Gratis proefperiode
research 6 illu

De meest verkozen kanalen

Elke consumentengroep heeft andere voorkeuren als het gaat om contact opnemen met bedrijven. Sommigen geven bijvoorbeeld de voorkeur aan live chat, terwijl anderen de voorkeur geven aan telefonische ondersteuning. Een gemeenschappelijk kenmerk dat bijna alle consumentengroepen gemeen hebben, is echter dat ze de voorkeur geven aan zelfbedieningsopties boven daadwerkelijke ondersteuningsinteracties . Volgens een onderzoek van American Express zegt 60% van de Amerikaanse consumenten dat hun kanaal voor eenvoudige vragen een digitale selfservicetool is.

Selfservice staat hoog in het vaandel vraag omdat het sneller is dan traditionele ondersteuning en minder inspanning vereist. Het resultaat is dat een gemiddeld bedrijf jaarlijks meer dan 325.000 weergaven van zijn ondersteuningspagina’s ontvangt.

Dus, hoe populair zijn andere kanalen? Volgens SuperOffice geeft 42% van de klanten de voorkeur aan online chat, 23% email en 16% sociale media of forums.

Ondanks de voorkeuren van de consument laten onze bevindingen zien dat e-mail de meest gebruikte ondersteuningskanaal, waarbij het gemiddelde bedrijf ongeveer 10.500 e-mails per maand ontvangt. Livechat is de op één na populairste, waarbij het gemiddelde bedrijf meer dan 6.000 chats per maand ontvangt, gevolgd door 672 telefoontjes en 394 inzendingen in de kennisbank. Het minst gebruikte communicatiekanaal was sociale media, met meer dan 60 Facebook-berichten, 60 Tweets en 2 Instagram-reacties per maand.

Houd er rekening mee dat onze klantenservicestatistieken puur zijn gebaseerd op gegevens die zijn verzameld van onze klanten, die zich uitstrekken over meerdere sectoren. Daarom kunnen de gegevens heel anders zijn voor puur ecommerce-gerichte bedrijven of voor bedrijven in een andere sector.

#SelfService
#SimpleInquiries

60%

van de Amerikaanse consumenten zegt dat hun go-to-kanaal voor eenvoudige vragen een digitale selfservicetool is.

American Express

Meditator graf man

#TicketVolume

Ticketvolume per ondersteuningskanaal

LiveAgent

#WebTraffic

De gemiddelde zakelijke kennisbank heeft

325.000

LiveAgent

research 6 325000

#ChannelPreferences

42%

van de klanten geeft de voorkeur aan livechat vergeleken met slechts 23% voor e-mail en 16% voor sociale media of forums.

Super Office

research 6 42

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo