Live Chat voor Onderwijs- en Non-gouvernementele Organisaties

Het vormen van persoonlijke verbindingen is een van de hoekstenen van onderwijs- en non-gouvernementele organisaties. Het is afhankelijk van de interesse, reputatie en ondersteuning van studenten, donateurs of belanghebbenden.

Digitale communicatie opende een deur naar nieuwe mogelijkheden voor studentenonboarding, planning en fundraisingstrategieën.

Live chat is een ideaal hulpmiddel voor elke instelling die haar klantenservice wil moderniseren en langdurige relaties wil opbouwen.

Wat is Live Chat?

Voor het geval u zich afvraagt wat live chat precies is, kunnen we het opsplitsen in drie essentiële componenten die één compleet communicatiekanaal vormen:

Live chat-software maakt deel uit van complexe, omnichannel helpdesk-software die ticketing, callcenter, sociale medianetwerken, kennisbank, klantportaal en nog veel meer omvat. Live chat-software biedt veel functies voor klantenservice om te gebruiken, wat hen een voordeel geeft ten opzichte van andere communicatiekanalen bij het afhandelen van online vragen.

Het live chat-hulpmiddel is een browsergebaseerd berichtvenster dat wordt geactiveerd wanneer op een chatwidget wordt geklikt, ook wel bekend als de chatknop. Het is een volledig aanpasbare en gebruiksvriendelijke functie die eenvoudig op uw website kan worden geïntegreerd.

De vooraf ontworpen stijl, positie, animatie enzovoort van elke knop kunt u vinden in de chatknopgalerie of volledig zelf maken door uw eigen code te implementeren.

Plaats de chatknop op uw doelpagina’s, zoals Aanmelden, Veelgestelde vragen of Donaties, en zie de positieve resultaten.

Live chat-ondersteuning is een service die de organisatie extern aan het publiek of intern aan haar werknemers verleent. Het is de snelste manier om online websitebezoekers te helpen die dit nodig hebben, omdat elke sessie in real-time wordt uitgevoerd met een menselijke chatoperator, in plaats van een chatbot.

Wat zijn de voordelen van Live Chat ten opzichte van Telefoon of E-mail?

Laten we eerlijk zijn: telefoon en e-mail zullen nog lang niet verouderd raken. In feite zijn ze nog steeds een voorkeurkanaal voor veel klanten. Er zijn veel redenen voor, maar het is onbetwistbaar dat live chat in populariteit is gegroeid sinds het normaal werd om het internet voor communicatie te gebruiken. De millennialgeneratie heeft live chat-software vooral omarmd. Meer dan 63% van de millennials geeft er de voorkeur aan hun basisvragen over klantenondersteuning via live chat beantwoord te krijgen.

Naarmate moderne chatsoftware geavanceerder wordt, zijn de voordelen ervan ten opzichte van telefoon of e-mail duidelijker geworden. Hier zijn de drie belangrijkste voordelen:

De Gereduceerde Gemiddelde Wachttijd

Zowel telefoon als e-mail vereisen aanzienlijke inspanning van de gebruiker om te communiceren. Dan gaat het om in de wachtrij staan aan de telefoon om bij de agent te komen of een bericht schrijven en op antwoord wachten. Live chat is niet alleen onmiddellijk, maar agenten kunnen ook allerlei benodigde bestanden bijvoegen, zoals onboardingdocumenten of overeenkomsten.

Multitasking

Agenten begrijpen de moeite die het kost om voortdurend tussen telefoon of e-mail te schakelen om hun klanten te helpen. Live chat-operatoren kunnen gemakkelijk meerdere chats afhandelen zonder hun concentratie te verbreken om achtergrondtaken uit te voeren.

Het resultaat? Lagere operationele kosten en verhoogde ROI, omdat u geen grote teams hoeft in te zetten om uw communicatiekanalen af te handelen. Een groot voordeel voor zowel EDU als NGO-instellingen, omdat deze vaak met een beperkt budget werken. Als de verzoeken voor chats te veel worden, kunnen uw beheerders altijd het aantal chats instellen dat een specifieke agent tegelijk kan uitvoeren of de totale maximale wachtrijlengte.

Verminderd Ticketvolume

Overweldigd worden door inkomende oproepen of e-mails is iets wat iedereen die in klantenservice werkt maar al te goed kent. Niet alleen dat, maar telefoon- of e-mailenquêtes duren over het algemeen langer om op te lossen. Met de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met uw ondersteuningsteam vanaf de website, kunnen ondersteuningstickets worden verminderd. De reden hiervoor is dat ondersteuningsagenten de vraag in de meeste gevallen ter plekke kunnen oplossen.

Dit alles is mogelijk met live chat, omdat alle communicatie vanuit het comfort van uw computer plaatsvindt terwijl uw prospects of vaste klanten uw site doorbladeren. U hebt niet eens een computer nodig. Live chat is geoptimaliseerd voor mobiele apparaten en dergelijke, dus uw team kan van overal naar elk platform reageren.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van Live Chat voor EDU en NGO-instellingen?

Het onderwijs- en non-profitbedrijf hebben in de afgelopen jaren aanzienlijke veranderingen in hun marketing- en servicestrategieën gezien. De belangrijkste drijfveer is technologie. Naarmate het gemakkelijker werd om wereldwijd verbinding te maken, groeide ook de interesse van internationale studenten of organisaties. Effectieve communicatie is essentieel voor het opbouwen van loyaliteit.

Live Chat Voordelen voor EDU:

• Help studenten met aanmeldingen, registraties of andere procedures
• Bied real-time advies
• Bied suggesties voor verschillende cursussen
• Versterk het vertrouwen in uw onderwijsinstelling en haar studentenpopulatie
• Verbeter de betrokkenheid van studenten en ouders
• Verhoog aanmeldingen en inschrijvingen

Live Chat Voordelen voor NGO-instellingen:

• Verhoog de betrokkenheid van donateurs
• Pas verschillende generationele benaderingen aan
• Behoud stabiele donateursondersteuning in ruil voor positieve serviceervaringen
• Verbeter het begrip tussen uw donateurs en uw organisatie
• Verzamel gegevens voor uw volgende fundraisingstrategie
• Begeleid uw donateurs door verschillende stadia van hun besluitvormingsproces, bijvoorbeeld tijdens het doneerproces

Welke functies van Live Chat kunnen EDU en NGO-instellingen in hun klantenservicestrategie gebruiken?

Universeel Inbox

Het is essentieel om informatie en profielen van individuele of zakelijke donateurs of studenten als onderdeel van uw volgende fundraising-, belanghebbenden- of inschrijvingsstrategie bij te houden.

Elke chatsessie wordt omgezet in een ticket en opgeslagen in een universeel, gedeeld inbox. Uw chatagenten kunnen gegevens uit de gesprekken verzamelen en opslaan dankzij een ingebouwde CRM. Elke agent kan reageren omdat zij altijd alle benodigde informatie beschikbaar hebben.

Proactieve Chat-uitnodiging

Een van de meest essentiële en veelzijdige functies, proactieve chat-uitnodiging, is een getimede pop-upbericht die op een website verschijnt als een aangepaste uitnodiging of introductie.

Door de huidige URL van live chat-bezoekers te controleren, kunt u contact opnemen en een helpende hand bieden. Agenten kunnen enkele of meerdere uitnodigingen maken of ze volledig uitschakelen als alle agenten bezig zijn met andere chats.

Real-Time Typingweergave

Een optionele maar nuttige functie voor agenten die een stap vooruit willen zijn op klanten. Tijdens het chatgesprek kan de agent zien wat zij typen en het antwoord voorbereiden voordat de klant op verzenden klikt.

Voorbereide Antwoorden

Voorbereide antwoorden stroomlijnen de workflow door opgeslagen en vooraf gedefinieerde korte tekstantwoorden op de meest gestelde vragen te gebruiken.

Chat-distributie

Chat-routering is essentieel als de chat de juiste afdeling van een relevante faculteit of het campagneprojectteam moet bereiken. Agenten of chatbeheerders kunnen kiezen uit drie vooraf gedefinieerde routeringsopties om snelle en nauwkeurige communicatie te garanderen:

• Willekeurige toewijzing
• Ring naar iedereen
• Maximale benutting

Tags

Tags kunnen handmatig of automatisch worden toegevoegd aan specifieke woorden of zinnen, waardoor een aangepaste workflow voor een individuele agent wordt gemaakt.

Enquête na Chat

Staat invoer en feedback van klanten toe en rangschikking van de efficiëntie van de agent of de algehele tevredenheid met een chatsessie.

Meertalige Chat

Studenten, belanghebbenden of donateurs kunnen uit elke hoek van de wereld komen. Live chat stelt uw instelling in staat echt wereldwijd te worden door taalvariabele widgets te gebruiken.

Videochat

Om een nog persoonlijker tintje aan uw klantenservice te geven, gebruikt u video en chat tegelijk. Stel het op dezelfde manier in als de chatknop door de live chat-videoknop op specifieke pagina’s van uw website te plaatsen.

Wat zijn de richtlijnen en regels van een chatgesprek?

De chatgesprekken variëren, afhankelijk van de situatie, maar bepaalde protocollen en regels moeten in online communicatie worden gevolgd. Individueel of in groepen, elke chatoperator moet beschikken over een volledig scala aan klantenservicevaardigheden, variërend van harde vaardigheden zoals computergeletterdheid, grammaticale vaardigheid of typsnelheid tot zachte vaardigheden zoals empathie en geduld. Dit alles vormt een volledige online chatetiket.

Live chatgesprekken zijn een snelle uitwisseling van informatie, dus agenten moeten experts in het onderwerp zijn. Het implementeren en onderhouden van een kennisbank kan een geweldige informatiebron voor agenten en klanten zijn die zelfservice boven traditionele ondersteuning verkiezen.

Kan Outsourcing van hun Klantenondersteuning Winst opleveren voor EDU en NGO-instellingen?

Het wordt steeds meer standaard voor een bedrijf of instelling om hun klantenserviceteams uit te besteden. De primaire motivatoren zijn tijdmanagement, budgetbezorgdheid en werklastverdeling. De meeste EDU en NGO-instellingen hebben geen grote ondersteuningsteams of werken niet rond de klok, dus hun ondersteuningsuren zijn beperkt. Gelukkig bestaan er gespecialiseerde centra voor precies dat doel.

Hoe u Live Chat-software in uw website integreert

Het integreren van een live chatknop in uw website is net zo gemakkelijk als 2+2=4 leren. Wanneer u zich aanmeldt en een login voor uw LiveAgent-account ontvangt, hoeft u alleen maar een korte HTML-codefragment te kopiëren en plakken. Weet je wat nog meer geweldig is? Er is geen behoefte aan het downloaden van aanvullende software. Als u echter wilt integreren met software, apps of plugins van derden om uw klantenservicebeleving te verbeteren, wordt dit volledig ondersteund via Native of Zapier-integraties.

Beveiliging

Bescherm de gegevens van uw studenten en donateurs. De gecombineerde beveiligingsfuncties van LiveAgent geven u gemoedsrust, wetende dat al hun gegevens veilig en beveiligd zijn. Hier zijn enkele van de beveiligingsfuncties die we bieden:

• IP-blokkering - Blokkeer storende bezoekers in chats, contactformulieren, oproepen, suggesties en forumberichten
• 2-Staps Verificatie - Voeg een extra beveiligingslaag toe met een 6-cijferige code
• HTTPS-versleuteling - Beveilig uw gegevens met versleutelde chat- en e-mailcommunicatie
• Meerdere Datacenters - Uw gegevens worden altijd met meerdere datacenters over de hele wereld ondersteund
• GDPR-naleving - Volledige naleving van gegevensbeschermingsregels
• API-beveiliging - Veilige API-toegang voor integraties

Kennisbank

Zoals het spreekwoord zegt: “Kennis is macht.” Met dat in gedachten wordt onze kennisbank voortdurend bijgewerkt met nieuwe informatie. Niet alleen dat, maar we moedigen onze abonnees ook aan om bij te dragen of een gemeenschap op te bouwen via onze klantportaal.

Start vandaag nog uw gratis proefperiode

Nog niet overtuigd? Start een gratis 30-daagse proefperiode, geen creditcard vereist. Ontdek hoe LiveAgent de klantenondersteuning van uw onderwijs- of non-gouvernementele organisatie kan transformeren en u kan helpen duurzame relaties met studenten, ouders en donateurs op te bouwen.