Wat is een wachttijd?
Wachttijd is de tijd die een klant moet wachten op een oproep om doorverbonden te worden met een vertegenwoordiger.
Wachttijd maakt deel uit van de AHT-callcenter-formule, omdat deze een beter inzicht geeft in de algemene prestaties van vertegenwoordigers en het contact productiviteit van het centrum.
Door de wachttijd bij te houden en te bekijken, kan het bedrijf hun ondersteunend personeel beheren. Als de wachttijd bijvoorbeeld te lang is, moeten ze hun personeel zo opleiden dat de wachttijd afneemt. Zo zullen klanten meer tevreden zijn met hun service.
Een ander ding dat dit kan verbeteren, is door meer vertegenwoordigers in te huren om telefoongesprekken te voeren en vertegenwoordigers op te leiden op basis van hun expertisegebied.
Frequently Asked Questions
Wat betekent tijd vasthouden?
Wachttijd is de tijd dat een beller in de wacht blijft tijdens een IVR-oproep voordat hij opgeeft of naar de live vertegenwoordiger wordt gestuurd of de verbinding wordt verbroken. Zo kunt u beoordelen of klanten lang moeten wachten op een verbinding, of dat deze soepel verloopt. Als de tijd te lang is, betekent dit dat u moet proberen deze tijd in te korten.
Hoe kunt u de wachttijd bepalen?
U kunt de wachttijd bepalen door de tijd die klanten besteden aan het wachten op het tot stand brengen van de verbinding met de vertegenwoordiger bij elkaar op te tellen, te delen door het aantal contacten of pogingen om contact te maken. Hoe hoger deze verhouding, hoe frustrerender het kan zijn om dit communicatiekanaal in stand te houden.
Is er een manier om de wachttijd te verbeteren?
De wachttijd kan worden verbeterd door werknemers op te leiden om efficiënter met verzoeken om te gaan. Als er teveel aanmeldingen zijn voor het aantal werknemers, zou u moeten overwegen om nieuwe werknemers aan te nemen. Klantenservice in andere communicatiekanalen kan ook helpen om de downtime te verminderen. Hierdoor kunnen klanten een communicatiekanaal kiezen dat beter bij hen past.
Expert note
De wachttijd is de tijd die een klant moet wachten om doorverbonden te worden met een vertegenwoordiger. Het bijhouden van de wachttijd helpt bij het beheren van het personeel en het verbeteren van de klanttevredenheid.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Verbeter de tevredenheid met terugbelsoftware
LiveAgent is een gebruiksvriendelijke en kosteneffectieve klantenservice software die communicatie en klantenservice verbetert met diverse contactmogelijkheden en opstartpakketten. Het integreert alle communicatiekanalen in één platform.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
Hoe reageren op een klantenverzoek
Reageer op klanten zoals zij communiceren, met natuurlijke en positieve taal. Stel beleefde en specifieke vragen en gebruik opmaak voor belangrijke informatie.
