Live chat voor onderwijs- en ngo-instellingen

Het vormen van persoonlijke contacten is één van de hoekstenen van onderwijs- en niet-gouvernementele organisaties. Het is afhankelijk van de interesse, reputatie en steun van studenten, donateurs of belanghebbenden.

Digitale communicatie opende een deur naar nieuwe mogelijkheden voor de onboarding, planning en fondsenwervingsstrategie van studenten.

Live chat is een ideaal hulpmiddel voor elke instelling die zijn klantenservice wil moderniseren en langdurige relaties wil aangaan.

Wat is live chat? 

Mocht u zich afvragen wat live chat precies is, dan kunnen we dit opsplitsen in drie essentiële componenten die samen één compleet communicatiekanaal vormen.

• Live chatsoftware
• Live chattool
• Live chatondersteuning

Live chatsoftware maakt deel uit van een complexe, omnichannel helpdesksoftware die omvat ticketing, callcenter, sociale medianetwerken, kennisbank, klantenportaal en nog veel meer.

Live chatsoftware biedt veel functies die de klantenservice kan gebruiken, waardoor ze een voordeel hebben ten opzichte van andere communicatiekanalen bij het afhandelen van online vragen.

De live chattool is een browsergebaseerd berichtenvenster dat wordt geactiveerd wanneer op een chatwidget, ook bekend als de chatknop. Het is een volledig aanpasbare en gebruiksvriendelijke functie die eenvoudig te integreren is op uw website.

De vooraf ontworpen stijlpositie, animatie, enzovoort van elke knop zijn te vinden in de galerij met chatknoppen of geheel gemaakt vanaf het begin door uw eigen code te implementeren.

Sluit de chatknop in op uw doelpagina’s, zoals Aanmelden, Veelgestelde vragen of Donaties, en zie de positieve resultaten.

Live chat-ondersteuning is een service die de organisatie extern biedt aan het publiek of intern aan zijn medewerkers. Het is de snelste manier om online websitebezoekers te helpen die dit nodig hebben, aangezien elke sessie in realtime wordt uitgevoerd, met een menselijke chatmedewerker in plaats van een chatbot.

Wat zijn de voordelen van live chat via de telefoon of email?

Laten we eerlijk zijn; telefoon noch email zullen binnenkort verouderd raken. Ze zijn zelfs nog steeds een voorkeurskanaal voor tal van klanten. Daar zijn veel redenen voor, maar het staat buiten kijf dat livechat in populariteit aan het groeien is sinds het een norm werd om internet te gebruiken voor communicatie.

Vooral de millenniumgeneratie heeft live chatsoftware omarmd. Meer dan 63% van de millennials liever dat hun basisvragen voor klantenondersteuning worden beantwoord via een live chat.

Naarmate de moderne chatsoftware geavanceerder wordt, zijn de voordelen via de telefoon of email duidelijker geworden.

Dus wat zijn die voordelen?

Laten we de top drie eens bekijken.

• De verminderde gemiddelde wachttijd. Zowel telefoon als email vergen een aanzienlijke inspanning van de gebruiker om te communiceren. Dan komt het erop aan in de rij te blijven staan ​​om bij de vertegenwoordiger te komen of te schrijven en te wachten op het antwoord. Live chat is niet alleen direct, maar vertegenwoordigers kunnen ook allerlei noodzakelijke bestanden bijvoegen, zoals onboarding-documenten of overeenkomsten.

• Multitasking. Vertegenwoordigers begrijpen hoe moeilijk het is om te schakelen tussen telefoons of email om hun klanten continu te helpen. Operators van live chat kunnen gemakkelijk meerdere chats afhandelen, zonder hun concentratie te onderbreken om taken op de achtergrond uit te voeren.

Het resultaat? Lagere operationele kosten en hoger rendement op investering, aangezien u geen enorme teams nodig heeft om uw communicatiekanalen te beheren. Een groot voordeel voor zowel EDU- als NGO-instellingen, aangezien ze vaak een krap budget hebben.

In het geval dat de verzoeken om chats te veel worden om te verwerken, kunnen uw beheerders altijd het aantal chats instellen dat een specifieke vertegenwoordiger tegelijkertijd kan uitvoeren of het totale aantal maximale wachtrijlengte.

• Verlaagd ticketvolume. Overweldigd worden door inkomende oproepen of email is iets dat iedereen die bij de klantenservice werkt maar al te bekend is. Niet alleen dat, maar de telefonische of emailvragen duren over het algemeen langer om op te lossen. Als u de mogelijkheid heeft om rechtstreeks vanaf de website contact op te nemen met uw ondersteuningsteam, kan dit het aantal inzendingen van ondersteuningstickets verminderen. De reden hierachter is dat ondersteuningsmedewerkers het onderzoek in de overgrote meerderheid van de gevallen ter plaatse kunnen oplossen.

Dit alles is mogelijk met livechat, aangezien alle communicatie plaatsvindt vanuit het comfort van uw computer terwijl uw potentiële klanten of vaste klanten op uw site rondkijken.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van live chat voor onderwijs- en NGO-instellingen?

De onderwijs- en non-profitbedrijven hebben de afgelopen jaren aanzienlijke veranderingen gezien in hun marketing- en servicestrategieën. De belangrijkste drijfveer is technologie. Naarmate het makkelijker werd om wereldwijd verbinding te maken, groeide ook de interesse van internationale studenten of organisaties.

Effectieve communicatie is essentieel voor loyaliteit opbouwen.

Live chat voordelen voor onderwijsinstellingen:

• Help studenten bij de aanmeldingen, registraties of andere procedures
• Realtime advies
• Suggesties voor verschillende cursussen
• Versterkt vertrouwen in uw studenteninstelling en haar studentenorganisatie
• Betere betrokkenheid van leerlingen en ouders
• Verhoogde aanmeldingen en inschrijvingen

Live chat-voordelen voor ngo-instellingen:

• Verhoogde betrokkenheid bij donateurs
• Pas de verschillende generatiebenadering aan
• Stabiele donorondersteuning in ruil voor positieve service ervaring
• Het verbeterde begrip tussen uw donateurs en uw organisatie
• Verzameling van gegevens voor uw volgende fondsenwervingsstrategie
• Leid uw donateurs door verschillende stadia van hun besluitvorming, bijvoorbeeld tijdens het donatieproces.

Welke functies van live chat kunnen onderwijs- en NGO-instellingen gebruiken in hun klantenondersteuningsstrategie?

• Algemene inbox

Het is van vitaal belang om de gegevens en profielen van uw individuele of zakelijke donateurs of studenten te bewaren als onderdeel van uw volgende fondsenwervings-, stakeholder- of inschrijvingsstrategie.

Elke chatsessie wordt omgezet in tickets en opgeslagen in een algemene, gedeelde inbox. Uw chatvertegenwoordigers kunnen gegevens uit de gesprekken verzamelen en opslaan dankzij een ingebouwde CRM. Elke vertegenwoordiger kan reageren, omdat hij alle benodigde informatie te allen tijde bij de hand heeft.

• Proactieve chatuitnodiging:

Eén van de meest essentiële en multifunctionele functies, proactieve chatuitnodiging, is een getimed pop-upbericht dat op een website verschijnt als een gepersonaliseerde uitnodiging of introductie.

Door de huidige URL van live chatbezoekers, u kunt contact opnemen en hulp bieden hand. Vertegenwoordigers kunnen enkele of meerdere uitnodigingen maken of deze helemaal uitschakelen als alle vertegenwoordigers met andere chats bezig zijn.

• Realtime typweergave

Een optionele maar handige functie voor vertegenwoordigers die klanten liever een stap voor zijn. Tijdens het chatgesprek kan de vertegenwoordigers observeren wat hij typt en het antwoord voorbereiden voordat de klant toeslaat versturen.

• Standaard reacties

Standaardantwoorden stroomlijnen de workflow door gebruik te maken van opgeslagen en vooraf gedefinieerde korte tekstantwoorden op de meest voorkomende vragen.

• Chatdistributie

Chatroutering is essentieel als de chat de juiste afdeling van een relevante faculteit of het campagneprojectteam moet bereiken. Vertegenwoordigers of chatbeheerders kunnen kiezen uit drie vooraf gedefinieerde route-opties om snelle en nauwkeurige communicatie te garanderen:

• Willekeurige opdracht
• Bel naar iedereen
• Maximaal gebruik

• Tags

Tags kunnen handmatig of automatisch aan specifieke woorden of woordgroepen worden toegevoegd, waardoor een aangepaste workflow voor een individuele vertegenwoordiger wordt gecreëerd.

• Plaats een chatenquête

Staat input en feedback van klanten toe en rangschikt de efficiëntie van de vertegenwoordigers of de algemene tevredenheid over een chatsessie.

• Meertalige chat

Studenten, kiezers of donateurs kunnen uit alle hoeken van de wereld komen. Met livechat kan uw instelling echt wereldwijd worden door gebruik te maken van de widgets die aan de taal kunnen worden aangepast .

• Videochat

Gebruik video en chat tegelijkertijd om uw klantenservice een nog persoonlijker tintje te geven. Stel het op dezelfde manier in als de chatknop door de live chatvideoknop op de specifieke pagina’s van uw website te plaatsen.

Als u al onze betaalbare abonnementen met extra functies wilt zien, ga dan naar onze prijspagina.

Wat zijn de richtlijnen en regels van een chatgesprek?

De chatgesprekken variëren, afhankelijk van de situatie, maar sommige protocollen en regels moeten worden gevolgd bij online communicatie.

Individueel of in groepen, elke chatmedewerker moet beschikken over een volledige reeks van klantenservicevaardigheden, variërend van harde vaardigheden zoals computervaardigheden, grammaticale vaardigheid of typesnelheid tot zachte vaardigheden zoals empathie en geduld. Al deze vormen een complete online chatetiquette.

Live chatgesprekken zijn een snelle uitwisseling van informatie, dus de vertegenwoordigermoeten experts zijn in het onderwerp. Implementeren en onderhouden van een kennisbank kan dienen als een geweldige informatiebron voor vertegenwoordigers en de klanten die de voorkeur geven aan selfservice naar traditionele ondersteuning.

Kan het uitbesteden van hun klantenondersteuning winst opleveren voor onderwijs- en NGO-instellingen?

Het wordt meer en meer standaard voor een bedrijf of instelling om hun klantenserviceteams uit te besteden.

De belangrijkste drijfveren zijn tijdmanagement, budgetproblemen en werklastverdeling. De meeste onderwijs- en NGO-instellingen hebben geen enorme ondersteuningsteams in dienst of werken de klok rond, dus hun ondersteuningsuren zijn beperkt. Gelukkig bestaan ​​er om die reden gespecialiseerde centra.

Lees hier meer over de voordelen van het uitbesteden van uw LiveAgent-account.

Hoe integreert u live chatsoftware in uw website?

Het integreren van een live chatknop in uw website is net zo eenvoudig als 2+2=4 leren. Wanneer u zich aanmeldt en een login voor uw LiveAgent-account ontvangt, hoeft u alleen maar een korte HTML-code.

Weet u wat nog meer geweldig is? Het is niet nodig om extra software te downloaden. Als u echter integreer met software van derden, apps of plug-ins om uw klantenservice-ervaring te verbeteren, het wordt volledig ondersteund door native of Zapier-integraties .

Beveiliging

Bescherm de gegevens van uw studenten en donateurs. De gecombineerde beveiligingsfuncties van LiveAgent zullen u geruststellen, wetende dat al hun gegevens veilig en beveiligd zijn.

Hier zijn enkele van de beveiligingsfuncties die we bieden:

• IP’s VERBINDEN
• authenticatie in twee stappen
• HTTPS-codering
• Meerdere datacentra
• GDPR
• API-beveiliging

Kennisbank

Zoals het gezegde luidt: “Kennis is macht.” Daarom wordt onze kennisbank continue bijgewerkt met nieuwe informatie. Niet alleen dat, maar we moedigen onze abonnees ook aan om ook een bijdrage te leveren of een community op te bouwen via ons klantenportaal .