Gratis proefperiode
research 20 illu

Klantenportaal benchmarks

Er is een duidelijke discrepantie tussen verwachtingen en realiteit als het gaat om klantportalen. De meeste klanten geven er de voorkeur aan om problemen zelfstandig op te lossen en verwachten speciale zelfhulpsecties op zakelijke websites te vinden. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan 77% van de klanten in het verleden aangaf een selfserviceportaal te gebruiken, waarbij 60% hulp zocht op desktopcomputers, 38% op mobiele apparaten en 2% op tablets.

De realiteit is echter dat zeer weinig bedrijven (10%) zelfhulptools zoals klantportalen bieden. Bovendien gebruikt slechts 2% forums om online communities op te bouwen, en slechts 1% gebruikt multi-knowledge bases om klanten in verschillende talen te bedienen. em>

Naast heel weinig bedrijven die klantenportaalservices aanbieden, zijn de responstijden traag. Ons benchmarkrapport geeft aan dat 10% van de vragen van klanten die via het klantenportaal worden ingediend, binnen het eerste uur wordt beantwoord. 60% van de vragen wordt binnen de eerste 24 uur beantwoord en 90% in de eerste 48 uur. De gemiddelde tijd tot eerste reactie is 6 uur en de gemiddelde verwerkingstijd voor een klantenportaalticket is 2 tot 3 dagen. Nadat een ticket is opgelost, duurt het gemiddeld 10 minuten om alle gerelateerde taken af te ronden.

Klantenportalen hebben een oplossingspercentage van 95% en een antwoordpercentage van 95%, ondanks trage reactietijden. Ze hebben ook een hoge CSAT-classificatie (92%), een +45 NPS-classificatie en een CES-classificatie van 10, wat aangeeft dat klanten over het algemeen tevreden zijn met de service die ze ontvangen.

In termen van termen van het ticketvolume, blijkt uit ons onderzoek dat een klantenportaal gemiddeld vijf tickets per dag ontvangt en tien tickets in de achterstand heeft. Bovendien worden 0,25 tickets overgedragen voordat ze worden opgelost, en 80% van de klantenportaaltickets worden tijdens werkuren ingediend.

Wat betreft de kosten per ticket, zijn klantenportaalvragen relatief goedkoop om te beantwoorden, met de gemiddelde kosten per contact €5,- .

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

van de consumenten geeft aan een selfserviceportaal te hebben gebruikt.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#CustomerPortals

60%

van de klanten zoekt hulp op desktopcomputers,

38%

op mobiele apparaten,

2%

op tablets.

LiveAgent

#KnowledgeBases

Maar 1%

van de bedrijven gebruikt multi-knowledge bases om klanten in verschillende talen te bedienen.

LiveAgent

research 20 only 1

#Forums

2%

van de bedrijven gebruikt forums om een online community op te bouwen.

LiveAgent

research 20 2percent

#CustomerPortal

10%

van de bedrijven gebruikt klantenportalen.

LiveAgent

research 20 10percent

#ResolutionRates

Het oplossingspercentage voor klantenportals is

95%

LiveAgent

research 20 95percent

#TicketHandleTime

De gemiddelde verwerkingstijd

voor klantenportaaltickets

is tussen

2-3days.

LiveAgent

#PortalWorkTime
#CustomerPortal

De gemiddelde werktijd na contact voor klantenportaaltickets is

10 minuten

Tyche Softwares

Meditator graf woman

#TicketTransfers

Een klantenportaalticket gaat gemiddeld door

0.25

overdrachten voordat het is opgelost.

LiveAgent

#CostPerContact

De gemiddelde klantenportaalkosten per contact zijn

€5

LiveAgent

research 20 5usd

#ResponseTimes

Voor klantenportaals is de gemiddelde tijd tot eerste reactie

6 uur

LiveAgent

research 20 6hours

#CSAT

Het klantenportaal heeft een

92%

tevredenheidsbeoordeling (CSAT).

LiveAgent

research 20 92percent

#ResponseTimeBands

10%

van de vragen van klanten

ingediend via

het klantenportaal wordt binnen het eerste uur beantwoord, 60% in de eerste 24 uur

en 90% in de eerste 48 uur. 

LiveAgent

#NPS

De gemiddelde Net Promoter

Score (NPS) voor klanten

portalen is

+45

LiveAgent

research 20 +45

#CES
#CustomerPortal

De gemiddelde Customer Effort Score (CES) voor klantenportaals is

tien.

LiveAgent

Meditator graf man

#TicketBacklog

Het aantal supporttickets in de achterstand van de klantenportaal is doorgaans

vier.

LiveAgent

#PortalNetTickets

Het gemiddelde aantal nettotickets van het klantenportaal is

5 per dag

LiveAgent

research 20 5perday

#CustomerPortals

80%

van de tickets via de klantenportalen wordt ingediend tijdens werkuren en ongeveer 20% na werktijd.

LiveAgent

research 20 80percent

#TicketReplyVolume

Het gemiddelde antwoordvolume voor klantenportaals is

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo