Gratis proefperiode
research 10 illu

Callcenter benchmarks

Dus wat voor soort service moet u bieden om op één lijn te komen met de beste callcentra ter wereld? Op basis van de benchmarkgegevens die we hebben verzameld, kunt u de prestaties van uw team met anderen vergelijken. p>

Uit ons onderzoek blijkt dat het gemiddelde callcenter 4.400 oproepen per maand ontvangt. Dit nummer omvat alle opgenomen, gemiste, geblokkeerde en afgebroken oproepen. Om deze statistiek verder uit te splitsen: uit onderzoek blijkt dat het gemiddelde callcenter 200 oproepen per dag, 1.000 per week, 4.000 per maand opneemt en 48 oproepen per maand mist. Dit aantal kan drastisch verschillen, afhankelijk van het aantal klanten dat u heeft en de branche waarin u zich bevindt. Deze benchmark laat niet noodzakelijk zien of uw callcenterondersteuning goed of slecht is, maar geeft in plaats daarvan een idee van het maandelijkse callcentervolume en -gebruik .

De volgende maatstaf is het callcenter-eerste contact-oplossingspercentage. Deze benchmark geeft aan hoeveel gesprekken er tijdens het eerste gesprek worden afgehandeld. Het wereldwijde callcenter-oplossingspercentage voor het eerste contact ligt tussen 70-75%. Uit de benchmark blijkt dat de meeste callcentermedewerkers de problemen van klanten bij de eerste poging kunnen oplossen zonder extra taken op te volgen of extra taken uit te voeren om tot een oplossing van het probleem te komen.

Maar hoe zit het met oproepen die niet bij de eerste poging worden opgelost? Callcenterbenchmarks geven aan dat het gemiddelde escalatiepercentage voor oproepen 10% is. Bovendien is het gemiddelde aantal doorverbindsnelheden van een callcenter 9,9% en wordt een typische beller 2,6 keer doorverbonden voordat het probleem is opgelost.

Laten we vervolgens eens kijken naar de gemiddelde afhandelingstijd van gesprekken, ook bekend als AHT. De gemiddelde afhandelingstijd is de gemiddelde duur van het gehele klantengesprek. Het omvat de totale gesprekstijd, alle wachttijden, doorverbinden en werk na de oproep. De gemiddelde callcenterbenchmark voor AHT is 6 minuten. De gemiddelde gespreksduur is 302 seconden of 5 minuten en 2 seconden, en de gemiddelde wachttijd van het callcenter is 25,8 seconden.

Nadat we de gemiddelde gesprekstijd kennen, kunnen we de benchmark opsplitsen zelfs verder. Gemiddeld besteden callcentermedewerkers 31,8 minuten per activiteitsuur aan het praten met klanten. Daarnaast besteden ze 5,22 minuten per activiteitsuur aan inactiviteit, 10,2 minuten aan post-call-wrap -up en 15,96 minuten in vergaderingen, trainingen of pauzes. De meeste callcenters streven echter naar 85 tot 90% naleving van de planning – wat betekent dat er elk uur vertegenwoordigers 54 minuten beschikbaar zijn voor het afhandelen van telefoontjes van klanten of aftercall-werk.

#ResolutionRate
#FirstContact

De oplossingssnelheid voor het eerste contact van het callcenter ligt tussen

70-75%

Astute

Meditator graf man

#CallVolume

Het gemiddelde callcenter-oproepvolume is

4.400

oproepen per maand.

LiveAgent

#HandlingTime

De gemiddelde afhandelingstijd van een callcenter (AHT) is

6 minuten

Geckoboard

research 10 6min

#HoldTime

De gemiddelde wachttijd van het callcenter is

25.8 seconden

LiveAgent

research 10 258sec

#TalkTime
#CallCenter

Gemiddeld besteden callcentermedewerkers

31,8 minuten

van één activiteitsuur praten met klanten.

Contact Babel

Meditator graf woman

#CallDuration

De gemiddelde gespreksduur van een callcenter is

302 seconden

of 5 minuten en 2 seconden.

Contact Babel

research 10 302sec

#IdleTime

Gemiddeld geven callcentermedewerkers uit

5,22 minuten

van één activiteitsuur inactief.

Contact Babel

research 10 522min

#NonproductionTime

Gemiddeld geven callcentermedewerkers uit

15.96

minuten van één activiteitsuur in vergaderingen, trainingssessies, pauzes en andere dingen.

Contact Babel

#BlockedCalls

Callcentra hebben als doel het percentage oproepen binnen te houden

2%

voor inkomende gesprekken.

Voxco

research 10 2percent

#AbandonmentRate

De industriestandaard is een

5-8%

oproepverlatingspercentage.

Voxco

research 10 5 8percent

#ServiceLevels

Het traditionele serviceniveau in het contactcenter is om te antwoorden

80%

van de oproepen in 20 seconden.

Call Centre Helper

research 10 80percent

#SpeedOfAnswer
#ASA

De gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) voor callcentra is

34,4 seconden

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#CallWorkTime

Gemiddeld geven callcentermedewerkers uit

10,2 minuten

van één activiteitsuur bij de afsluiting van het gesprek.

Contacteer Babel

#TransferRates

Het gemiddelde aantal overdrachtssnelheden voor callcentra is

9.9%

Contacteer Babel

research 10 9 9percent

#AgentScheduleAdherence

De meeste callcentra streven naar 85 tot 90% naleving van de planning – wat inhoudt dat er elk uur vertegenwoordigers beschikbaar zijn om de telefoontjes van klanten of na de oproep af te handelen

54 minuten

Avoxi

research 10 54min

Net als bij elk communicatiekanaal hebben callcentra te maken met verlating van oproepen. Volgens Voxco is de industriestandaard een verlatingspercentage van 5-8%. Oproep verlaten meet hoeveel bellers een gesprek verbreken of ophangen voordat ze met een agent of vertegenwoordiger spreken. Hogere verlatingspercentages dan het branchegemiddelde kan erop wijzen dat u meer vertegenwoordigers moet inhuren om de wachtrijen te verminderen. Klanten stoppen vaak met bellen omdat de wachttijden te lang zijn en er geen terugbelmogelijkheden zijn. Als er echter terugbelopties beschikbaar zijn, vraagt gemiddeld 37% van de bellers om een terugbelverzoek.

Een andere callcenterbenchmark die belangrijk is om te meten, is het aantal geblokkeerde oproepen. De meeste callcentra streven ernaar om het percentage oproepen voor inkomende oproepen binnen 2% te houden. Een callcenter geblokkeerd gesprekstarief kan worden gedefinieerd als het aandeel van inkomende oproepen dat een bezettoon krijgt. Een hoog callcenter geblokkeerd oproepvolume kan erop wijzen dat uw bedrijf nieuwe verkoopkansen misloopt omdat klanten niet tot uw bedrijf doordringen.

De meeste callcentermedewerkers willen weten hoe snel ze telefoontjes van klanten moeten beantwoorden om op gelijke voet te staan ​​met marktleiders. Volgens ons onderzoek is de traditionele benchmark voor serviceniveaus in contactcenters om 80% van de oproepen in 20 seconden te beantwoorden, en de gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) is 34,4 seconden. Het is echter niet altijd mogelijk om oproepen zo snel te beantwoorden. Statistieken in verschillende sectoren laten zien dat de daadwerkelijke snelste ophaaltijd voor oproepen 30 seconden is, het gemiddelde 43 seconden en de langzaamste 10 minuten.

Wat betreft de efficiëntie van het callcenter, het gemiddelde contactcenter dat uit 10 callcentra bestaat agenten en zes callcenterafdelingen moeten een bezettingsgraad tussen 85% en 95% hebben. Daarnaast zou de gemiddelde callcentermedewerker ook 20 telefoontjes per dag moeten afhandelen.

Laatste, maar daarom niet minder belangrijk, laten we het hebben over de kosten. De gemiddelde kosten per inkomend gesprek zijn $ 5,50 en de gemiddelde kosten per uitgaand gesprek zijn €6,46. In vergelijking met andere kanalen zijn de prijzen relatief hetzelfde, afgezien van selfservice. Telefoon, live chat en email kosten bijvoorbeeld gemiddeld €8,01 per contact, terwijl selfservicekanalen ongeveer €0,10 per contact kosten.

#CallbackRequests
#CallCenter

Gemiddeld,

37%

van de bellers vraagt om terugbelverzoek.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerCall

De gemiddelde kosten per inkomend gesprek zijn

5,50

en de gemiddelde kosten per uitgaand gesprek zijn:

6,46

Contacteer Babel

#CallTransfers

Een typische beller wordt doorverbonden

2.6

keer voordat hun probleem is opgelost.

LiveAgent

research 10 26

#OccupancyRate

Een contactcenter moet een bezettingsgraad hebben tussen

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

Het gemiddelde aantal beantwoorde oproepen per

dag – 200

week – 1 000

maand– 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#MissedCalls

Gemiddeld hebben callcentra

48
gemist

oproepen per maand.

LiveAgent

research 10 48missed

#CallPickup

De gemiddelde tijd om oproepen te beantwoorden is

43 seconden

LiveAgent

#CallCenterDepartments

Het gemiddelde callcenter heeft 

6

afdelingen

LiveAgent

research 10 6departments

#CallCenterAgents

Gemiddeld heeft een typische
callcenter

10

callcenter

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCentre

Een gemiddelde medewerker van een contactcenter lost op

20

oproepen
per dag

LiveAgent

research 10 20call

#CallCenterResponseTime

Responstijd:

Snelst – 30 seconden

Gemiddeld – 43 sec.

Langzaamst – 10 minuten

LiveAgent

research 10 fastest avg

#EscalationRate

Het gemiddelde
tarief voor oproepescalatie is

10%

Astute

research 10 48missed

#CostPerCall

Telefoon, live chat en email kosten gemiddeld

8,01

per contact, terwijl selfservicekanalen ongeveer kosten

0,10

per contactpersoon.

Gartner

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo