Live chat software biedt startups en MKB’s directe klantenondersteuning, wat tevredenheid en efficiëntie verbetert. Het presteert beter dan telefoon- en e-mailcommunicatie omdat het kosteneffectief en gebruiksvriendelijk is. Functies zoals proactieve chat-uitnodigingen en een universeel inbox verhogen de betrokkenheid.
De verwachting van een bedrijf van elke grootte vandaag de dag is om aan klanteneisen onmiddellijk te voldoen, in sommige gevallen zelfs voordat klanten hun verzoek kunnen bedenken.
Lange wachttijden, of het nu in de rij van een traditionele winkel is of voor pakketbezorging, en vervolgens een gebrek aan directe ondersteuning, is een veelvoorkomend ongemak voor veel klanten en een oorzaak van klachten.
Als startup of klein bedrijf is uw bedrijfsplan waarschijnlijk gericht op het leveren van de beste klantenervaringen en het behalen van een concurrentievoordeel in uw niche.
Het belang van het bieden van uitstekende online klantenservice is niet langer een nevenproduct van het belang van een bedrijf, maar een primaire motivatie voor succes.
De sleutel tot het bereiken van een hoge klanttevredenheidsscore is effectieve communicatie, waarvoor live chat een ideale digitale oplossing is.
Maar live chat software kan meer zijn dan alleen een eenvoudig chattinghulpmiddel.
Bent u geïnteresseerd om meer te weten?
Laten we erin duiken.
Voor bedrijven van elke grootte is een website de online vertegenwoordiging van hun merk. Immers, dat is waar de meeste klanten naartoe gaan wanneer ze uw producten en diensten tegenkomen – daarom is het verwerven van een hulpmiddel dat consumenten gemakkelijk kunnen gebruiken om contact op te nemen met servicevertegenwoordigers terwijl ze bladeren, een belangrijk bezit.
Live chat verandert communicatie van een vermoeiend proces van het opnemen van de telefoon of het schrijven van een e-mail naar een instant messaging platform. Daarom is het nodig dat klanten minimale inspanning leveren om antwoorden op hun vragen te krijgen met slechts één klik.
Hoe en waar de kleine chatknop op uw website verschijnt, is gebaseerd op uw voorkeuren. Over het algemeen wordt het ingebed op de pagina’s die het meeste verkeer genereren. Een betalingspagina is een geweldige optie, omdat dat is waar het stuitpercentage vaak voorkomt. De ontwerpopties voor de knop zijn uitgebreid – van de animatie tot het type en de stijl. Alle vooraf ontworpen sjablonen zijn beschikbaar voor persoonlijke aanpassingen.
Als u de stijl die bij u past niet kunt vinden, kunt u een aangepaste maken door een afbeelding te uploaden of uw HTML-code te schrijven. Sommige bedrijven geven het menselijke element van hun communicatieplatforms op ten gunste van automatisering. En hoewel live chat veel soorten automatisering ondersteunt, kunt u ervan verzekerd zijn dat er een echte menselijke agent aan de andere kant van de lijn is. En is dat niet wat de hele ervaring persoonlijker maakt?
Gemak en gebruiksgemak zijn twee componenten die voldoen aan het idee van klanten over een betrouwbaar bedrijf. Niet veel klanten zouden hun interesse in het kopen van een product of het aanschaffen van een dienst behouden als slechte klantenservice hun koopervaring zou verstoren. Laat staan de waarschijnlijkheid van negatieve feedback die de reputatie van het bedrijf kan schaden.
Telefoon- en e-mailondersteuning zijn geen verouderde communicatiekanalen. Integendeel. De cijfers tonen echter aan dat 79% van de klanten de voorkeur geeft aan chatten met agenten vanwege de directheid ervan in vergelijking met andere kanalen.
Strategische budgetplanning is cruciaal voor elk bedrijf, maar het geldt dubbel voor kleine bedrijven en startups. Het implementeren van live chat in uw klantenservice vertegenwoordigt een van de beste ROI’s omdat het aanzienlijk goedkoper is en tot lagere uitgaven leidt. Zelfs met een klein budget kunt u een beperkt maar nog steeds zeer effectief chattool gratis aanschaffen.
Uw klantenservicemedewerkers kunnen meerdere chatgesprekken in real-time coördineren, wat waardevolle tijd en middelen voor het bedrijf bespaart. Hierdoor kunt u uw focus verleggen op het optimaliseren en creëren van een duurzame verkoop- en marketingstrategie.
Elk contact dat we met een klant hebben, beïnvloedt of ze terugkomen. We moeten elke keer geweldig zijn, anders verliezen we ze.Kevin Stirtz, auteur van More Loyal Customers
Een bedrijf dat klanten vooropstelt, is een bedrijf dat erkent hoe waardevol klanten zijn. Relationshipmarketing erkent dat het opbouwen van een langdurige verbinding met klanten goedkoper is en meer inkomsten genereert. Maar voor bedrijven die net beginnen, is de kritiekere factor het aantrekken en omzetten van leads en prospects in regelmatige, betalende klanten.
Hoewel startups en kleine bedrijven vaak samen worden genoemd, zijn hun doelen niet hetzelfde. Live chat kan in drie verschillende fasen van de klantjourney worden gebruikt, wat de ondersteuningsteams van zowel startups als MKB’s sterker maakt en aan hun specifieke doelen tegemoetkomt:
Als onderdeel van complexe help desk software levert live chat aanzienlijke voordelen via gebruiksvriendelijke functies.
Het primaire doel van klantenserviceondersteuning is het bieden van een positieve klantenervaringservaring, met elke interactie tussen de klant en het merk.
De universele inbox-functie stelt agenten in staat om gesprekken van elk kanaal te bekijken en te beantwoorden. De ingebouwde CRM registreert en slaat alle klantgegevens op voor betere organisatie, en de mogelijkheden ervan kunnen verder worden uitgebreid door integratie met aanvullende CRM-software.
Of gebruikt op zichzelf of gecombineerd met andere functies, proactieve chat-uitnodigingen kunnen een opmerkelijke ROI opleveren. Wanneer een bezoeker op uw website terechtkomt, kunt u een tijdregel instellen voor de uitnodiging om op te springen, of deze op een specifieke pagina plaatsen. Het is als een winkel binnenlopen en welkom worden geheten door een glimlachende medewerker, klaar om te helpen. U kunt zelfs meerdere chat-uitnodigingen maken en verschillende soorten klanten als doel stellen.
Als u een multinationaal bedrijf runt, kunt u de widget aanpassen om in een taal van uw keuze weer te geven. Net als de chatknop zijn het ontwerp, bericht en stijl van een proactieve chat-uitnodiging aanpasbaar, en alle sjablonen vindt u in de galerie.
Proactiviteit van de kant van de agenten is wat klanten waarderen. Tijdens de chatsessie kunnen agenten zien wat klanten in hun chatvenster typen in real-time en zich voorbereiden om elk verzoek op te lossen voordat ze zelfs op de verzendknop kunnen drukken.
U kunt de efficiëntie van uw agenten verbeteren en ervoor zorgen dat de juiste agenten met de geselecteerde klanten chatten. Kies uit drie vooraf gedefinieerde routeopties – willekeurige toewijzing, ring to all, maximale benutting. Als de werkbelasting te overweldigend wordt, kunt u de maximale wachtrijlimiet instellen en uw agenten wat lucht geven.
Als startup of klein bedrijf is een van uw belangrijkste doelen het opbouwen van uw klantcontactlijst en het genereren van meer leads. U kunt de pre-chat formulierfunctie in de instellingen activeren, zodat deze automatisch contactgegevens van de klant opvraagt aan het begin van een chatsessie. Het offline formulier zorgt ervoor dat klanten uw serviceteam bereiken, zelfs buiten kantooruren, waardoor de ondersteuning 24/7 live blijft.
De meningen en feedback van bezoekers zijn essentieel voor startups en kleine bedrijven, omdat het helpt het merk op te bouwen en een kans biedt om na te denken over de tactiek en strategie. Laat uw kopers feedback geven op een chatsessie, productbeoordeling of de efficiëntie van de agent.
Positieve klantbeoordelingen kunnen vervolgens als sociaal bewijs worden gebruikt en op de website worden geplaatst om aanbevelingen uit te lokken. Als alternatief kunnen verzamelde gegevens worden gebruikt voor contentcreatie, in een FAQ-sectie of een blog. Het kan ook eerder niet gerapporteerde navigatiewebsiteproblemen aan het licht brengen die helpen uw website te optimaliseren. U kunt deze functie ook gebruiken om loyaliteit en vertrouwen op te bouwen. Als een klant daarom verzoekt, kunt u het chattranscript verzenden en zo transparant mogelijk zijn.
Chats-overzicht stelt u in staat om informatie over de locatie van de bezoeker, URL of tijd die op de website wordt doorgebracht, waar te nemen en te verzamelen voor verder gebruik in een marketingstrategie.
Als u bewijs van uw inspanningen voor het verwerven van nieuwe klanten wilt zien, volgt u conversies van live chat in Google Analytics.
Agenten moeten zich concentreren op hoe ze verschillende gespreksonderwerpen aanpakken en de regels van online etiquette volgen:
Online communicatie biedt flexibiliteit en creativiteit tot op zekere hoogte. Dit is vooral duidelijk als het gaat om voorgemaakte antwoorden en vooraf gedefinieerde reacties. Deze korte teksten maken deel uit van één groter script, maar kunnen voor elke verschillende situatie en gesprek worden aangepast. Het vermindert de noodzaak om elk antwoord handmatig in te typen, vooral op veelgestelde vragen.
Agenten kunnen verschillende antwoorden ontwikkelen die kunnen worden opgeslagen, gedeeld en als sjablonen in alle afdelingen kunnen worden gebruikt. Daarom, ongeacht welke afdeling of teamlid de klant mee spreekt, zal de juiste toon en taal consistent zijn.
Een onconventionele manier om live chat te gebruiken is voor trainings- en inwerkelingsdoeleinden. Chatsoftware wordt voornamelijk gebruikt om met externe klanten te communiceren, maar kan ook als communicatiemiddel voor interne klanten – werknemers – worden gebruikt. Op zoek naar nieuwe werknemers kan een ontmoedigende taak zijn. Maar het gaat beide kanten op. Potentiële kandidaten zullen vragen hebben die de eenvoudige vacaturepost niet kan beantwoorden. Bedrijfseigenaren en recruitmentteams kunnen live chat gebruiken om het inwerkelingproces te vergemakkelijken.
Live chat is een geweldig hulpmiddel om te gebruiken in communicatie en betrokkenheid tussen afdelingen. Daarom kan het van groot belang zijn voor het trainen van het personeel. Elke afdeling kan een of meer interne chatgroepen hebben om snel ondersteuning aan individuen of teams te bieden.
Wanneer u zich aanmeldt en toegang tot uw account krijgt, wordt het integreren van een live chat widget op uw website gedaan door eenvoudig een korte HTML-codefragment te kopiëren en in te plakken – er hoeft geen extra software te worden gedownload. Als u wilt integreren met software of een app van derden, wordt dit volledig ondersteund.
Het ontvangen van talrijke vragen van allerlei verschillende platforms kan een aanzienlijk beveiligingsprobleem vormen op een all-time high. Iedereen die een sterke online aanwezigheid wil vestigen, moet de nodige stappen ondernemen om zichzelf en hun klanten te beschermen.
Daarom kunt u de beveiligingsfunctiesp pagina controleren of meer informatie krijgen door het privacybeleid van LiveAgent te lezen. LiveAgent biedt uitgebreide beveiligingsfuncties:
Nog steeds niet zeker of live chat het juiste hulpmiddel voor uw bedrijf is? Start een gratis 30-daagse proefversie, geen creditcard vereist, en sluit u aan bij 35.000 bedrijven die al LiveAgent gebruiken.
Als u meer wilt weten, gaat u naar onze kennisbank voor aanvullende informatie over live chat software, best practices voor klantenondersteuning en implementatiehandleidingen.
Live chat software is een instant messaging platform waarmee klanten in real-time kunnen communiceren met servicevertegenwoordigers terwijl ze uw website bekijken. Het verandert communicatie van een vermoeiend proces van het opnemen van de telefoon of het schrijven van een e-mail naar een instant messaging platform, waarvoor klanten minimale inspanning hoeven te leveren om antwoorden te krijgen met slechts één klik.
Live chat biedt verschillende voordelen: 79% van de klanten geeft de voorkeur aan chatten met agenten vanwege de directheid ervan in vergelijking met andere kanalen. Het is aanzienlijk goedkoper dan telefonische ondersteuning, stelt agenten in staat om meerdere gesprekken tegelijkertijd af te handelen, en biedt een handigere ervaring voor klanten die directe antwoorden kunnen krijgen zonder te wachten.
Live chat kan in drie verschillende fasen van de klantjourney worden gebruikt: servicondersteuning, verkoop en loyaliteit, en marketing en promotie. Het helpt leads aantrekken en omzetten in betalende klanten, biedt uitstekende klantenservice, bouwt langdurige relaties op en genereert waardevol klantenfeedback voor bedrijfsoptimalisatie.
Agenten moeten zich concentreren op juiste online etiquette, inclusief het professioneel starten van chats, het soepel afhandelen van wachtstand en overdrachten, het effectief omgaan met klachten en het op passende wijze afsluiten van gesprekken. Het gebruik van voorgemaakte antwoorden en vooraf gedefinieerde reacties helpt handmatig typen te verminderen en zorgt voor consistente toon en taal in alle afdelingen.
Ja, live chat kan als intern communicatiemiddel voor werknemers worden gebruikt. Het is nuttig voor trainings- en inwerkelingsdoeleinden, communicatie tussen afdelingen en teamengagement. Elke afdeling kan interne chatgroepen hebben om snel ondersteuning aan individuen of teams te bieden.
Live chat integreren is eenvoudig: meld u aan voor een account, kopieer een korte HTML-codefragment en plak deze op uw website. Er hoeft geen extra software te worden gedownload. LiveAgent ondersteunt ook integratie met software en apps van derden voor uitgebreide functionaliteit.
Ja, LiveAgent biedt uitgebreide beveiligingsfuncties, waaronder IP-blokkering, verificatie in twee stappen, HTTPS-versleuteling, meerdere datacenters voor back-up en GDPR-naleving. Deze functies beschermen zowel uw bedrijf als de gegevens van uw klanten tegen beveiligingsbedreigingen.
Daniel leidt marketing en communicatie bij LiveAgent als lid van de interne productcirkel en het topmanagement van het bedrijf. Hij heeft eerder verschillende managementposities in marketing en klantencommunicatie bekleed. Hij wordt erkend als een van de experts op het gebied van AI en de integratie ervan in de klantenserviceomgeving.
Ontdek de krachtige live chat-functies van LiveAgent die communicatie stroomlijnen, efficiëntie verhogen en klanttevredenheid verbeteren voor startups en kleine bedrijven.
Leer uitzonderlijke klantenservice op sociale media te leveren met vooraf ingestelde antwoordsjablonen voor openingstijden. Verhoog efficiëntie, optimaliseer mi...
Stroomlijn klantenservice met SaaS-tools! Verbeter communicatie, automatiseer taken en verhoog klanttevredenheid. Start vandaag uw gratis proefperiode!
Verbeter klanttevredenheid met de maximale wachtrijlengte functie van LiveAgent. Beheer agentshifts, verminder wachttijden en verhoog efficiëntie. Start een gra...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
