Wat is een wachttijd?
Wachttijd is de tijd die een klant moet wachten op een oproep om doorverbonden te worden met een vertegenwoordiger.
Wachttijd maakt deel uit van de AHT-callcenter-formule, omdat deze een beter inzicht geeft in de algemene prestaties van vertegenwoordigers en het contact productiviteit van het centrum.
Door de wachttijd bij te houden en te bekijken, kan het bedrijf hun ondersteunend personeel beheren. Als de wachttijd bijvoorbeeld te lang is, moeten ze hun personeel zo opleiden dat de wachttijd afneemt. Zo zullen klanten meer tevreden zijn met hun service.
Een ander ding dat dit kan verbeteren, is door meer vertegenwoordigers in te huren om telefoongesprekken te voeren en vertegenwoordigers op te leiden op basis van hun expertisegebied.
Frequently asked questions
Wat betekent tijd vasthouden?
Wachttijd is de tijd dat een beller in de wacht blijft tijdens een IVR-oproep voordat hij opgeeft of naar de live vertegenwoordiger wordt gestuurd of de verbinding wordt verbroken. Zo kunt u beoordelen of klanten lang moeten wachten op een verbinding, of dat deze soepel verloopt. Als de tijd te lang is, betekent dit dat u moet proberen deze tijd in te korten.
Hoe kunt u de wachttijd bepalen?
U kunt de wachttijd bepalen door de tijd die klanten besteden aan het wachten op het tot stand brengen van de verbinding met de vertegenwoordiger bij elkaar op te tellen, te delen door het aantal contacten of pogingen om contact te maken. Hoe hoger deze verhouding, hoe frustrerender het kan zijn om dit communicatiekanaal in stand te houden.
Is er een manier om de wachttijd te verbeteren?
De wachttijd kan worden verbeterd door werknemers op te leiden om efficiënter met verzoeken om te gaan. Als er teveel aanmeldingen zijn voor het aantal werknemers, zou u moeten overwegen om nieuwe werknemers aan te nemen. Klantenservice in andere communicatiekanalen kan ook helpen om de downtime te verminderen. Hierdoor kunnen klanten een communicatiekanaal kiezen dat beter bij hen past.
