Voorspellende kiezer

Wat is een voorspellende kiezer?

Een voorspellende kiezer is een type automatisch kiezersoftwaresysteem dat automatisch telefoonnummers uit de lijst met contacten kiest totdat het een verbinding detecteert en deze naar een beschikbare vertegenwoordiger doorstuurt. Daarbij kan de kiezer automatisch onbeantwoorde oproepen, bezettoonsignalen, voicemails, niet-verbonden nummers en andere telefoongerelateerde problemen wegfilteren. Dat zorgt voor maximaal gebruik van vertegenwoordigers, minimale wachttijden en meer gesprekstijd voor vertegenwoordigers, wat resulteert in een hogere productiviteit van vertegenwoordigers.

Een voorspellend kiessysteem maakt gebruik van verschillende gespreksstatistieken, speciale algoritmen en wiskundige formules om te voorspellen wanneer een vertegenwoordiger beschikbaar komt om het telefoongesprek aan te nemen, en past vervolgens de kiessnelheid dienovereenkomstig aan. Het vermogen van het systeem om te voorspellen wanneer een vertegenwoordiger de volgende oproep kan beantwoorden, is wat voorspellende kiezers onderscheidt van andere geautomatiseerde kiesmodi. Dus als de meerderheid van de vertegenwoordigers in gesprek is, zal de voorspellende kiezer zijn bereik aanpassen (vertragen of zelfs stoppen) tot vertegenwoordigers komen weer beschikbaar.

Predictieve kiezers worden al zo’n 30 jaar gebruikt. Eenmaal uitgevonden, werden ze voornamelijk gebruikt in de banksector, met name voor incassodoeleinden. Tegenwoordig is voorspellende kiezersoftware te vinden in callcentra die een verscheidenheid aan organisaties in verschillende sectoren ondersteunen, zoals telemarketing, reizen en toerisme, bankieren en financiën, hypotheken en verzekeringen, enz.

Inkomende en uitgaande callcentersoftware
Callcentersoftware van LiveAgent

Functies van voorspellende kiezers

Een typische cloudgebaseerde callcentersoftware die een voorspellende uitgaande kiezer bevat, biedt de volgende basisfuncties:

  • Stimulatieverhouding: maakt het mogelijk om het aantal uitgaande gesprekken per vertegenwoordiger te verhogen of te verlagen voor optimale agentefficiëntie.
  • CRM-weergave: stelt vertegenwoordigers in staat om gemakkelijk toegang te krijgen tot elk klantenrecord met alle beschikbare informatie om beter aan hun behoeften te voldoen.
  • Bellen op basis van filteren: maakt het mogelijk om de nummers uit te filteren op basis van hun tijdzone en netnummer.
  • Detectie van antwoordapparaat: bepaalt of een oproep is aangenomen door een echte mens of door een antwoordapparaat.
  • Voicemail message drop: maakt het mogelijk vooraf opgenomen berichten naar klanten te laten vallen.
  • Oproep opnemen: maakt het mogelijk om oproepen op te nemen en ze later te bekijken voor controle- en trainingsdoeleinden voor vertegenwoordigers.
  • Oproepbewaking: stelt callcentermanagers in staat om het aantal uitgaande oproepen te controleren en de kwaliteit ervan te bekijken.
  • Terugbelplanning en herinneringen: maakt het plannen van de tijd van terugbellen mogelijk en stelt herinneringen in.
  • Rapporten en analyses: maakt het genereren van verschillende soorten rapporten mogelijk, waaronder realtime rapporten om de prestaties van vertegenwoordigers te volgen en gebieden te identificeren die moeten worden verbeterd.
Onbeperkte gespreksopnames in de callcentersoftware van LiveAgent

Voordelen van een voorspellende kiezer

  • Meer oproepen per uur: in vergelijking met handmatig kiezen, voorkomt voorspellend kiezen dat vertegenwoordigers elk nummer uit de lijst met contactpersonen handmatig moeten kiezen. Het betekent een grotere efficiëntie van vertegenwoordigers, omdat ze meer verkoopgesprekken per uur kunnen voeren.
  • Meer gesprekstijd voor agenten: software voor voorspellend bellen kan de productiviteit van uitgaande vertegenwoordigers aanzienlijk verbeteren door de gesprekstijd en het verminderen van inactieve tijd. Voorspellend kiezen kan het gebruik van vertegenwoordigers zelfs verhogen tot 57 minuten per uur, met slechts 5% van de inactieve tijd.
  • Meer oplossingen/conversies: Het toegenomen aantal telefoontjes dat uw verkoopteam binnen een uur kan beantwoorden en de meer tijd die wordt besteed aan contact met klanten, betekent uiteindelijk meer opgeloste problemen en meer leads die worden omgezet in verkoop.
  • Verlaagde kosten per gesprek: Maximale efficiëntie van vertegenwoordigers, minder inactieve tijd, meer werkelijke gesprekstijd en meer gesprekken/oplossingen per uur resulteert natuurlijk in lagere kosten per gesprek, wat altijd een grote zorg is geweest voor uitgaande callcentra.
Oproeprouteringsfunctie in de callcentersoftware van LiveAgent

Beperkingen van voorspellende kiezers

Hoewel voorspellende kiezers een aantal voordelen hebben, is het ook bekend dat ze enkele grote nadelen hebben. De grootste beperking komt met de aard van voorspellende kiezers die vertegenwoordigers geen context geven over wie er aan de andere kant zit voordat ze de oproep doorverbinden. Zo voorkomt het bellen van potentiële leads of klanten zonder voorbereiding dat vertegenwoordigers efficiënte, contextuele en zinvolle gesprekken voeren en heeft dit vaak weinig tot geen impact op een potentiële klant. Aangezien voorspellende kiessystemen zich richten op kwantiteit in plaats van kwaliteit, zijn ze niet de beste oplossing voor bedrijven die hoogwaardige producten verkopen en een hoge prioriteit geven aan het bieden van een gepersonaliseerde klantenervaring.

Zijn voorspellende kiezers legaal?

Hoewel voorspellende kiezers legaal zijn, verbiedt de Telephone Consumer Protection Act (TCPA) bedrijven en organisaties van het gebruik van automatische kiezers, inclusief voorspellende kiezers, van het plaatsen van onuitgenodigde oproepen naar mobiele telefoonnummers zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de ontvanger van de oproep. Dat omvat zowel telemarketing- als niet-telemarketinggesprekken. Bovendien kunnen voorspellende kiezers geen nummers bellen die zijn geregistreerd bij het Nationaal Bel-me-niet Register. Uitgaande contactcentra die voorspellende kiezers gebruiken in hun uitgaande belcampagnes moeten aan deze regelgeving voldoen.

Callcentermedewerker biedt telefonische ondersteuning

Hoeveel kost een voorspellende kiezer?

De prijs van een voorspellend kiezersysteem hangt af van of u kiest voor een op locatie of een gehoste oplossing. Op locatie voorspellende kiezer kunnen worden gekocht als onderdeel van een complex callcentersoftwarepakket of als een op zichzelf staand product, en kunnen ergens tussen de €3000 en €300.000 kosten. Als u kiest voor een gehoste voorspellende kiezer, kan dit uw bedrijf tussen €15 en €250 per vertegenwoordiger per maand kosten, op basis van de grootte van het callcenter, het aantal vertegenwoordiger, extra services en functies (zoals CRM-integratie, analysetools, enz. ). Sommige extra kosten kunnen setupkosten, interlokale kosten en kosten per minuut zijn.

Hoe stelt u een voorspellende kiezer in?

Om een voorspellende dialer te gaan gebruiken, moet u kiezen tussen op locatie en gehoste voorspellende kiezer oplossingen, afhankelijk van uw bedrijfsspecificaties. Nadat u een provider van voorspellende kiezersoftware hebt geselecteerd op basis van uw callcentervereisten, kunt u beginnen met het instellen van uw voorspellende kiezer. Daarvoor moet u de lijst met contacten importeren of de software integreren met uw huidige CRM, als die optie beschikbaar is, voeg dan een oproepscript toe, zet een uitgaande campagne op en voer deze uit. U kunt de configuratie van uw voorspellende kiezer aanpassen aan uw specifieke behoeften. Vertegenwoordigers moeten een goede training krijgen over hoe het systeem werkt, hoe het te gebruiken en wat er van hen wordt verwacht.

Hoe stelt u een voorspellende kiezer in? - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Wat is het verschil tussen voorspellende en progressieve kiezer?

Zowel voorspellende als progressieve kiessystemen zijn twee van de meest populaire automatische kiessystemen die worden gebruikt door uitgaande callcentra. Met de voorspellende uitgaande kiesmodus gebruikt het systeem het statistische algoritme om de beschikbaarheid van vertegenwoordigers te voorspellen en meerdere oproepen tegelijk te plaatsen voor elke vertegenwoordiger, zelfs voordat de vertegenwoordiger beschikbaar is. Progressieve dialers zijn niet afhankelijk van algoritmen, aangezien het kiezen in realtime wordt gedaan. Het systeem plaatst slechts één uitgaand gesprek per vertegenwoordiger en alleen wanneer een agent beschikbaar is om het volgende gesprek af te handelen. Terwijl voorspellende kiezers prospects of klanten soms kunnen laten wachten zonder een gratis vertegenwoordiger om mee te praten, zorgen progressieve dialers ervoor dat vertegenwoordigers altijd beschikbaar zijn.

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.

Frequently asked questions

Wat is een voorspellende kiezer?

Een voorspellende kiezer is een callcenterkiezersoftware die het kiezen van nummers voor vertegenwoordigers automatiseert en op basis van verschillende gespreksstatistieken en algoritmen voorspelt wanneer de volgende vertegenwoordiger beschikbaar zal zijn om de oproep aan te nemen. Het systeem kan bezetsignalen, niet-verbonden nummers en voicemails filteren en verbindt de oproep alleen met de beschikbare vertegenwoordiger wanneer een daadwerkelijke persoon opneemt.

Wat zijn de kenmerken van voorspellende kiezers?

Enkele van de basisfuncties van voorspellende kiezersoftware zijn onder meer CRM-integratie en weergave van klantengegevens, de mogelijkheid om de tempoverhouding aan te passen, antwoordapparaatdetectie en het laten vallen van voicemailberichten, filer-gebaseerd bellen, oproepopname en oproepbewaking, terugbelplanning, de mogelijkheid om verschillende rapporten te genereren en KPI's van vertegenwoordigers te volgen, en andere.

Wat zijn de voordelen van een voorspellende kiezer?

In vergelijking met de handmatige kiesmodus kunnen uitgaande callcenters door het gebruik van voorspellende dialers de efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers verbeteren dankzij hun vermogen om meer gesprekken per uur te voeren, een langere gesprekstijd en een proportioneel kortere inactieve tijd. Dat leidt ook tot lagere operationele kosten (minder kosten per gesprek).

Wat zijn de grenzen van voorspellende kiezers?

Een van de belangrijkste beperkingen van voorspellende kiessystemen is hun onvermogen om callcentermedewerkers de context te geven met wie ze gaan spreken voordat ze de oproep doorverbinden. Dat kan resulteren in onpersoonlijke, gescripte en inefficiënte gesprekken, terwijl prospects aan de andere kant ook gefrustreerd raken.

Zijn voorspellende kiezers legaal?

Hoewel predictive dialers niet illegaal zijn, verbiedt de TCPA (Telephone Consumer Protection Act) telemarketeers en adverteerders die automatische kiessystemen gebruiken (inclusief voorspellende kiezers) om ongenode oproepen, zoals telemarketing en robocalls, naar mobiele telefoonnummers te plaatsen zonder de voorafgaande schriftelijke kennisgeving van de ontvanger.

Hoeveel kost een voorspellende kiezer?

Als u kiest voor een on-premises voorspellende kiezer, kan het systeem ergens tussen de e3000 en €300.000 kosten. Voor een gehoste voorspellende dialer-oplossing kan de prijs variëren van e15 tot €250 per agent per maand. Sommige providers brengen bovendien opstartkosten, lange afstanden en extra minuten in rekening.

Hoe stelt u een voorspellende kiezer in?

Zodra u uw provider voor voorspellende kiezer voor uw contactcenter heeft geselecteerd en de software heeft geïnstalleerd, moet u uw contacten in het systeem importeren of integreren met uw CRM, een oproepscript toevoegen, uw uitgaande oproepcampagne opzetten en uitvoeren het. U kunt dan de campagnestatistieken controleren en de configuratie indien nodig aanpassen.

Wat is het verschil tussen voorspellende en progressieve kiezer?

Zoals de naam al doet vermoeden, gebruiken voorspellende kiezers een voorspellend algoritme om te anticiperen op de beschikbaarheid van vertegenwoordigers en meerdere oproepen te starten voor elke beschikbare vertegenwoordiger, zelfs voordat de vertegenwoordiger vrij is om de volgende oproep af te handelen. In tegenstelling tot voorspellende kiezers, starten progressieve kiezers slechts één uitgaand gesprek voor elke beschikbare agent en bellen ze alleen nummers wanneer een vertegenwoordiger vrij wordt om het gesprek af te handelen.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.