Er is een duidelijke discrepantie tussen verwachtingen en realiteit als het gaat om klantportalen. De meeste klanten geven er de voorkeur aan om problemen zelfstandig op te lossen en verwachten speciale zelfhulpsecties op zakelijke websites te vinden. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan 77% van de klanten in het verleden aangaf een selfserviceportaal te gebruiken, waarbij 60% hulp zocht op desktopcomputers, 38% op mobiele apparaten en 2% op tablets.
De realiteit is echter dat zeer weinig bedrijven (10%) zelfhulptools zoals klantportalen bieden. Bovendien gebruikt slechts 2% forums om online communities op te bouwen, en slechts 1% gebruikt multi-knowledge bases om klanten in verschillende talen te bedienen.</ em>
Naast heel weinig bedrijven die klantenportaalservices aanbieden, zijn de responstijden traag. Ons benchmarkrapport geeft aan dat 10% van de vragen van klanten die via het klantenportaal worden ingediend, binnen het eerste uur wordt beantwoord. 60% van de vragen wordt binnen de eerste 24 uur beantwoord en 90% in de eerste 48 uur. De gemiddelde tijd tot eerste reactie is 6 uur en de gemiddelde verwerkingstijd voor een klantenportaalticket is 2 tot 3 dagen. Nadat een ticket is opgelost, duurt het gemiddeld 10 minuten om alle gerelateerde taken af te ronden.
Klantenportalen hebben een oplossingspercentage van 95% en een antwoordpercentage van 95%, ondanks trage reactietijden. Ze hebben ook een hoge CSAT-classificatie (92%), een +45 NPS-classificatie en een CES-classificatie van 10, wat aangeeft dat klanten over het algemeen tevreden zijn met de service die ze ontvangen.
In termen van termen van het ticketvolume, blijkt uit ons onderzoek dat een klantenportaal gemiddeld vijf tickets per dag ontvangt en tien tickets in de achterstand heeft. Bovendien worden 0,25 tickets overgedragen voordat ze worden opgelost, en 80% van de klantenportaaltickets worden tijdens werkuren ingediend.
Wat betreft de kosten per ticket, zijn klantenportaalvragen relatief goedkoop om te beantwoorden, met de gemiddelde kosten per contact €5,- .
Apparaten die worden gebruikt om toegang te krijgen tot klantenportaals
#CustomerPortals
60%
van de klanten zoekt hulp op desktopcomputers,
38%
op mobiele apparaten,
2%
op tablets.
LiveAgent
Bedrijven met vertaalde kennisbanken
#KnowledgeBases
Maar 1%
van de bedrijven gebruikt multi-knowledge bases om klanten in verschillende talen te bedienen.
LiveAgent
Hoeveel bedrijven gebruiken een klantenportaal
#CustomerPortal
10%
van de bedrijven gebruikt klantenportalen.
LiveAgent
Oplossingspercentages van het klantenportaal
#ResolutionRates
Het oplossingspercentage voor klantenportals is
95%
LiveAgent
Ticketoverdrachten van het klantenportaal
#TicketTransfers
Een klantenportaalticket gaat gemiddeld door
0.25
overdrachten voordat het is opgelost.
LiveAgent
Kosten klantenportaal per contact
#CostPerContact
De gemiddelde klantenportaalkosten per contact zijn
€5
LiveAgent
Klantenportaal CSAT
#CSAT
Het klantenportaal heeft een
92%
tevredenheidsbeoordeling (CSAT).
LiveAgent
Responstijdbereiken van het klantenportaal
#ResponseTimeBands
10%
van de vragen van klanten
ingediend via
het klantenportaal wordt binnen het eerste uur beantwoord, 60% in de eerste 24 uur
en 90% in de eerste 48 uur.
LiveAgent
Backlog van klantenportaaltickets en voorspelde backlog
#TicketBacklog
Het aantal supporttickets in de achterstand van de klantenportaal is doorgaans
vier.
LiveAgent
Klantenportaal nettickets
#PortalNetTickets
Het gemiddelde aantal nettotickets van het klantenportaal is
5 per dag
LiveAgent