Gratis proefperiode
research 7 illu

Callcenter gebruik

Er is nog steeds vraag naar telefonische ondersteuning, ondanks de enorme toename van webondersteuning, omdat klanten vrij snel contact kunnen opnemen met ondersteuningsmedewerkers. Volgens callcenterbenchmarks duurt het ongeveer 20 seconden om een ​​menselijke agent via de telefoon te bereiken.

Naast snel en toegankelijk te zijn, telefonische ondersteuning is ook gewenst vanwege het vermogen om emoties over te brengen en mensen in staat te stellen zich duidelijker en effectiever uit te drukken. Bovendien is er minder heen en weer communicatie nodig. Het laat weinig ruimte voor fouten en misverstanden, hoewel callcentermedewerkers gemiddeld 3 systemen gebruiken om de informatie te verzamelen die ze nodig hebben om klanten te bedienen.

Met telefonische ondersteuning voelen klanten zich beter erop vertrouwen dat hun vragen bij het eerste aanspreekpunt worden beantwoord. Daarom gebruikt 50% van de klanten, ongeacht de leeftijdsgroep, de telefoon om contact op te nemen met de klantenservice bij het behandelen van een dringend probleem.

Volgens FinancesOnline wordt 26% van de wereldwijde callcentergesprekken gevoerd naar financiële dienstverleners, wat aantoont dat mensen geldzaken niet licht opvatten en daarom liever met een live callcenter praten vertegenwoordigers over hun vragen. Consumentendiensten zijn goed voor 24% van alle oproepen en zijn de op één na meest gecontacteerde sector. De derde plaats gaat naar diensten, technologie, media en telecommunicatie, waarbij beide sectoren goed zijn voor 13% van alle oproepen. Life sciences en gezondheidszorg zijn goed voor 11% van alle oproepen, energie, hulpbronnen en industrieën zijn op 9%, en overheid en openbare diensten op 4%.

Het gemiddelde callcenter ervaart een toestroom van oproepen tussen 7.00 en 19.00 uur lokale tijd, met pieken rond 11.00 uur. De meeste callcenters gebruiken IVR-systemen die bellers automatisch naar de juiste ondersteuningsafdelingen leiden om wachtrijen te minimaliseren, omdat consumenten meestal slechts 11 minuten in de wacht willen staan voordat ze ophangen. Een georganiseerd en relevant IVR-systeem kan dus zeer nuttig zijn om het afbreken van oproepen te verminderen. De meeste bedrijven maken geautomatiseerde systemen echter te complex, lang en irrelevant. Als gevolg hiervan verlaat 27% van de consumenten oproepen omdat ze een IVR bereiken.

#CallCenterUsers
#ServiceTeam

50%

van de klanten in alle leeftijdsgroepen gebruikt doorgaans de telefoon om contact op te nemen met een serviceteam.

Zendesk

Meditator graf standing woman

#CallAbandonment

Consumenten verlaten

27%

van de oproepen die ze naar een bedrijf doen omdat ze een IVR bereiken.

Smallbiztrends

research 7 27percent

#CallCenterPeakHours

De meeste inkomende oproepen vinden plaats binnen de

7u00 - 19u00

lokaal tijdbereik, met pieken rond 11.00 uur.

Talk Desk

research 7 7am7pm

#TimeInQueue

Consumenten wachten gemiddeld

11 minuten

voordat u ophangt.

Newvoicemedia

research 7 11min

#AverageTimeToReachAgent

Gemiddeld duurt het

20 seconden

om een live vertegenwoordiger te bereiken.

FinancesOnline

research 7 20sec

#SystemsUsedByCallCenter

Callcentermedewerkers gebruiken gemiddeld

3 systemen

om de informatie te krijgen die ze nodig hebben om klanten van dienst te zijn.

LiveAgent

research 7 3systems

#CallCenterUsage

Callcentergebruik per sector:

  • 26% Financiële diensten
  • 24% Consumentendiensten
  • 13% Dienstensector
  • 13% Technologie, media en telecom
  • 11% Biowetenschappen en gezondheidszorg
  • 9% Energie, hulpbronnen, & industrie

  • 4% Overheid & openbare diensten

FinancesOnline

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo