Klantenportaal benchmarks

Er is een duidelijke discrepantie tussen verwachtingen en realiteit als het gaat om klantportalen. De meeste klanten geven er de voorkeur aan om problemen zelfstandig op te lossen en verwachten speciale zelfhulpsecties op zakelijke websites te vinden. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan 77% van de klanten in het verleden aangaf een selfserviceportaal te gebruiken, waarbij 60% hulp zocht op desktopcomputers, 38% op mobiele apparaten en 2% op tablets.

De realiteit is echter dat zeer weinig bedrijven (10%) zelfhulptools zoals klantportalen bieden. Bovendien gebruikt slechts 2% forums om online communities op te bouwen, en slechts 1% gebruikt multi-knowledge bases om klanten in verschillende talen te bedienen.</ em>

Naast heel weinig bedrijven die klantenportaalservices aanbieden, zijn de responstijden traag. Ons benchmarkrapport geeft aan dat 10% van de vragen van klanten die via het klantenportaal worden ingediend, binnen het eerste uur wordt beantwoord. 60% van de vragen wordt binnen de eerste 24 uur beantwoord en 90% in de eerste 48 uur. De gemiddelde tijd tot eerste reactie is 6 uur en de gemiddelde verwerkingstijd voor een klantenportaalticket is 2 tot 3 dagen. Nadat een ticket is opgelost, duurt het gemiddeld 10 minuten om alle gerelateerde taken af te ronden.

Klantenportalen hebben een oplossingspercentage van 95% en een antwoordpercentage van 95%, ondanks trage reactietijden. Ze hebben ook een hoge CSAT-classificatie (92%), een +45 NPS-classificatie en een CES-classificatie van 10, wat aangeeft dat klanten over het algemeen tevreden zijn met de service die ze ontvangen.

In termen van termen van het ticketvolume, blijkt uit ons onderzoek dat een klantenportaal gemiddeld vijf tickets per dag ontvangt en tien tickets in de achterstand heeft. Bovendien worden 0,25 tickets overgedragen voordat ze worden opgelost, en 80% van de klantenportaaltickets worden tijdens werkuren ingediend.

Wat betreft de kosten per ticket, zijn klantenportaalvragen relatief goedkoop om te beantwoorden, met de gemiddelde kosten per contact €5,- .

Klanten maken actief gebruik van selfserviceportaals

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

van de consumenten geeft aan een selfserviceportaal te hebben gebruikt.

Microsoft

Klantenportaal benchmarks

Klanten maken actief gebruik van selfserviceportaals

77%

Apparaten die worden gebruikt om toegang te krijgen tot klantenportaals

60%

38%

2%

Bedrijven met vertaalde kennisbanken

Maar 1%

Hoeveel bedrijven gebruiken forums

2%

Hoeveel bedrijven gebruiken een klantenportaal

10%

Oplossingspercentages van het klantenportaal

95%

Verwerkingstijd ticket klantenportaal

2-3days.

Werktijd na oplossing van het klantenportaal

10 minuten

Ticketoverdrachten van het klantenportaal

0.25

Kosten klantenportaal per contact

€5

Eerste reactietijden van het klantenportaal

6 uur

Klantenportaal CSAT

92%

Responstijdbereiken van het klantenportaal

10%

Klantenportaal NPS

+45

Klantenportaal CES

tien.

Backlog van klantenportaaltickets en voorspelde backlog

vier.

Klantenportaal nettickets

5 per dag

Ticketvolume klantenportaal naar werkuren

80%

Antwoordvolume klantenportaaltickets

95%