Met dat in gedachten, hoe staat je team ervoor? U kunt onze benchmarks gebruiken om de prestaties van uw team te meten ten opzichte van zowel leiders in klantenservice als het gemiddelde bedrijf in uw sector.
Laten we beginnen met statistieken over klantenservicemedewerkers. Het gemiddelde bedrijf heeft 33,3 ondersteuningsmedewerkers en tien klantenondersteuningsafdelingen. In alle sectoren zijn klanten over het algemeen tevreden met de agenten die ze tegenkomen, waardoor ze het afgelopen jaar een gemiddelde tevredenheidsscore van 9,0 hebben gekregen. p>
De meeste vertegenwoordigers blijven op schema ondanks veeleisende taken die gemiddeld vereisen dat ze drie systemen gebruiken om hun klanten te ondersteunen. Onze bevindingen tonen aan dat de gemiddelde naleving van de planning van een callcenter is op 90%, live chat is op 95% en ticketing is op een hoge 99%.
Wat betreft bezettingsgraden, bedrijven die 24/7 service bieden, hebben een gemiddelde bezettingsgraad van 98%, terwijl bedrijven met een reguliere 8-uurs ondersteuningsperiode een bezettingsgraad van 30% hebben.
Hoge bezettingsgraden geven aan dat de meeste vertegenwoordigers hun tijd besteden aan het communiceren met klanten. Slechts een klein deel van hun tijd wordt besteed aan andere taken, zoals de afronding van de communicatie, die gemiddeld 30 minuten is voor verkoop en 15 minuten voor klantenservice. Gedurende deze tijd voeren vertegenworodigers gegevens in systemen in, dragen ze tickets over of sturen ze vervolgemails.
Met het gemiddelde bedrijf dat 578 tickets per dag, 3.991 per week en 17.630 per maand verrekent, komt het ticketvolume in werkuren uit op een totaal van 6.594 uur. Tijdens een dienst van acht uur ontvangen bedrijven gemiddeld 20 technische tickets, 30 verkooptickets of 40 marketingtickets. De gemiddelde verhouding tussen geopende en opgeloste tickets is vaak 2:1, omdat sommige als ongeldig, duplicaat of niet-probleem worden beschouwd. Bovendien worden sommige tickets door de aanvrager in de steek gelaten, wat betekent dat de klant niet reageert op de agent, waardoor het ticket onmogelijk kan worden opgelost. In feite is het gemiddelde verlatingspercentage van tickets 5% voor oproepen en 8% voor live chats.
De gemiddelde tijd die nodig is om een live vertegenwoordiger te bereiken
#TimeToReachAgent
De gemiddelde tijd die nodig is om een live vertegenwoordiger te bereiken is
10 seconden
LiveAgent
Het gemiddelde aantal systeemvertegenwoordigers dat wordt gebruikt
#SupportSystems
Ondersteuningsvertegenwoordigers gebruiken gemiddeld
drie
systemen om klanten te ondersteunen.
LiveAgent
Gemiddeld algemeen resolutiepercentage
#ResolutionRate
De gemiddelde algemene resolutie is
76.2%
Geckoboard
Gemiddeld ticketvolume
#TicketVolume
Het gemiddelde ticketvolume is
20 technische tickets
30 verkooptickets
40 marketingtickets
per shift.
LiveAgent
Gemiddeld aantal ondersteuningsvertegenwoordigers per bedrijf
#SupportReps
#SupportAgents
Een gemiddeld bedrijf heeft
33.3
ondersteunende vertegenwoordigers. LiveAgent
Gemiddelde wachttijd voor alle kanalen
#HoldTime
De gemiddelde bewaartijd
30,6 seconden
voor live chat
25,8 seconden
voor de telefoon
LiveAgent
Gemiddeld verlatingspercentage voor tickets
#TicketAbandonmentRate
Oproepen hebben een gemiddeld verlatingspercentage van
5%
terwijl chats een gemiddeld verlatingspercentage van 8% hebben.
The Temkin Group
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT) per sector
#AverageHandlingTime
De gemiddelde verwerkingstijd
525 seconden
voor telecommunicatie
324 seconden
voor de detailhandel
282 seconden
voor bedrijven en IT
282 seconden
voor financiële diensten
Freshdesk
Gemiddelde na communicatie werktijd:
#CommunicationWorkTime
De verkoop duurt gemiddeld
30 minuten
om de taken na de communicatie af te handelen, terwijl de klantenserviceafdelingen dit doen
15 minuten
LiveAgent
Gemiddelde overdrachtssnelheid
#TransferRate
De gemiddelde overdrachtssnelheid is ongeveer 0,5 voor bedrijven die helpdesksoftware gebruiken met geavanceerde regels & automatisering en ongeveer 2 voor een bedrijf dat alleen een gedeelde mailbox gebruikt.
LiveAgent
Gemiddeld aantal overdrachten vóór resolutie
#CustomerServiceProcedures
Bedrijven die automatisering en klantenserviceprocedures gebruiken, verhuizen ongeveer
1 % van de klanten
terwijl bedrijven die niet ongeveer overdragen
2 % van de klanten
LiveAgent
Gemiddelde antwoordsnelheid voor openstaande tickets
#TurnaroundTime
#OpenTickets
De gemiddelde doorlooptijd voor open tickets is
20,5 uur
LiveAgent
Nu we weten hoeveel tickets een gemiddeld bedrijf ontvangt, is het tijd om te kijken hoeveel het kan oplossen en in welk tijdsbestek. Op basis van ons onderzoek lost het gemiddelde bedrijf 485 tickets per dag, 3,349 per week en 14,794 per maand op, wat overeenkomt met een gemiddeld algemeen oplossingspercentage van 76,2%. Voordat een ticket wordt opgelost, moet het echter wordt gemiddeld 1-2 keer tussen afdelingen en agenten overgedragen, afhankelijk van de interne processen van het bedrijf.
Om u een algemeen idee te geven van de stand van zaken in de branche, is de gemiddelde reactietijd voor alle communicatiekanalen samen één tot drie uur.
Er zijn echter verschillende benchmarks voor elke sector en communicatiekanaal dat bepaalt hoe snel een klant de eerste reactie moet ontvangen, hoe snel een ticket moet worden opgelost en hoe lang de wachttijden en wachtrijen moeten zijn.
Live chat heeft bijvoorbeeld een gemiddelde wachttijd van 30,6 seconden, terwijl de telefoonwachttijd 25,8 seconden is. Bovendien is de gemiddelde afhandelingstijd voor telecommunicatiebedrijven 525 seconden, vergeleken met 324 seconden voor retailers en 282 seconden voor zakelijke, IT- en financiële diensten.
Naast de gemiddelde bewaar- en verwerkingstijd zijn er verschillende andere benchmarks voor responstijd die de meeste bedrijven meten. De eerste statistiek is tijd tot eerste reactie. Volgens ons onderzoek ontvangt 20% van de klanten binnen het eerste uur een reactie, 40% binnen de eerste 3 uur , en 95% binnen de eerste dag na het indienen van hun aanvraag. De gemiddelde reactietijd is 30 seconden als er niemand in de wachtrij staat, 3 minuten als er 1-2 mensen zijn, 6 minuten als er 3-4 mensen zijn en 10+ minuten als er meer dan vijf mensen in de wachtrij staan .
Reactievolumes zijn echter een ander verhaal. Voor chats en telefoontjes varieert de responstijd van 2 minuten voor een bedrijf met voldoende ondersteuningsmedewerkers tot 10 minuten bij hoge chat- en belvolumes. Emailcommunicatie varieert van 2 uur voor een bedrijf dat voldoende vertegenwoordigers online heeft tot 4 uur wanneer er een overload aan tickets is. Bovendien is de gemiddelde antwoordsnelheid voor open tickets 20,5 uur. De gemiddelde wachttijd van de klant vanaf het eerste contact tot de oplossing is ongeveer twee dagen, en de gemiddelde oplossingstijd voor het eerste probleem is ongeveer 80 uur, en de meeste tickets worden gemiddeld binnen 200 uur opgelost.
Als we het opsplitsen in communicatiekanalen, de gemiddelde tijd tot eerste reactie is ongeveer 2 minuten voor gesprekken en chats en ongeveer 12 uur voor emailcommunicatie. Daarentegen kunnen sectorleiders live vertegenwoordigers in slechts 10 seconden met klanten verbinden.
Gemiddelde naleving van de planning van vertegenwoordigers
#AgentScheduleAdherence
Herstelpercentages plannen:
90% callcenter
95% live chat
99% ticketing
LiveAgent
Gemiddelde bezettingsgraad
#OccupancyRate
De gemiddelde bezettingsgraad voor helpdeskmedewerkers ligt rond de
98%
voor bedrijven die 24/7 ondersteuning bieden en ongeveer 30% voor bedrijven die een ondersteuningsperiode van 8 uur gebruiken.
LiveAgent
Gemiddelde reactietijd
#ResponseTime
Gemiddeld zijn bedrijven nodig
30 seconden om te reageren als er niemand in de rij staat,
3 minuten als er 1-2 mensen in de rij staan,
6 minuten als er 3-4 mensen in de rij staan,
10 minuten als er meer dan vijf mensen in de rij staan.
LiveAgent
Gemiddelde tijd tot eerste reactie
#TimeToFirstResponse
De tijd tot eerste reactie is rond
2 minuten
voor oproepen en chats en over
12 uur
voor email communicatie.
LiveAgent
Gemiddelde responstijdbanden
#ResponseTime
Ongeveer 20% van de klanten ontvangt binnen het eerste uur een reactie, 40% binnen de eerste 3 uur en 95% binnen de eerste dag na het indienen van hun vraag.
LiveAgent
Gemiddelde tijd voor eerste en volledige resolutie
#ResolutionTime
De gemiddelde eerste oplossingstijd is ongeveer
80 uur
en gemiddeld wordt volledige resolutie bereikt binnen
200 uur
LiveAgent
Gemiddelde netto tickets
#NetTickets
#ReceivedTickets
Een gemiddeld bedrijf ontvangt
578 nettickets
per dag, 3.991 per week en 17.630 per maand. LiveAgent
Het gemiddeld aantal opgeloste tickets
#TicketsSolved
Een gemiddeld bedrijf lost het op
485 tickets per dag
3.349 per week
14.794 per maand
LiveAgent
Gemiddeld antwoordvolume
#ReplyVolume
Een bedrijf met voldoende ondersteuningsmedewerkers kan reageren op chats en telefoontjes binnen de
2-10 minuten
wanneer er sprake is van overbelasting. Als er voldoende ondersteuningsmedewerkers online zijn, duurt de e-mailcommunicatie 2 uur of 4 uur als er te veel tickets zijn.
LiveAgent
Gemiddelde tevredenheid van vertegenwoordigers
#AgentSatisfaction
In het verleden
365 dagen
vertegenwoordigers kregen een gemiddelde tevredenheidsscore van
9.08
LiveAgent
Gemiddelde wachttijd voor klanten
#CustomerWaitTime
De gemiddelde wachttijd van het eerste contact tot de oplossing is ongeveer
2 dagen
LiveAgent
De installatie van het eerste contact tot de oplossing is ongeveer
#TicketVolume
Op werkuren is het gemiddelde ticketvolume
6.594
uur
LiveAgent
Open versus opgeloste tickets
#OpenVsSolvedTickets
De verhouding tussen geopende tickets en opgeloste tickets is meestal
2:1
LiveAgent
Gemiddeld aantal afdelingen per helpdesksoftware
#NumberOfDepartments
Bedrijven die helpdesksoftware gebruiken hebben gemiddeld
10 ondersteunende
afdelingen
LiveAgent
Gemiddelde responstijden op alle kanalen
#ResponseTimes
#AllChannels
De gemiddelde reactietijd voor alle kanalen is
1-3 hr
LiveAgent
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics