Dus wat voor soort service moet u bieden om op één lijn te komen met de beste callcentra ter wereld? Op basis van de benchmarkgegevens die we hebben verzameld, kunt u de prestaties van uw team met anderen vergelijken.
Uit ons onderzoek blijkt dat het gemiddelde callcenter 4.400 oproepen per maand ontvangt. Dit nummer omvat alle opgenomen, gemiste, geblokkeerde en afgebroken oproepen. Om deze statistiek verder uit te splitsen: uit onderzoek blijkt dat het gemiddelde callcenter 200 oproepen per dag, 1.000 per week, 4.000 per maand opneemt en 48 oproepen per maand mist. Dit aantal kan drastisch verschillen, afhankelijk van het aantal klanten dat u heeft en de branche waarin u zich bevindt. Deze benchmark laat niet noodzakelijk zien of uw callcenterondersteuning goed of slecht is, maar geeft in plaats daarvan een idee van het maandelijkse callcentervolume en -gebruik .
De volgende maatstaf is het callcenter-eerste contact-oplossingspercentage. Deze benchmark geeft aan hoeveel gesprekken er tijdens het eerste gesprek worden afgehandeld. Het wereldwijde callcenter-oplossingspercentage voor het eerste contact ligt tussen 70-75%. Uit de benchmark blijkt dat de meeste callcentermedewerkers de problemen van klanten bij de eerste poging kunnen oplossen zonder extra taken op te volgen of extra taken uit te voeren om tot een oplossing van het probleem te komen.
Maar hoe zit het met oproepen die niet bij de eerste poging worden opgelost? Callcenterbenchmarks geven aan dat het gemiddelde escalatiepercentage voor oproepen 10% is. Bovendien is het gemiddelde aantal doorverbindsnelheden van een callcenter 9,9% en wordt een typische beller 2,6 keer doorverbonden voordat het probleem is opgelost.
Laten we vervolgens eens kijken naar de gemiddelde afhandelingstijd van gesprekken, ook bekend als AHT. De gemiddelde afhandelingstijd is de gemiddelde duur van het gehele klantengesprek. Het omvat de totale gesprekstijd, alle wachttijden, doorverbinden en werk na de oproep. De gemiddelde callcenterbenchmark voor AHT is 6 minuten. De gemiddelde gespreksduur is 302 seconden of 5 minuten en 2 seconden, en de gemiddelde wachttijd van het callcenter is 25,8 seconden.
Nadat we de gemiddelde gesprekstijd kennen, kunnen we de benchmark opsplitsen zelfs verder. Gemiddeld besteden callcentermedewerkers 31,8 minuten per activiteitsuur aan het praten met klanten. Daarnaast besteden ze 5,22 minuten per activiteitsuur aan inactiviteit, 10,2 minuten aan post-call-wrap -up en 15,96 minuten in vergaderingen, trainingen of pauzes. De meeste callcenters streven echter naar 85 tot 90% naleving van de planning – wat betekent dat er elk uur vertegenwoordigers 54 minuten beschikbaar zijn voor het afhandelen van telefoontjes van klanten of aftercall-werk.
Gemiddeld belvolume
#CallVolume
Het gemiddelde callcenter-oproepvolume is
4.400
oproepen per maand.
LiveAgent
Gemiddelde gesprekstijd
#HandlingTime
De gemiddelde afhandelingstijd van een callcenter (AHT) is
6 minuten
Geckoboard
Gespreksduur
#CallDuration
De gemiddelde gespreksduur van een callcenter is
302 seconden
of 5 minuten en 2 seconden.
Contact Babel
Inactieve tijd van het callcenter
#IdleTime
Gemiddeld geven callcentermedewerkers uit
5,22 minuten
van één activiteitsuur inactief.
Contact Babel
Callcenter geblokkeerde oproepen
#BlockedCalls
Callcentra hebben als doel het percentage oproepen binnen te houden
2%
voor inkomende gesprekken.
Voxco
Gemiddeld verlatingspercentage van een callcenter
#AbandonmentRate
De industriestandaard is een
5-8%
oproepverlatingspercentage.
Voxco
Serviceniveaus van callcentra
#ServiceLevels
Het traditionele serviceniveau in het contactcenter is om te antwoorden
80%
van de oproepen in 20 seconden.
Call Centre Helper
Gemiddelde werktijd na oproep
#CallWorkTime
Gemiddeld geven callcentermedewerkers uit
10,2 minuten
van één activiteitsuur bij de afsluiting van het gesprek.
Contacteer Babel
Tarieven voor doorverbinden
#TransferRates
Het gemiddelde aantal overdrachtssnelheden voor callcentra is
9.9%
Contacteer Babel
Naleving van planning door callcentervertegenwoordiger
#AgentScheduleAdherence
De meeste callcentra streven naar 85 tot 90% naleving van de planning – wat inhoudt dat er elk uur vertegenwoordigers beschikbaar zijn om de telefoontjes van klanten of na de oproep af te handelen
54 minuten
Avoxi
Net als bij elk communicatiekanaal hebben callcentra te maken met verlating van oproepen. Volgens Voxco is de industriestandaard een verlatingspercentage van 5-8%. Oproep verlaten meet hoeveel bellers een gesprek verbreken of ophangen voordat ze met een agent of vertegenwoordiger spreken. Hogere verlatingspercentages dan het branchegemiddelde kan erop wijzen dat u meer vertegenwoordigers moet inhuren om de wachtrijen te verminderen. Klanten stoppen vaak met bellen omdat de wachttijden te lang zijn en er geen terugbelmogelijkheden zijn. Als er echter terugbelopties beschikbaar zijn, vraagt gemiddeld 37% van de bellers om een terugbelverzoek.
Een andere callcenterbenchmark die belangrijk is om te meten, is het aantal geblokkeerde oproepen. De meeste callcentra streven ernaar om het percentage oproepen voor inkomende oproepen binnen 2% te houden. Een callcenter geblokkeerd gesprekstarief kan worden gedefinieerd als het aandeel van inkomende oproepen dat een bezettoon krijgt. Een hoog callcenter geblokkeerd oproepvolume kan erop wijzen dat uw bedrijf nieuwe verkoopkansen misloopt omdat klanten niet tot uw bedrijf doordringen.
De meeste callcentermedewerkers willen weten hoe snel ze telefoontjes van klanten moeten beantwoorden om op gelijke voet te staan met marktleiders. Volgens ons onderzoek is de traditionele benchmark voor serviceniveaus in contactcenters om 80% van de oproepen in 20 seconden te beantwoorden, en de gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) is 34,4 seconden. Het is echter niet altijd mogelijk om oproepen zo snel te beantwoorden. Statistieken in verschillende sectoren laten zien dat de daadwerkelijke snelste ophaaltijd voor oproepen 30 seconden is, het gemiddelde 43 seconden en de langzaamste 10 minuten.
Wat betreft de efficiëntie van het callcenter, het gemiddelde contactcenter dat uit 10 callcentra bestaat agenten en zes callcenterafdelingen moeten een bezettingsgraad tussen 85% en 95% hebben. Daarnaast zou de gemiddelde callcentermedewerker ook 20 telefoontjes per dag moeten afhandelen.
Laatste, maar daarom niet minder belangrijk, laten we het hebben over de kosten. De gemiddelde kosten per inkomend gesprek zijn $ 5,50 en de gemiddelde kosten per uitgaand gesprek zijn €6,46. In vergelijking met andere kanalen zijn de prijzen relatief hetzelfde, afgezien van selfservice. Telefoon, live chat en email kosten bijvoorbeeld gemiddeld €8,01 per contact, terwijl selfservicekanalen ongeveer €0,10 per contact kosten.
Gemiddelde kosten per gesprek
#CostPerCall
De gemiddelde kosten per inkomend gesprek zijn
€5,50
en de gemiddelde kosten per uitgaand gesprek zijn:
€6,46
Contacteer Babel
Het gemiddelde aantal doorverbonden gesprekken voordat een gesprek is opgelost
#CallTransfers
Een typische beller wordt doorverbonden
2.6
keer voordat hun probleem is opgelost.
LiveAgent
Het gemiddelde aantal opgenomen oproepen
#PickedUpCalls
Het gemiddelde aantal beantwoorde oproepen per
dag – 200
week – 1 000
maand– 4 000
LiveAgent
Het gemiddelde aantal gemiste oproepen
#MissedCalls
Gemiddeld hebben callcentra
48
gemist
oproepen per maand.
LiveAgent
Statistieken callcenterafdeling
#CallCenterDepartments
Het gemiddelde callcenter heeft
6
afdelingen
LiveAgent
Gemiddeld aantal callcentermedewerkers per bedrijf
#CallCenterAgents
Gemiddeld heeft een typische
callcenter
10
callcenter
LiveAgent
Snelste, langzaamste en gemiddelde reactietijd van een callcenter
#CallCenterResponseTime
Responstijd:
Snelst – 30 seconden
Gemiddeld – 43 sec.
Langzaamst – 10 minuten< /b>
LiveAgent
Escalatiepercentage voor oproepen
#EscalationRate
Het gemiddelde
tarief voor oproepescalatie is
10%
Astute