Klanten en serviceproviders waarderen live chat omdat het het ticketvolume vermindert en onmiddellijke oplossingen biedt. Daarom plaatsen bedrijven die de waarde van live chat realiseren gemiddeld 1,2 mobielvriendelijke chatwidgets op hun websites voor realtime en proactieve chatondersteuning (meer dan 53% van de live chats wordt gestart via mobiel).
Tyche schat dat 22% van de klanten hun winkelwagentje verlaat vanwege een gebrek aan realtime bijstand, wat resulteert in aanzienlijke inkomstenverliezen voor bedrijven. Live chat kan dit probleem oplossen.
In plaats van te zoeken in een kennisbank of te wachten op een emailreactie, kunnen gebruikers eenvoudig op de chatknop klikken terwijl u door uw site bladert en onmiddellijk hulp krijgt.
De populariteit van het communicatiekanaal blijkt uit het aantal dagelijkse bezoekers (50-100), het aantal berichten dat wordt uitgewisseld tussen klanten en bedrijven (12.000 per maand) en het gemiddelde aantal chats per maand ( 600). Als we deze statistieken verder opsplitsen, komen ze overeen met 50 gesprekken per dag, waarbij de gemiddelde vertegenwoordiger 14,2 chats per dag afhandelt.
Meestal besteden helpdeskmedewerkers maximaal twee uur en 45 minuten per dag aan het oplossen van chats. De resterende tijd wordt meestal besteed aan het oplossen van andere tickets of aan inactiviteit (gemiddeld betalen bedrijven werknemers één uur inactiviteit per dienst.)
De gemiddelde live chatsessie is 11 minuten en 15 seconden lang. Dit omvat overdrachten, wachttijden tussen reacties en werktijd na de chat. Volgens ons onderzoek worden in totaal 5 gesprekken per dag overgedragen op gemiddeld. Het aantal transfers voordat het ticket wordt opgelost is meestal 0-1, afhankelijk van de procedures van het bedrijf. Wat de afrondingstaken betreft, nemen ze gemiddeld 10 minuten in beslag.
Door agenten helpdesksystemen te bieden, kunnen bedrijven de tijd die nodig is om chats af te handelen en taken uit te voeren aanzienlijk verkorten. Op dit moment heeft 80% van de live chat-vertegenwoordigers toegang tot meerdere systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben, wat een aanzienlijke invloed heeft op hun productiviteit en efficiëntie.
Bovendien zorgen helpdesksystemen er ook voor dat chats worden gerouteerd en toegewezen aan de juiste agenten, waardoor de wachttijden voor klanten worden verkort. Volgens ons onderzoek worden live chatsessies binnen 10 seconden gestart als er geen wachtrij is. Als er één andere persoon in de rij staat te wachten, duurt het ongeveer 2 minuten, 5 minuten met 2-4 mensen die wachten en 10+ minuten als er vijf of meer mensen in de rij staan te wachten.
De gemiddelde lengte van de live chatwachtrij is 5 minuten en 57 seconden. Sommige klanten vinden dit echter te lang, waarbij 28,1% van alle klanten de chatwachtrijen verlaat.
Gemiddeld aantal chats dat elke dag door 1 vertegnwoordiger wordt opgelost
#ChatsResolved
Eén vertegenwoordiger lost gemiddeld op
14.2
chats per dag
Live Chat
Chatbots kunnen de meeste chats oplossen
#Chatbots
Meer dan
80%
van de chatsessies kan worden opgelost door een chatbot.
Accenture
Gemiddelde lengte van live chatwachtrij
#ChatQueueLength
De gemiddelde live chat
wachtrij is
5 minuten
en 57 seconden.
Live Chat
De tijd die nodig is om een live chatvertegenwoordiger te bereiken
#TimeToReachAgent
Een live vertegenwoordiger kan gewoonlijk binnen 10 seconden worden bereikt als er geen wachtrij is,
in 2 minuten als er maar één persoon in de rij staat,
in 5 minuten wanneer 2 tot 4 mensen wachten,
en in meer dan 10 minuten wanneer er vijf of meer mensen in de rij staan.</ p>
LiveAgent
Live chatgesprek
#ConversionRate
Een gemiddelde conversieratio voor live chats is
5%
en kan worden beïnvloed door het merk, het website-ontwerp of de sectormarkt.
LiveAgent
Dagelijks aantal live chatgebruikers
#LiveChatUsers
Live chats bij grotere bedrijven ontvangen ongeveer
50-100
bezoekers per dag.
LiveAgent
Gemiddelde tijd voor live chatsessies
#ChatSessionTime
De gemiddelde chatduur is
11 minuten
en 15 seconden.
Live Chat
Resolutiepercentages voor live chats
#ResolutionRates
Live chat heeft een
90%
resolutiepercentage. Het merendeel van de live chats wordt direct of per email opgelost.
LiveAgent
Reactietijden op live chat versus andere kanalen
#ResponseTimes
De reactietijd van de live chat is vaak dezelfde als de service van een callcenter, meestal binnen enkele seconden als een agent online is . De reactietijd van sociale media en emailondersteuning is doorgaans
3 uur
soms zelfs 24 uur.
LiveAgent
Onbeantwoorde chats
#UnansweredChats
Het aantal onbeantwoorde live chats is bijna
nul.
Live Chat
Gemiddeld aantal chats per maand
#ChatsPerMonth
Het gemiddelde aantal chatsessies per maand is
600
Accenture
Zodra een live chat actief is, beantwoorden vertegenwoordigers snel vragen van klanten. Volgens sectorbenchmarks is de snelste reactietijd op chat ongeveer 5 seconden, het gemiddelde ongeveer 15 seconden, en alles dat meer dan 30 seconden duurt, wordt als traag beschouwd.
Als de agent die een klant bijstaat in de livechat, niet weet hoe hij ze moet helpen, zal hij meestal via email contact opnemen. Er zijn over het algemeen maximaal 10 verzoeken per dag om via verschillende kanalen gecontacteerd te worden. Chats blijven echter nooit onbeantwoord.
Vergeleken met andere communicatiekanalen is live chat relatief sneller en daarom maakt het 15% uit van alle klantencommunicatie. Als er agenten beschikbaar zijn, is de responstijd voor livechat meestal binnen enkele seconden, vergelijkbaar met callcentra. Aan de andere kant is de ondersteuning via sociale media en e-mail over het algemeen langzamer, waarbij klanten binnen 3 uur en soms zelfs na 24 uur antwoord krijgen.
Vanwege de snelheid, het gemak en de hoge resolutie rapporteren gebruikers van live chat een tevredenheidspercentage van 81,2%, een score voor klanteninspanning van 7 en een Net Promotor-score van +40. Bovendien beoordelen de meeste klanten hun live chatervaringen met een 9 op 10 op een schaal van 1 tot 10.
Live chat stimuleert loyaliteit
#BoostingLoyalty
Een live chat verhoogt de verkoopmet ongeveer
5%
gemiddeld, wat leidt tot een groter gevoel van klantenloyaliteit.
LiveAgent
Kost per chat
#CostPerChat
Een ticketprijs voor een live chat is meestal
3x hoger
dan een ticket voor email of sociale media en ongeveer 2x lager dan een ticket voor een callcenter.
LiveAgent
Aantal chatwidgets per bedrijf
#ChatWidgets
Het gemiddelde aantal chatwidgets per bedrijf is ongeveer
1.2
LiveAgent
Chattijd
#ChatTime
Elke vertegenwoordiger besteedt gemiddeld
2 uur 45 minuten
elke dag in de chat.
LiveChat
Chat antwoordsnelheden
#AnswerSpeeds
De gemiddelde snelheid van een antwoord is
15 seconden
LiveAgent
Gemiddelde werktijd na chat
#ChatWorkTime
Het duurt gemiddeld
10 minuten
om afrondingswerk te doen na een live chatsessie.
LiveAgent
Live chatverzoeken om van kanaal te wisselen
#RequestsToSwitchChannels
Elke dag, tot
10 live
chatters verzoeken om contact via verschillende kanalen.
LiveAgent
Het gemiddelde aantal beantwoorde chats
#AnsweredChats
Het gemiddelde aantal chats dat per dag wordt beantwoord is
50.
Live Chat
Live chat CES
#CES
De gemiddelde score voor klanteninspanning voor live chat is
+7
LiveAgent
Dagelijkse chats versus tickets op andere kanalen
#DailyChats
Chats zijn meestal
15%
van alle communicatie.
LiveAgent