Live chat software verbetert klantenondersteuning voor ondernemingen door real-time communicatie, gepersonaliseerde ervaringen en naadloze integratie mogelijk te maken. Het verhoogt efficiëntie en tevredenheid terwijl het wachttijden en berichtvolume vermindert.
Hoe u in uw bedrijf kunt groeien en schalen zijn strategieën die onder ondernemers veel worden besproken. De groeistrategie lijkt van buitenaf op een succesvol bedrijf, maar het is een opschalingsstrategie die de efficiëntie verhoogt en het meest winstgevend is. De effectiviteit van de communicatie van klantenservice is een cruciaal onderdeel van de opschalingsstrategie van het bedrijf.
Communicatie met klanten heeft veel vormen, omdat het afhangt van zowel externe als interne factoren. Beide soorten communicatie vereisen een berichtensysteem.
De ideale en kosteneffectieve oplossing die een van de beste ROI’s voor elke onderneming oplevert, is live chat software.
Hoe zit dat?
Lees verder om het te ontdekken.
De geschiedenis van live chat begon decennia geleden, maar werd alleen als ondersteunend hulpmiddel beschouwd. Recent jaren hebben het potentieel voor marketing, verkoop en conversie aangetoond en het wordt nu erkend als een waardevol bezit voor het moderne bedrijf. Een dat niet alleen als vereiste wordt beschouwd, maar wat klanten van het bedrijf verwachten in termen van klantenondersteuning.
Live chat is een klein interactief pictogram, meestal in de vorm van een knop die op de website is ingebed, over het algemeen in de rechterbenedenhoek. Het doel van live chat is om vragen van websitebezoekers in real-time te helpen.
Alle live chat-functies ondersteunen aanpassingen, inclusief de knop. Het behouden van uw merkafbeelding en stijl consistent is een essentieel onderdeel van de online reputatie van een bedrijf.
U kunt een vooraf ontworpen ontwerp van een knop kiezen uit een chatknopgalerie:
Of u kunt een gloednieuwe chatknop maken door uw eigen code in te voeren:
Met live chat kunt u een gesprek met een klant in een chatvenster starten, doorgaan met videochat of bestanden bijvoegen en verzenden, allemaal binnen dezelfde interface. Wat LiveAgent’s chatsoftware een gepersonaliseerde ervaring maakt, is dat het wordt beheerd door een menselijke vertegenwoordiger in plaats van een chatbot. Door eenvoudig hun naam op te geven, kunnen agenten klanten geruststellen dat er een echt persoon aan de andere kant zit.
Volgens onderzoek verwachten 54% van de online consumenten in de VS alleen, hoewel chatbots in populariteit toenemen, dat interacties met chatbots hun levenskwaliteit negatief beïnvloeden.
Samen met de uitbreiding en innovatie van technologieën worden klantenservices onder druk gezet om zich aan te passen. Live chat is het meest geprefereerde communicatiekanaal voor de millennial-generatie, maar dat betekent niet dat het geen bredere implicaties heeft en andere demografische groepen niet kan bevredigen.
Mobiele gebruikers zijn bijvoorbeeld minder geneigd om klanten te worden als ze na pagina na pagina te hebben bekeken, een telefoontje moeten plegen of een e-mail moeten sturen als ze hulp nodig hebben.
Als u niet aan de eisen van klanten voor betere service voldoet, resulteert dit in een hoog bounce rate en negatieve opmerkingen. Telefoon en e-mail zullen niet snel volledig worden vervangen, maar het toevoegen van live chat op uw website kan nog meer positieve effecten voor uw bedrijfsonderneming opleveren. De standaardcommunicatiekanalen zoals telefoon en e-mail hebben bepaalde beperkingen. De mogelijkheden van live chat breiden de rol van een communicatiekanaal uit van reactieve naar proactieve ondersteuning en bieden gemakkelijke service aan klanten.
In tegenstelling tot telefoon of e-mail kunnen live chat-agenten meerdere chats tegelijkertijd voeren. Om uw ondersteuning niet te overbelasten en de service efficiënt te houden, kunnen beheerders het aantal actieve chats en de maximale limiet in de wachtrij in de instellingen instellen. In plaats van willekeurige toewijzing, zoals het geval is bij telefoon- of e-mailondersteuning, stelt chatdistributie de automatische chatroutering in naar de juiste afdeling, team of specifieke agent.
Wanneer u de klant beter bedient, keren zij altijd terug op uw investering.Kara Parlin, Writer, editor, and content strategist
Dankzij ons hybride ticketingsysteem wordt elke chatsessie of elk bericht omgezet in tickets en opgeslagen in een universeel, gedeeld postvak. Aangestuurd door een ingebouwd CRM kunnen agenten toegang krijgen tot de interactiegeschiedenis en hoeven zij geen tijd te verspillen aan het doorzoeken van notities of e-mails. Alle noodzakelijke informatie is georganiseerd, klaar en altijd beschikbaar.
Een van de meest essentiële en veelzijdige functies, proactive chat invitation, is een getimede pop-upbericht die op een website verschijnt als een aangepaste uitnodiging of introductie. Door de huidige URL van live chat-bezoekers te monitoren, kunt u contact opnemen en een helpende hand bieden. Agenten kunnen enkele of meerdere uitnodigingen maken of ze volledig uitschakelen als alle agenten met andere chats bezig zijn.
Om een nog persoonlijker tintje aan uw klantenservice te geven, gebruikt u video en chat tegelijkertijd. Stel het op dezelfde manier in als de chatknop door de live chat-videoknop op specifieke pagina’s van uw website te plaatsen.
De groeistrategie zal geen resultaten opleveren zonder een levensvatbare lijst van vooruitzichten en klanten. Door een contactformulier in te voeren, kunt u contactgegevens over uw vooruitzichten verzamelen en verwerven, zoals naam, e-mailadres of telefoonnummer. U kunt verschillende ontwerpen in de galerie vinden.
Agenten kunnen hun workflow aanpassen door handmatig tags toe te voegen aan specifieke woorden of zinnen of het systeem dit automatisch laten doen met elk ontvangen bericht.
Staat invoer en feedback van klanten toe en rangschikking van de efficiëntie van de agent, de algehele tevredenheid met een chatsessie:
Of de optie om een transcript van het chatgesprek te delen:
Agenten die chatsessies voeren, moeten bepaalde kwaliteiten en vaardigheden bezitten en zich houden aan de richtlijnen en regels van chat-etiquette. Dit kan worden bereikt door training, maar de agenten zelf kunnen bepaalde live chat-functies gebruiken om uitstekende klantenservice te bieden.
Om zich op een chat voor te bereiden, kunnen agenten informatie over websitebezoekers vinden, zoals hun IP-adres, land of locatie, welke pagina’s ze bladeren of hoeveel tijd ze daar doorbrengen. Voor een nog proactievere benadering kunnen uw agenten deze functies combineren met een proactieve chatuitnodiging en de chatsjablonen van tevoren voorbereiden.
Op basis van het monitoringresultaat kunt u met live chat gepersonaliseerde groeten of welkomstberichten in de voorkeurstaal van de klant verzenden via taalvriendelijke widgets.
Tijdens het chatgesprek kan de agent zien wat de klant typt en het antwoord voorbereiden voordat ze zelfs maar op verzenden kunnen klikken. Deze functie is optioneel, maar het is een must-have voor elke agent die graag een stap voor op klanten wil zijn.
Voorgemaakte reacties versnellen de reactietijd door opgeslagen en vooraf gedefinieerde korte tekstantwoorden op de meest gestelde vragen te gebruiken. Ze kunnen worden aangepast en door verschillende afdelingen worden gebruikt om consistentie in reacties in de hele onderneming te behouden.
Hoewel chatten primair voor externe doeleinden is, kunnen agenten ook baat hebben bij het gebruik van interne chat. Interne chat verbetert teamwerk en betrokkenheid in de afdelingen.
Om inzicht te krijgen in de prestaties van de klantenservice, ondersteunt live chat klantenservicerapporten. Op basis van de rapporten kunnen teams of individuele agenten worden beloond of hun vaardigheidsniveau als onderdeel van klantenservice gamification worden ingesteld.
Veel bedrijven zijn terughoudend om live chat in te voeren vanuit het geloof dat het op de een of andere manier moeilijk is om te integreren. Het tegenovergestelde is waar. U hoeft geen codeerervaring te hebben of een ervaren programmeur te zijn om live chat op uw website in te voegen.
Het integreren van een live chat-knop op uw website is snel en eenvoudig. Wanneer u zich aanmeldt en een login voor uw LiveAgent-account ontvangt, hoeft u alleen maar een korte HTML-codefragment te kopiëren en in te plakken. Dat is alles - er hoeven geen aanvullende softwareprogramma’s te worden gedownload.
Als u echter wilt integreren met software van derden, apps of WordPress-plugins om uw klantenservicebeleving te verbeteren, wordt dit volledig ondersteund via Native of Zapier-integraties.
