Klantenserviceafdelingen en klantensuccesteams bestonden tot een paar jaar geleden bijna niet. Nu zijn ze een integraal onderdeel van elk bedrijf, hoe groot of klein ook. Helaas hebben veel bedrijven vanwege deze schijnbaar snelle mentaliteitsverandering niet de middelen om een uitzonderlijke klantenservice te bieden. Sommige bedrijven slagen er niet in om zelfs het meest elementaire ondersteuningsniveau te bieden. Uit het benchmarkrapport voor klantenservice van Parature blijkt bijvoorbeeld dat 42% van de ondersteuningsmedewerkers vragen van klanten niet kan oplossen vanwege verouderde of niet-verbonden systemen. Uiteindelijk is dit frustrerend voor zowel werknemers als klanten , waardoor beide karnen.
LinkedIn meldt dat klantenservicemedewerkers een gemiddeld verloop van 29 procent hebben. Wat betreft klantenverloop: 1 op de 3 ontevreden klanten zal niet aarzelen om de merken waar ze van houden te verlaten na slechts één negatieve ervaring.
Het hoge personeelsverloop verslechtert de kwaliteit van de klantenservice en verhoogt de overheadkosten. Bovendien verliezen bedrijven tijd en geld, vooral als ze investeren in de opleiding van agenten.
Desalniettemin ziet de toekomst er niet somber uit. Klantenservicestatistieken geven aan dat de klanttevredenheidsscorebenchmark (CSAT) gemiddeld 86% in alle sectoren wereldwijd. Bovendien is de gemiddelde klanteninspanningsscore (CES) 5,5, wat aangeeft dat klanten gemiddeld niet al te veel moeite hoeven te doen om in contact te komen met bedrijven.
Laatste maar niet in de laatste plaats is de wereldwijde gemiddelde net promoter score (NPS) +32. Uit de gegevens blijkt dat de meeste bedrijven de verwachtingen van klanten overtreffen. Als gevolg hiervan aarzelen klanten niet om de bedrijven waar ze tevreden over zijn aan te bevelen bij familie, vrienden en collega’s.
Vertegenwoordigerssystemen
#AgentSystems
42%
van de vertegenwoordigers kan vragen van klanten niet oplossen vanwege verouderde of losgekoppelde systemen. Paard
Wereldwijde servicedesk FCR
#FirstContactResolution
De gemiddelde netto first contact resolution (FCR) voor servicedesks wereldwijd is ongeveer
74%
MetricNet
Gemiddelde wereldwijde CSAT
#GlobalCSAT
De gemiddelde wereldwijde CSAT-benchmark die alle sectoren omvat, is
86%
Geckoboard
Jaarlijks MVO-omzetpercentage
#CSRTurnoverRate
Het gemiddelde jaarlijkse omzetpercentage voor een klantenservicemedewerker (CSR) is
29%
Gemiddelde CES
#CES
#CustomerEffortScore
De gemiddelde score voor klanteninspanning is
5,5 CES
Nicereply
Gemiddelde wereldwijde NPS
#GlobalNPS
De wereldwijde gemiddelde Net Promotor Score (NPS) is
+32
Surveymonkey
Kosten per ticket resolutie
#CPR
Reanimatie van het ondersteuningsteam varieert van €2,93 tot €49,69, met de gemiddelde ticketkosten
€15,56
MetricNet
Gemiddelde kosten per minuut
#CostPerMinute
De gemiddelde kosten per minuut voor het afhandelen van een ticket zijn
€1,60
MetricNet
Van kanaal wisselen
#SwitchingChannels
49%
van de consumenten gebruikt gemiddeld drie tot vijf verschillende communicatiekanalen om contact op te nemen met de klantenservice.
Microsoft
Gebruik klantenportaal
#CustomerPortal
Minder dan
10%
van de bedrijven gebruikt een klantenportaal.
LiveAgent
Query-escalatie
#QueryEscalation
25%
van de chats en 20% van de telefoontjes wordt geëscaleerd naar emails en 5% van de emails wordt geëscaleerd naar telefoontjes.
LiveAgent
Op basis van deze wereldwijde statistieken kunnen we zien dat veel bedrijven tot op zekere hoogte aan de verwachtingen van de klant voldoen.
Dus wat zijn de verwachtingen van de klant precies? Natuurlijk heeft elke klant unieke behoeften, maar ze geven de voorkeur aan goed geïnformeerde, persoonlijke, probleemloze en snelle service als basis.
Gepersonaliseerde service betekent dat klanten willen dat de klantenservicemedewerker aan de lijn hun naam herkent, welke aankopen ze eerder hebben gedaan en wat hun laatste vraag was.
Vervolgens willen klanten probleemloze service. Het concept van probleemloze klantenservice-interacties houdt in dat klanten toegang krijgen tot ondersteuning via vele kanalen. Deze kanalen omvatten sociale media, telefonische ondersteuning, berichten-apps, email, live chat, en vooral, selfservice-sportaals.
Volgens Harvard Business Review, < em>81% van alle klanten probeert problemen zelfstandig op te lossen voordat ze contact opnemen met de klantenservice. minder dan 10% van de bedrijven biedt echter een klantenportaal, waardoor klanten worden gedwongen supporttickets te maken.
Hoewel veel klantengroepen hun favoriete communicatiekanalen hebben, 49% gebruikt drie tot vijf verschillende kanalen om contact op te nemen met de klantenservice. Bovendien wordt 25% van de chats en 20% van de telefoontjes geëscaleerd naar e-mails, terwijl 5% van de emails wordt geëscaleerd naar telefoontjes. Daarom is het het beste om alle bases te dekken en voor iedereen te zorgen.
Afgezien van gemakkelijk toegankelijke hulp, verwachten klanten ook snelle antwoorden op hun vragen. Uiteraard variëren deze verwachtingen van kanaal tot kanaal en van sector tot sector. 46% van de klanten verwacht bijvoorbeeld dat bedrijven binnen 4 uur of minder reageren en 12% verwacht binnen 15 minuten of minder een reactie. Volgens SuperOffice is de de snelste reactietijd van de klantenservice is 1 minuut. Het gemiddelde is 10 minuten tot 12 uur, en de langzaamste is 8 dagen, wat de aanzienlijke verschillen tussen verwachtingen en realiteit laat zien. Om aan deze verwachtingen op alle kanalen te voldoen, is het essentieel om personeel te hebben dat beschikbaar, geïnformeerd en gewapend is met de juiste tools.
Het is ook belangrijk om te onthouden dat klantenondersteuning een marathon is, geen sprint. Het zal altijd een uitdaging zijn om aan de verwachtingen van uw klant te voldoen. Het is gewoon niet mogelijk om iedereen tevreden te stellen. Desondanks kun je mogelijkheden voor verbetering vinden door KPI’s voor de klantenservice in te stellen en klantondersteuningsstatistieken te meten.
Met dit in gedachten is de beste tool om aan je arsenaal toe te voegen is helpdesksoftware.
Een helpdesk hebben software zorgt ervoor dat:
- U verbetert uw resolutie bij het eerste contact (De gemiddelde netto FCR voor servicedesks wereldwijd is ongeveer 74%.)
- U verspilt geen tijd aan inloggen en uit meerdere systemen om uw klanten de beste service te bieden (80% van de live chat vertegenwoordigers heeft meerdere systemen nodig om de informatie te krijgen die ze nodig hebben.)
- Uw klanten hoeven u niet meerdere berichten te sturen om u te bereiken u (Klanten sturen gemiddeld 1,15 berichten naar de klantenondersteuning voordat ze een reactie ontvangen.)
- Uw klanten hoeven u niet op meerdere kanalen te achtervolgen (40% van de millennials wacht 60 minuten voordat u contact opneemt met bedrijven via andere kanalen.)
- Er gaan geen vragen verloren of worden genegeerd (50% van de vragen van klanten blijft onbeantwoord.)
- U’ uw kosten voor het oplossen van tickets verlagen (De kosten van het ondersteuningsteam per oplossing variëren van €2,93 tot €49,69, waarbij het gemiddelde ticket €15,56 kost en de gemiddelde kosten per minuut in totaal €1,60.)
- U’ zal 24/7 ondersteuning bieden, es vooral tijdens live chat en callcenter piekuren (11:00-15:00 voor live chat en 11:00 voor callcentra.)
Als u niet de juiste tools gebruikt, neemt de tevredenheid van uw klanten af. Dit zal leiden tot een lagere klantenbetrokkenheid en een daling van de verkoop en inkomsten.
Zelfstandig problemen oplossen
#SolvingProblems
81%
van alle klanten probeert problemen zelfstandig op te lossen voordat ze contact opnemen met vertegenwoordigers. Harvard Business Review
Snelste, gemiddelde en langzaamste serviceresponstijden
#CustomerService
De snelste reactietijd naar de klantenservice is
1 minuut
het gemiddelde is 10 minuten tot 12 uur en de langzaamste is 8 dagen.
Super Office
Live chat piekuren
#PeakHours
Piekuren voor live chat zijn van
11u00
-
15u00
Zendesk
Callcenter piekuren
#PeakHours
De meeste inkomende oproepen vinden plaats tussen
7u00
-
19u00
lokaal tijdbereik, met pieken rond 11.00 uur.
Talk Desk
Verwachtingen van de reactietijd van de klant
#ResponseTime
12%
van de klanten verwacht binnen 15 minuten of minder een reactie.
Super Office
Verwachtingen reactietijd
#ResponseTime
46%
van de klanten verwacht dat bedrijven sneller dan 4 uur reageren.
Super Office
Hoe lang millennials wachten op een reactie voordat ze een ander kanaal gebruiken
#MillenialsWaiting
40% van de millennials wacht
60minuten
voordat u contact opneemt met bedrijven via andere kanalen.
The Northridge Group
Aantal berichten dat klanten verzenden voordat ze een reactie ontvangen
#CustomerSupport
#ReceivingAResponse
Klanten sturen gemiddeld
1.15
berichten aan de klantenondersteuning voordat u een reactie ontvangt.
LiveAgent
Klantenverloop
#CustomerChurn
1 in 3
klanten verlaten een merk waar ze van houden na slechts één slechte ervaring.
PwC
Live chat vertegendigerssysteem
#LiveChatAgentSystem
80%
van de live chat vertegenwoordigers hebben meerdere systemen nodig om de informatie te krijgen die ze nodig hebben.
CCW Digital
Onbeantwoorde vragen
#CustomerQueries
50%
van de vragen van klanten blijft onbeantwoord.
Eptica
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics