Gratis proefperiode
research 19 illu

De behoefte aan selfservice

Kennisbanken en klantportalen zijn zeer gewilde vormen van klantenservice. Ze trekken tussen de 2 en 4 keer zoveel bezoekers als live chat, telefonische ondersteuning of ondersteuning via sociale media. Volgens ons onderzoek probeert 66% van de klanten hun problemen zelfstandig op te lossen voordat ze contact opnemen met de klantenservice, en 67% noemt selfservice als hun voorkeursmethode voor ondersteuning. Daarentegen probeert slechts 1% van de klanten selfservice na ergens anders hulp zoeken.

Klanten slagen er echter niet altijd in hun problemen op te lossen, aangezien niet alle bedrijven zelfhulpprogramma’s aanbieden. Sterker nog, meer dan de helft van alle consumenten zegt dat ze een probleem niet alleen kunnen oplossen omdat er te weinig informatie online is.

Desondanks verwacht meer dan 90% van de klanten dat bedrijven een online selfserviceportal aanbieden . Wanneer ze de benodigde informatie online niet kunnen vinden, blijkt hun ontevredenheid uit het klantenverloop, waarbij 22% van de klanten hun winkelwagentje verlaat wanneer ze de informatie die ze nodig hebben niet kunnen vinden.

Aan de andere kant kunnen toegankelijke ondersteuningsportaals de verkoop stimuleren. Volgens Microsoft is 79% van de millennials meer geneigd om te kopen van merken met een mobiel-responsief klantenondersteuningsportaal.

Klantportalen bestaan doorgaans uit kennisbanken gevuld met waardevolle materialen zoals veelgestelde vragen, handleidingen, forums en feedback- en suggestieboxen. Klanten kunnen deze portals gebruiken om naar informatie te zoeken, met andere klanten te communiceren, tickets in te dienen en de ticketstatus te volgen. Ondanks de vraag naar selfservice, slechts ongeveer 10% van de klanten maakt echter optimaal gebruik van klantportalen. Bovendien wordt slechts 1% van de tickets ingediend via klantportalen. In plaats daarvan gebruiken de meeste klanten klantportalen om informatie te vinden die hen kan helpen bij het oplossen van hun vragen. Als zodanig is meer dan 90% van het verkeer in de kennisbank afkomstig van gebruiksaanwijzingen en vergelijkbare bronnen.

#SelfServicePortals
#CustomerService

90%

van de consumenten verwacht een online portaal voor klantenservice.

Microsoft

Meditator graf man

#SupportPortals

79%

van de millennials is meer geneigd om te kopen van merken die een mobiel-responsief klantenondersteuningsportaal hebben.

Microsoft

#CustomersPrefer

67%

van de respondenten geeft de voorkeur aan selfservice boven het spreken met een bedrijfsvertegenwoordiger.

Zendesk

research 19 67percent

#SearchForSelfHelp

66%

van de klanten probeert hun problemen zelfstandig op te lossen voordat ze contact opnemen met de klantenondersteuning.

Microsoft

research 19 66percent

#CartAbandonment

22%

van de klanten verliet een winkelwagentje vanwege gebrek aan informatie. Tyche-software

Meditator graf woman

#KnowledgeBase

90%

van al het verkeer op de klantenportaal is afkomstig uit Kennisbankartikelen.

LiveAgent

research customerPortal

#CustomerPortalTraffic

Mensen gebruiken selfservice-ondersteuningsportalen

2-4 keer

meer dan ondersteuning via chat, sociale media of telefonische ondersteuning, maar drie keer minder dan ondersteuning via email.

Microsoft

research 19 2 4times

#CustomerPortals

1%

van de tickets worden ingediend via het klantenportaal.

LiveAgent

#ForumUsage

Ongeveer

10%

van de klanten maakt optimaal gebruik van het klantenportaal.

LiveAgent

research 19 10percent

#TooLittleInformation

Meer dan de helft van de consumenten zegt dat de belangrijkste reden dat ze een probleem niet zelf kunnen oplossen is dat er te weinig is informatie online.

Microsoft

research 19 overhalf consumers

#SwitchingToSelfHelp

Een klein deel van de klanten

1%

schakel over naar selfservice nadat u tevergeefs contact hebt opgenomen met de ondersteuning via andere kanalen.

LiveAgent

research 19 1percent

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo