Oproepverdeling functies
Oproepverdeling, of Automated Call Distribution (ACD), stuurt inkomende oproepen automatisch naar specifieke agenten op basis van ingestelde criteria, wat de kl...
4 min leestijd
Call routing
Call center
+2
Wat is Automatische Oproepverdeling (ACD)?
ACD, wat staat voor Automatische Oproepverdeling, is een telefooniesysteem dat inkomende oproepen ontvangt. Het filtert deze op basis van bepaalde vooraf ingestelde verdeelregels en stuurt ze door naar de juiste callcenteragenten, afdelingen of IVR-menu. We kunnen ACD ook definiëren als een oproepverleidsysteem dat werkt met Computer Telephony Integration (CTI) en Interactive Voice Response (IVR)-systemen om ervoor te zorgen dat inkomende oproepen intelligent naar de meest geschikte agenten worden geleid.
Waarom is Automatische Oproepverdeling belangrijk?
Automatische oproepverleidsystemen zijn essentieel voor callcenters omdat ze zijn ontworpen om grote volumes inkomende oproepen te sorteren en efficiënt af te handelen zonder agenten te overbelasten. ACD is bijzonder nuttig bij het beheren van oproepoverloop en het afhandelen van inkomende oproepen buiten uw bedrijfsuren. Het helpt ook de klanttevredenheid te verbeteren en klantonvrede te verminderen door ervoor te zorgen dat oproepen worden verbonden met agenten die het best geschikt zijn om klantenproblemen op te lossen.
Hoe werkt ACD?
Beller-identificatie
Eerst gebruikt het ACD-systeem Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) of Dialed Number Identification Service (DNIS) om alle beschikbare informatie over de beller te bepalen om de oproep op passende wijze te routeren. In combinatie met IVR kan het systeem aanvullende beller-informatie verkrijgen op basis van de IVR-menuselectie.
Oproepwachtrij
Vervolgens sorteert ACD de bellers in wachtlijsten en bepaalt de volgorde van de wachtrij rekening houdend met factoren zoals status, wachttijd en het type klantenvraag. VIP-bellers kunnen bijvoorbeeld prioriteit krijgen en vooraan worden geplaatst, op basis van de wachtrijconfiguratie.
Oproepverleiding
Het ACD-systeem zal de inkomende oproepen verder routeren op basis van de vooraf ingestelde verdeelregels. Bijvoorbeeld: oproepen kunnen worden verdeeld op basis van de herkomst van het telefoonnummer, agentbeschikbaarheid, vaardigheden en kennis van agenten, tijd van de dag, wachtrijstatistieken of andere vooraf ingestelde regels.
Wat zijn de soorten ACD?
Er zijn verschillende soorten oproepverdelingmethoden die in ACD-systemen worden gebruikt:
Lineaire oproepverdeling / Vaste volgorde
Telefoonoproepen worden naar agenten geleid in een vooraf bepaalde volgorde, beginnend met dezelfde agent elke keer. Wanneer de eerste agent op de lijst niet beschikbaar is, wordt de oproep naar de volgende agent geleid totdat iemand antwoordt.
Circulaire / Roterende oproepverdeling
Oproepen worden in een continue lus naar de volgende agent in de rij geleid, wat gelijke verdeling over het hele team garandeert.
Uniforme / Inactieve agent-oproepverdeling
Oproepen worden verdeeld naar de agenten met de minste oproepen of langste inactieve tijd tussen oproepen (op basis van de gemiddelde spreektijd), wat helpt hun werkbelasting te optimaliseren.
Gelijktijdige oproepverdeling
Oproepen gaan tegelijkertijd naar alle beschikbare agenten, en degene die opneemt, zal de oproep afhandelen, wat wachttijden voor bellers minimaliseert.
Op tijd gebaseerde oproepverdeling
Oproepen worden alleen tijdens een bepaalde periode naar beschikbare agenten geleid op basis van hun werkuren en statussen.
Gewogen oproepverdeling
Oproepen worden naar beschikbare agenten geleid op basis van een vooraf bepaalde gewogen score (taalvaardigheid, expertise, efficiëntie, vaardigheden).
Op gegevens gebaseerde oproepverdeling
Oproepen worden naar de agenten geleid die het best zijn uitgerust om ze af te handelen op basis van beschikbare klantgegevens, zoals het voorkeurkanaal van de klant, VIP-status, enz.
Wat zijn de voordelen van ACD?
Verhoogde teamproductiviteit
ACD-systemen verbeteren agentprestaties en maximaliseren agentproductiviteit. Elke callcenteragent handelt alleen klantoproepen af die specifiek zijn voor hun deskundigheid, ervaring, vaardigheden, trainingsniveau enzovoort.
Beter personeelsbeheer
Het gebruik van een ACD-systeem zorgt ervoor dat elk lid van uw klantenservice- of verkoopteam dezelfde hoeveelheid werk deelt door inkomende oproepen eerlijk en gelijk te verdelen.
Verbeterde klantervaring
Slimme oproepverleiding verkort wachttijden en verbindt klanten met de juiste agenten die hun verzoeken het beste kunnen afhandelen. Dit betekent snellere oplossing, betere resolutiepercentages en uiteindelijk hogere klanttevredenheidsniveaus.