Gegevensbescherming en cyberbeveiliging van uw bedrijf en klanten is de nummer één prioriteit voor elke onderneming die als geloofwaardig, betrouwbaar wil worden gezien en een loyale klantenbasis wil aantrekken. De gecombineerde beveiligingsfuncties van LiveAgent bieden veiligheid voor al uw klanten.
Als u meer wilt weten over live chat software, gaat u naar onze academie pagina voor aanvullende informatie, bekijkt u onze klantenondersteuningsportal voor gidsen en tutorials.
Live chat is niet het enige noodzakelijke hulpmiddel voor uw visie op een echt klantgericht en winstgevend bedrijf. Het aantrekken en betrekken van klanten op meerdere kanalen is de sleutel tot het ontvangen van voordelen, inkomsten en voordeel ten opzichte van uw concurrenten.
Live chat is slechts één onderdeel van een complex help desk-systeem dat ticketing, call center, social media management en nog veel meer omvat. De volledige help desk-oplossing en de functies ervan stellen uw klantenondersteuning in staat om hogere productiviteit en opmerkelijke resultaten te bereiken.
Live chat is een interactief pictogram of knop die op een website is ingebed, meestal in de rechterbenedenhoek, waarmee real-time communicatie tussen klanten en ondersteuningsagenten mogelijk is. Het stelt bedrijven in staat om bezoekers van websites onmiddellijk bij vragen te helpen en biedt een gepersonaliseerde ervaring die door menselijke vertegenwoordigers wordt beheerd in plaats van chatbots.
Live chat biedt verschillende voordelen: verminderde wachttijd, laagste klantenmoeite, verminderd volume van inkomende berichten en verhoogde betrokkenheid. In tegenstelling tot telefoon of e-mail kunnen chatagenten meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren. Chatdistributie routeert vragen automatisch naar de juiste afdeling of agent op basis van vaardigheidsniveau, wat zorgt voor efficiënte serviceverlening.
Ondernemingen kunnen gebruikmaken van: Universal Inbox voor uniforme communicatie, Proactive Chat Invitations om bezoekers te bereiken, Video Chat voor persoonlijke interacties, Contact Forms voor leadgeneratie, Tags voor workflowcustomisatie, Post-Chat Surveys voor feedback en integratie met CRM-systemen voor volledige toegang tot klantgeschiedenis.
Agenten moeten zich houden aan richtlijnen voor live chat-etiquette en functies gebruiken zoals het monitoren van online bezoekers om zich op chats voor te bereiden, meertalige ondersteuning voor gepersonaliseerde groeten, real-time typingweergave om reacties voor te bereiden, voorgemaakte reacties voor snelle antwoorden op veelgestelde vragen en interne chat voor teamsamensmelting. Prestaties moeten worden bijgehouden via klantenservicerapporten en gamificatiefuncties.
Live chat integreren is eenvoudig en vereist geen codeerervaring. Nadat u zich hebt aangemeld voor een LiveAgent-account, hoeft u alleen maar een korte HTML-codefragment te kopiëren en in uw website in te plakken. Er hoeven geen aanvullende softwareprogramma's te worden gedownload. Voor verbeterde functionaliteit ondersteunt LiveAgent ook integratie met software van derden, apps en WordPress-plugins via Native of Zapier-integraties.
LiveAgent biedt uitgebreide beveiligingsfuncties, waaronder: IP-blokkering om storende bezoekers te blokkeren, 2-stapsverificatie voor accountbeveiliging, HTTPS-versleuteling voor gegevensoverdracht, meerdere datacenters voor back-up en redundantie, GDPR-naleving voor gegevensbescherming en API-beveiliging. Deze gecombineerde functies zorgen voor veiligheid voor zowel uw bedrijf als klanten.
Start vandaag nog uw gratis 30-daagse proefperiode van LiveAgent's live chat software. Geen creditcard vereist.
Live chat-ondersteuning op eCommerce-sites verhoogt het gemak, verlaagt kosten, biedt concurrentievoordeel, verbetert online ervaringen, verzamelt inzichten, ge...
Klantcommunicatie onder de knie krijgen met strategieën van LiveAgent voor 2025. Verbeter interacties, verhoog tevredenheid en bouw vertrouwen op met effectieve...
Klantcommunicatie onder de knie krijgen met strategieën van LiveAgent voor 2025. Verbeter interacties, verhoog tevredenheid en bouw vertrouwen op met effectieve...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
