"Hoe kan ik de inactieve tijd in het callcenter verminderen?"

"Inactieve tijd kan worden veroorzaakt door onvoldoende personeelsbezetting, inefficiënte oproepverleidsystemen, gebrek aan agenttraining of technische problemen met de callcenter-infrastructuur. Dit kan worden verminderd door efficiënte oproepverleidsystemen te implementeren die oproepen gelijkmatig kunnen verdelen onder agenten, agenten training te geven om oproepen efficiënter af te handelen, oproeppatronen en piekuren te analyseren om personeelsniveaus dienovereenkomstig aan te passen, of technologie zoals chatbots of zelfbedieningsopties te implementeren die een deel van het oproepvolume kunnen overnemen."

"Wat is de volledige vorm van ACD?"

"ACD staat voor Automatic Call Distributor of Automatic Call Distribution-systeem dat in hedendaagse callcenters wordt gebruikt om grote volumes inkomende oproepen efficiënt te beheren. Het stroomlijnt het communicatieproces zonder callcenteragenten te overbelasten."

"Wat is het verschil tussen IVR en automatische oproepverdeler?"

"IVR-systeem maakt interacties tussen een beller en een computersysteem mogelijk via spraak- of DTMF-toninvoer op een telefoontoetsenbord. Het wordt meestal gebruikt om oproepen naar de juiste afdeling te routeren, zelfbedieningsopties te bieden en informatie te verzamelen voordat u verbinding maakt met een agent. Een Automatische Oproepverdeler (ACD) is een telefooniesysteem dat inkomende oproepen automatisch naar specifieke agenten verdeelt op basis van vooraf gedefinieerde criteria, zoals beschikbaarheid, vaardigheden of prioriteitsniveau. ACD's worden vaak gebruikt in callcenters om een groot volume oproepen efficiënt af te handelen door ze naar de meest geschikte agent voor oplossing te routeren."

"Het Automatische Oproepverdeling (ACD)-systeem identificeert inkomende bellers, sorteert ze in wachtrijen en stuurt hun oproepen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van de gebruikte oproepverdelingmethode en vooraf ingestelde regels."

"Wat zijn de functies van ACD?"

"Enkele basiskenmerken van Automatische Oproepverdelingssystemen zijn integraties met CTI, IVR en CRM, op vaardigheden gebaseerde verleiding, automatische terugbellen, meerdere oproepwachtrijen, voicemailverleiding, oproepbewaking, rapportage en agentcoaching, en meer."

"Hoe groei je ROI met ACD?"

"Met de juiste oproepverleidisstrategie kan ACD de algehele callcenter-prestaties verbeteren door agentefficiëntie te verbeteren, inactieve agententijd en het aantal overgedragen oproepen te verminderen. Het stelt agenten in staat om first-call-resolutiepercentages te verhogen, omdat elke inkomende oproep altijd naar de meest gekwalificeerde agent wordt geleid."

Automatische Oproepverdeling (ACD)

Automatische Oproepverdeling (ACD) is een telefooniesysteem dat grote oproepvolumes efficiënt afhandelt door oproepen op basis van vooraf ingestelde regels naar de juiste agent te routeren, wat klanttevredenheid en productiviteit verbetert.

Wat is Automatische Oproepverdeling (ACD)?

ACD, wat staat voor Automatische Oproepverdeling, is een telefooniesysteem dat inkomende oproepen ontvangt. Het filtert deze op basis van bepaalde vooraf ingestelde verdeelregels en stuurt ze door naar de juiste callcenteragenten, afdelingen of IVR-menu. We kunnen ACD ook definiëren als een oproepverleidsysteem dat werkt met Computer Telephony Integration (CTI) en Interactive Voice Response (IVR)-systemen om ervoor te zorgen dat inkomende oproepen intelligent naar de meest geschikte agenten worden geleid.

Waarom is Automatische Oproepverdeling belangrijk?

Automatische oproepverleidsystemen zijn essentieel voor callcenters omdat ze zijn ontworpen om grote volumes inkomende oproepen te sorteren en efficiënt af te handelen zonder agenten te overbelasten. ACD is bijzonder nuttig bij het beheren van oproepoverloop en het afhandelen van inkomende oproepen buiten uw bedrijfsuren. Het helpt ook de klanttevredenheid te verbeteren en klantonvrede te verminderen door ervoor te zorgen dat oproepen worden verbonden met agenten die het best geschikt zijn om klantenproblemen op te lossen.

Hoe werkt ACD?

Beller-identificatie

Eerst gebruikt het ACD-systeem Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) of Dialed Number Identification Service (DNIS) om alle beschikbare informatie over de beller te bepalen om de oproep op passende wijze te routeren. In combinatie met IVR kan het systeem aanvullende beller-informatie verkrijgen op basis van de IVR-menuselectie.

Oproepwachtrij

Vervolgens sorteert ACD de bellers in wachtlijsten en bepaalt de volgorde van de wachtrij rekening houdend met factoren zoals status, wachttijd en het type klantenvraag. VIP-bellers kunnen bijvoorbeeld prioriteit krijgen en vooraan worden geplaatst, op basis van de wachtrijconfiguratie.

Oproepverleiding

Het ACD-systeem zal de inkomende oproepen verder routeren op basis van de vooraf ingestelde verdeelregels. Bijvoorbeeld: oproepen kunnen worden verdeeld op basis van de herkomst van het telefoonnummer, agentbeschikbaarheid, vaardigheden en kennis van agenten, tijd van de dag, wachtrijstatistieken of andere vooraf ingestelde regels.

Wat zijn de soorten ACD?

Er zijn verschillende soorten oproepverdelingmethoden die in ACD-systemen worden gebruikt:

Lineaire oproepverdeling / Vaste volgorde

Telefoonoproepen worden naar agenten geleid in een vooraf bepaalde volgorde, beginnend met dezelfde agent elke keer. Wanneer de eerste agent op de lijst niet beschikbaar is, wordt de oproep naar de volgende agent geleid totdat iemand antwoordt.

Circulaire / Roterende oproepverdeling

Oproepen worden in een continue lus naar de volgende agent in de rij geleid, wat gelijke verdeling over het hele team garandeert.

Uniforme / Inactieve agent-oproepverdeling

Oproepen worden verdeeld naar de agenten met de minste oproepen of langste inactieve tijd tussen oproepen (op basis van de gemiddelde spreektijd), wat helpt hun werkbelasting te optimaliseren.

Gelijktijdige oproepverdeling

Oproepen gaan tegelijkertijd naar alle beschikbare agenten, en degene die opneemt, zal de oproep afhandelen, wat wachttijden voor bellers minimaliseert.

Op tijd gebaseerde oproepverdeling

Oproepen worden alleen tijdens een bepaalde periode naar beschikbare agenten geleid op basis van hun werkuren en statussen.

Gewogen oproepverdeling

Oproepen worden naar beschikbare agenten geleid op basis van een vooraf bepaalde gewogen score (taalvaardigheid, expertise, efficiëntie, vaardigheden).

Op gegevens gebaseerde oproepverdeling

Oproepen worden naar de agenten geleid die het best zijn uitgerust om ze af te handelen op basis van beschikbare klantgegevens, zoals het voorkeurkanaal van de klant, VIP-status, enz.

Oproepverdelingsinstellingen in Contact center-software - LiveAgent

Wat zijn de voordelen van ACD?

Verhoogde teamproductiviteit

ACD-systemen verbeteren agentprestaties en maximaliseren agentproductiviteit. Elke callcenteragent handelt alleen klantoproepen af die specifiek zijn voor hun deskundigheid, ervaring, vaardigheden, trainingsniveau enzovoort.

Beter personeelsbeheer

Het gebruik van een ACD-systeem zorgt ervoor dat elk lid van uw klantenservice- of verkoopteam dezelfde hoeveelheid werk deelt door inkomende oproepen eerlijk en gelijk te verdelen.

Verbeterde klantervaring

Slimme oproepverleiding verkort wachttijden en verbindt klanten met de juiste agenten die hun verzoeken het beste kunnen afhandelen. Dit betekent snellere oplossing, betere resolutiepercentages en uiteindelijk hogere klanttevredenheidsniveaus.

Back to Help Desk Software Woordenlijst Gratis proberen

Verhoog uw productiviteit

LiveAgent biedt u callcenter-software met een aantal nuttige functies die uw werk effectiever maken.

Probeer het nu Plan een demo

Veelgestelde vragen

Hoe kan ik de inactieve tijd in het callcenter verminderen?: Inactieve tijd kan worden veroorzaakt door onvoldoende personeelsbezetting, inefficiënte oproepverleidsystemen, gebrek aan agenttraining of technische problemen met de callcenter-infrastructuur. Dit kan worden verminderd door efficiënte oproepverleidsystemen te implementeren die oproepen gelijkmatig kunnen verdelen onder agenten, agenten training te geven om oproepen efficiënter af te handelen, oproeppatronen en piekuren te analyseren om personeelsniveaus dienovereenkomstig aan te passen, of technologie zoals chatbots of zelfbedieningsopties te implementeren die een deel van het oproepvolume kunnen overnemen.
Wat is de volledige vorm van ACD?: ACD staat voor Automatic Call Distributor of Automatic Call Distribution-systeem dat in hedendaagse callcenters wordt gebruikt om grote volumes inkomende oproepen efficiënt te beheren. Het stroomlijnt het communicatieproces zonder callcenteragenten te overbelasten.
Wat is het verschil tussen IVR en automatische oproepverdeler?: IVR-systeem maakt interacties tussen een beller en een computersysteem mogelijk via spraak- of DTMF-toninvoer op een telefoontoetsenbord. Het wordt meestal gebruikt om oproepen naar de juiste afdeling te routeren, zelfbedieningsopties te bieden en informatie te verzamelen voordat u verbinding maakt met een agent. Een Automatische Oproepverdeler (ACD) is een telefooniesysteem dat inkomende oproepen automatisch naar specifieke agenten verdeelt op basis van vooraf gedefinieerde criteria, zoals beschikbaarheid, vaardigheden of prioriteitsniveau. ACD's worden vaak gebruikt in callcenters om een groot volume oproepen efficiënt af te handelen door ze naar de meest geschikte agent voor oplossing te routeren.
Wat betekent ACD?: Het Automatische Oproepverdeling (ACD)-systeem identificeert inkomende bellers, sorteert ze in wachtrijen en stuurt hun oproepen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van de gebruikte oproepverdelingmethode en vooraf ingestelde regels.
Wat zijn de functies van ACD?: Enkele basiskenmerken van Automatische Oproepverdelingssystemen zijn integraties met CTI, IVR en CRM, op vaardigheden gebaseerde verleiding, automatische terugbellen, meerdere oproepwachtrijen, voicemailverleiding, oproepbewaking, rapportage en agentcoaching, en meer.
Hoe groei je ROI met ACD?: Met de juiste oproepverleidisstrategie kan ACD de algehele callcenter-prestaties verbeteren door agentefficiëntie te verbeteren, inactieve agententijd en het aantal overgedragen oproepen te verminderen. Het stelt agenten in staat om first-call-resolutiepercentages te verhogen, omdat elke inkomende oproep altijd naar de meest gekwalificeerde agent wordt geleid.

Meer informatie

Oproepverdeling functies

Oproepverdeling, of Automated Call Distribution (ACD), stuurt inkomende oproepen automatisch naar specifieke agenten op basis van ingestelde criteria, wat de kl...

Jan 20, 2026 4 min lezen

Call routing Call center +2

Dienst voor het Identificeren van het Gekiepte Nummer

Ontdek hoe de Dialed Number Identification Service (DNIS) het routeren van oproepen voor bedrijven stroomlijnt en zo efficiënte klantenondersteuning garandeert....

Jan 20, 2026 4 min lezen

Customer support Call Center software +1

Auto Dialer

Verhoog productiviteit met auto dialers! Automatiseer oproepen, verbeter efficiëntie en stroomlijn outreach. Leer over functies, voordelen en use cases.

Jan 20, 2026 5 min lezen

Customer support Call Center software +1

Valentine deal

Automatische Oproepverdeling (ACD)

Wat is Automatische Oproepverdeling (ACD)?

Waarom is Automatische Oproepverdeling belangrijk?