Gratis proefperiode
research 5 illu

Klantenservice benchmarks

Met dat in gedachten, hoe staat je team ervoor? U kunt onze benchmarks gebruiken om de prestaties van uw team te meten ten opzichte van zowel leiders in klantenservice als het gemiddelde bedrijf in uw sector.

Laten we beginnen met statistieken over klantenservicemedewerkers. Het gemiddelde bedrijf heeft 33,3 ondersteuningsmedewerkers en tien klantenondersteuningsafdelingen. In alle sectoren zijn klanten over het algemeen tevreden met de agenten die ze tegenkomen, waardoor ze het afgelopen jaar een gemiddelde tevredenheidsscore van 9,0 hebben gekregen. p>

De meeste vertegenwoordigers blijven op schema ondanks veeleisende taken die gemiddeld vereisen dat ze drie systemen gebruiken om hun klanten te ondersteunen. Onze bevindingen tonen aan dat de gemiddelde naleving van de planning van een callcenter is op 90%, live chat is op 95% en ticketing is op een hoge 99%.

Wat betreft bezettingsgraden, bedrijven die 24/7 service bieden, hebben een gemiddelde bezettingsgraad van 98%, terwijl bedrijven met een reguliere 8-uurs ondersteuningsperiode een bezettingsgraad van 30% hebben.

Hoge bezettingsgraden geven aan dat de meeste vertegenwoordigers hun tijd besteden aan het communiceren met klanten. Slechts een klein deel van hun tijd wordt besteed aan andere taken, zoals de afronding van de communicatie, die gemiddeld 30 minuten is voor verkoop en 15 minuten voor klantenservice. Gedurende deze tijd voeren vertegenworodigers gegevens in systemen in, dragen ze tickets over of sturen ze vervolgemails.

Met het gemiddelde bedrijf dat 578 tickets per dag, 3.991 per week en 17.630 per maand verrekent, komt het ticketvolume in werkuren uit op een totaal van 6.594 uur. Tijdens een dienst van acht uur ontvangen bedrijven gemiddeld 20 technische tickets, 30 verkooptickets of 40 marketingtickets. De gemiddelde verhouding tussen geopende en opgeloste tickets is vaak 2:1, omdat sommige als ongeldig, duplicaat of niet-probleem worden beschouwd. Bovendien worden sommige tickets door de aanvrager in de steek gelaten, wat betekent dat de klant niet reageert op de agent, waardoor het ticket onmogelijk kan worden opgelost. In feite is het gemiddelde verlatingspercentage van tickets 5% voor oproepen en 8% voor live chats.

#TimeToReachAgent

De gemiddelde tijd die nodig is om een live vertegenwoordiger te bereiken is

10 seconden

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SupportSystems

Ondersteuningsvertegenwoordigers gebruiken gemiddeld

drie

systemen om klanten te ondersteunen.

LiveAgent

research 5 3systems

#ResolutionRate

De gemiddelde algemene resolutie is

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#TicketVolume

Het gemiddelde ticketvolume is

20 technische tickets
30 verkooptickets
40 marketingtickets

per shift.

LiveAgent

research cpr1

#SupportReps
#SupportAgents

Een gemiddeld bedrijf heeft

33.3

ondersteunende vertegenwoordigers. LiveAgent

Meditator graf man

#HoldTime

De gemiddelde bewaartijd

30,6 seconden

voor live chat

25,8 seconden

voor de telefoon

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#TicketAbandonmentRate

Oproepen hebben een gemiddeld verlatingspercentage van

5%

terwijl chats een gemiddeld verlatingspercentage van 8% hebben.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#AverageHandlingTime

De gemiddelde verwerkingstijd

525 seconden

voor telecommunicatie

324 seconden

voor de detailhandel

282 seconden

voor bedrijven en IT

282 seconden

voor financiële diensten

Freshdesk

#CommunicationWorkTime

De verkoop duurt gemiddeld

30 minuten

om de taken na de communicatie af te handelen, terwijl de klantenserviceafdelingen dit doen

15 minuten

LiveAgent

#TransferRate

De gemiddelde overdrachtssnelheid is ongeveer 0,5 voor bedrijven die helpdesksoftware gebruiken met geavanceerde regels & automatisering en ongeveer 2 voor een bedrijf dat alleen een gedeelde mailbox gebruikt.

LiveAgent

research 5 transferrate

#CustomerServiceProcedures

Bedrijven die automatisering en klantenserviceprocedures gebruiken, verhuizen ongeveer

1 % van de klanten


terwijl bedrijven die niet ongeveer overdragen

2 % van de klanten

LiveAgent

#TurnaroundTime
#OpenTickets

De gemiddelde doorlooptijd voor open tickets is

20,5 uur

LiveAgent

Meditator graf woman

Nu we weten hoeveel tickets een gemiddeld bedrijf ontvangt, is het tijd om te kijken hoeveel het kan oplossen en in welk tijdsbestek. Op basis van ons onderzoek lost het gemiddelde bedrijf 485 tickets per dag, 3,349 per week en 14,794 per maand op, wat overeenkomt met een gemiddeld algemeen oplossingspercentage van 76,2%. Voordat een ticket wordt opgelost, moet het echter wordt gemiddeld 1-2 keer tussen afdelingen en agenten overgedragen, afhankelijk van de interne processen van het bedrijf.

Om u een algemeen idee te geven van de stand van zaken in de branche, is de gemiddelde reactietijd voor alle communicatiekanalen samen één tot drie uur.

Er zijn echter verschillende benchmarks voor elke sector en communicatiekanaal dat bepaalt hoe snel een klant de eerste reactie moet ontvangen, hoe snel een ticket moet worden opgelost en hoe lang de wachttijden en wachtrijen moeten zijn.

Live chat heeft bijvoorbeeld een gemiddelde wachttijd van 30,6 seconden, terwijl de telefoonwachttijd 25,8 seconden is. Bovendien is de gemiddelde afhandelingstijd voor telecommunicatiebedrijven 525 seconden, vergeleken met 324 seconden voor retailers en 282 seconden voor zakelijke, IT- en financiële diensten.

Naast de gemiddelde bewaar- en verwerkingstijd zijn er verschillende andere benchmarks voor responstijd die de meeste bedrijven meten. De eerste statistiek is tijd tot eerste reactie. Volgens ons onderzoek ontvangt 20% van de klanten binnen het eerste uur een reactie, 40% binnen de eerste 3 uur , en 95% binnen de eerste dag na het indienen van hun aanvraag. De gemiddelde reactietijd is 30 seconden als er niemand in de wachtrij staat, 3 minuten als er 1-2 mensen zijn, 6 minuten als er 3-4 mensen zijn en 10+ minuten als er meer dan vijf mensen in de wachtrij staan .

Reactievolumes zijn echter een ander verhaal. Voor chats en telefoontjes varieert de responstijd van 2 minuten voor een bedrijf met voldoende ondersteuningsmedewerkers tot 10 minuten bij hoge chat- en belvolumes. Emailcommunicatie varieert van 2 uur voor een bedrijf dat voldoende vertegenwoordigers online heeft tot 4 uur wanneer er een overload aan tickets is. Bovendien is de gemiddelde antwoordsnelheid voor open tickets 20,5 uur. De gemiddelde wachttijd van de klant vanaf het eerste contact tot de oplossing is ongeveer twee dagen, en de gemiddelde oplossingstijd voor het eerste probleem is ongeveer 80 uur, en de meeste tickets worden gemiddeld binnen 200 uur opgelost.

Als we het opsplitsen in communicatiekanalen, de gemiddelde tijd tot eerste reactie is ongeveer 2 minuten voor gesprekken en chats en ongeveer 12 uur voor emailcommunicatie. Daarentegen kunnen sectorleiders live vertegenwoordigers in slechts 10 seconden met klanten verbinden.

#AgentScheduleAdherence

Herstelpercentages plannen:

90% callcenter

95% live chat

99% ticketing

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#OccupancyRate

De gemiddelde bezettingsgraad voor helpdeskmedewerkers ligt rond de

98%

voor bedrijven die 24/7 ondersteuning bieden en ongeveer 30% voor bedrijven die een ondersteuningsperiode van 8 uur gebruiken.

LiveAgent

research 5 accupancy

#ResponseTime

Gemiddeld zijn bedrijven nodig

30 seconden om te reageren als er niemand in de rij staat,

3 minuten als er 1-2 mensen in de rij staan,

6 minuten als er 3-4 mensen in de rij staan,

10 minuten als er meer dan vijf mensen in de rij staan.

LiveAgent

#TimeToFirstResponse

De tijd tot eerste reactie is rond

2 minuten

voor oproepen en chats en over

12 uur

voor email communicatie.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#ResponseTime

Ongeveer 20% van de klanten ontvangt binnen het eerste uur een reactie, 40% binnen de eerste 3 uur en 95% binnen de eerste dag na het indienen van hun vraag.

LiveAgent

research 5 responseavg

#ResolutionTime

De gemiddelde eerste oplossingstijd is ongeveer

80 uur

en gemiddeld wordt volledige resolutie bereikt binnen

200 uur

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NetTickets
#ReceivedTickets

Een gemiddeld bedrijf ontvangt

578 nettickets

per dag, 3.991 per week en 17.630 per maand. LiveAgent

Meditator graf man

#TicketsSolved

Een gemiddeld bedrijf lost het op

485 tickets per dag

3.349 per week

14.794 per maand

LiveAgent

research 5 485 tickets

#ReplyVolume

Een bedrijf met voldoende ondersteuningsmedewerkers kan reageren op chats en telefoontjes binnen de

2-10 minuten

wanneer er sprake is van overbelasting. Als er voldoende ondersteuningsmedewerkers online zijn, duurt de e-mailcommunicatie 2 uur of 4 uur als er te veel tickets zijn.

LiveAgent

#AgentSatisfaction

In het verleden

365 dagen

vertegenwoordigers kregen een gemiddelde tevredenheidsscore van

9.08

LiveAgent

#CustomerWaitTime

De gemiddelde wachttijd van het eerste contact tot de oplossing is ongeveer

2 dagen

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#TicketVolume

Op werkuren is het gemiddelde ticketvolume

6.594
uur

LiveAgent

research 5 6594 hours

#OpenVsSolvedTickets

De verhouding tussen geopende tickets en opgeloste tickets is meestal

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#NumberOfDepartments

Bedrijven die helpdesksoftware gebruiken hebben gemiddeld

10 ondersteunende

afdelingen

LiveAgent

research 5 10 support

#ResponseTimes
#AllChannels

De gemiddelde reactietijd voor alle kanalen is

1-3 hr

LiveAgent

Meditator graf woman

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo