wachten zonder een gratis vertegenwoordiger om mee te praten, zorgen progressieve dialers ervoor dat vertegenwoordigers altijd beschikbaar zijn.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Bekijk een video over een predictive dialer.
Predictive dialer en LiveAgent helpdesksoftware helpen bedrijven om de klantenservice te verbeteren. Predictive dialer software automatiseert het proces van het bellen naar klanten om tijd te besparen en de efficiëntie te verhogen. Het maakt gebruik van op AI gebaseerde algoritmen om oproepen naar de juiste agent te leiden en schat in wanneer de volgende oproep moet worden geplaatst. LiveAgent helpdesksoftware helpt klantenserviceteams om snel en efficiënt met klanten te communiceren. Het biedt een geïntegreerde interface voor klantenservicemedewerkers om meerdere kanalen zoals e-mail, sociale media en chat te beheren. Het biedt ook krachtige rapportage- en analysetools om bedrijven in staat te stellen de prestaties van de klantenservice te meten en te verbeteren.
Topics
- marketingtrends
- social media
- zoekmachineoptimalisatie
Video summary
De video bespreekt de nieuwste marketingtrends en strategieën voor het bereiken van succes op het internet. Het benadrukt het belang van social media, zoekmachineoptimalisatie en contentmarketing voor het aantrekken van klanten en het vergroten van de merkbekendheid. Daarnaast worden tips gegeven voor het effectief inzetten van online advertenties en het meten van de resultaten van marketingcampagnes.
Frequently Asked Questions
Wat is een voorspellende kiezer?
Een voorspellende kiezer is een callcenterkiezersoftware die het kiezen van nummers voor vertegenwoordigers automatiseert en op basis van verschillende gespreksstatistieken en algoritmen voorspelt wanneer de volgende vertegenwoordiger beschikbaar zal zijn om de oproep aan te nemen. Het systeem kan bezetsignalen, niet-verbonden nummers en voicemails filteren en verbindt de oproep alleen met de beschikbare vertegenwoordiger wanneer een daadwerkelijke persoon opneemt.
Wat zijn de kenmerken van voorspellende kiezers?
Enkele van de basisfuncties van voorspellende kiezersoftware zijn onder meer CRM-integratie en weergave van klantengegevens, de mogelijkheid om de tempoverhouding aan te passen, antwoordapparaatdetectie en het laten vallen van voicemailberichten, filer-gebaseerd bellen, oproepopname en oproepbewaking, terugbelplanning, de mogelijkheid om verschillende rapporten te genereren en KPI's van vertegenwoordigers te volgen, en andere.
Wat zijn de voordelen van een voorspellende kiezer?
In vergelijking met de handmatige kiesmodus kunnen uitgaande callcenters door het gebruik van voorspellende dialers de efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers verbeteren dankzij hun vermogen om meer gesprekken per uur te voeren, een langere gesprekstijd en een proportioneel kortere inactieve tijd. Dat leidt ook tot lagere operationele kosten (minder kosten per gesprek).
Wat zijn de grenzen van voorspellende kiezers?
Een van de belangrijkste beperkingen van voorspellende kiessystemen is hun onvermogen om callcentermedewerkers de context te geven met wie ze gaan spreken voordat ze de oproep doorverbinden. Dat kan resulteren in onpersoonlijke, gescripte en inefficiënte gesprekken, terwijl prospects aan de andere kant ook gefrustreerd raken.
Zijn voorspellende kiezers legaal?
Hoewel predictive dialers niet illegaal zijn, verbiedt de TCPA (Telephone Consumer Protection Act) telemarketeers en adverteerders die automatische kiessystemen gebruiken (inclusief voorspellende kiezers) om ongenode oproepen, zoals telemarketing en robocalls, naar mobiele telefoonnummers te plaatsen zonder de voorafgaande schriftelijke kennisgeving van de ontvanger.
Hoeveel kost een voorspellende kiezer?
Als u kiest voor een on-premises voorspellende kiezer, kan het systeem ergens tussen de e3000 en €300.000 kosten. Voor een gehoste voorspellende dialer-oplossing kan de prijs variëren van e15 tot €250 per agent per maand. Sommige providers brengen bovendien opstartkosten, lange afstanden en extra minuten in rekening.
Hoe stelt u een voorspellende kiezer in?
Zodra u uw provider voor voorspellende kiezer voor uw contactcenter heeft geselecteerd en de software heeft geïnstalleerd, moet u uw contacten in het systeem importeren of integreren met uw CRM, een oproepscript toevoegen, uw uitgaande oproepcampagne opzetten en uitvoeren het. U kunt dan de campagnestatistieken controleren en de configuratie indien nodig aanpassen.
Wat is het verschil tussen voorspellende en progressieve kiezer?
Zoals de naam al doet vermoeden, gebruiken voorspellende kiezers een voorspellend algoritme om te anticiperen op de beschikbaarheid van vertegenwoordigers en meerdere oproepen te starten voor elke beschikbare vertegenwoordiger, zelfs voordat de vertegenwoordiger vrij is om de volgende oproep af te handelen. In tegenstelling tot voorspellende kiezers, starten progressieve kiezers slechts één uitgaand gesprek voor elke beschikbare agent en bellen ze alleen nummers wanneer een vertegenwoordiger vrij wordt om het gesprek af te handelen.
Expert note
Een voorspellende kiezer is een geautomatiseerde kiezersoftware die voorspelt wanneer een agent beschikbaar komt om de volgende oproep aan te nemen en past vervolgens de kiessnelheid dienovereenkomstig aan.
Ticketingsoftware diepgaande analyse
Leer over de nieuwste EU-wetgeving voor AI en hoe mond-op-mondreclame werkt. Ook krijg je tips voor het gebruik van LiveAgent voor succesverhalen.
Stability AI’s brief aan de Amerikaanse Senaat ter bevordering van Open Modellen in AI Toezicht
De Amerikaanse Senaat hield een hoorzitting over AI-toezicht. Stability AI benadrukte het belang van open modellen voor een transparante, competitieve digital economy. Het document stelt voor om op risico gebaseerde maatregelen te nemen voor computer providers, modelontwikkelaars en applicatieontwikkelaars. Open modellen zorgen voor eerlijke toegang en stimuleren de adoptie van AI, maar brengen ook uitdagingen met zich mee. Transparantie, concurrentie en veerkracht in AI-toezicht moeten worden bevorderd om de digitale economie te verbeteren.
Klantenservice terugbelfunctie
Flexibele klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals live chat en telefoon, leidt tot hogere verkoop, omzet en klantentevredenheid. Klantenservicesoftware biedt een efficiënte workflow.
