Gratis proefperiode
research 15 illu

Live chat statistieken en trends

Klanten en serviceproviders waarderen live chat omdat het het ticketvolume vermindert en onmiddellijke oplossingen biedt. Daarom plaatsen bedrijven die de waarde van live chat realiseren gemiddeld 1,2 mobielvriendelijke chatwidgets op hun websites voor realtime en proactieve chatondersteuning (meer dan 53% van de live chats wordt gestart via mobiel).

Tyche schat dat 22% van de klanten hun winkelwagentje verlaat vanwege een gebrek aan realtime bijstand, wat resulteert in aanzienlijke inkomstenverliezen voor bedrijven. Live chat kan dit probleem oplossen.

In plaats van te zoeken in een kennisbank of te wachten op een emailreactie, kunnen gebruikers eenvoudig op de chatknopklikken > terwijl u door uw site bladert en onmiddellijk hulp krijgt.

De populariteit van het communicatiekanaal blijkt uit het aantal dagelijkse bezoekers (50-100), het aantal berichten dat wordt uitgewisseld tussen klanten en bedrijven (12.000 per maand) en het gemiddelde aantal chats per maand ( 600). Als we deze statistieken verder opsplitsen, komen ze overeen met 50 gesprekken per dag, waarbij de gemiddelde vertegenwoordiger 14,2 chats per dag afhandelt.

Meestal besteden helpdeskmedewerkers maximaal twee uur en 45 minuten per dag aan het oplossen van chats. De resterende tijd wordt meestal besteed aan het oplossen van andere tickets of aan inactiviteit (gemiddeld betalen bedrijven werknemers één uur inactiviteit per dienst.)

De gemiddelde live chatsessie is 11 minuten en 15 seconden lang. Dit omvat overdrachten, wachttijden tussen reacties en werktijd na de chat. Volgens ons onderzoek worden in totaal 5 gesprekken per dag overgedragen op gemiddeld. Het aantal transfers voordat het ticket wordt opgelost is meestal 0-1, afhankelijk van de procedures van het bedrijf. Wat de afrondingstaken betreft, nemen ze gemiddeld 10 minuten in beslag.

Door agenten helpdesksystemen te bieden, kunnen bedrijven de tijd die nodig is om chats af te handelen en taken uit te voeren aanzienlijk verkorten. Op dit moment heeft 80% van de live chat-vertegenwoordigers toegang tot meerdere systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben, wat een aanzienlijke invloed heeft op hun productiviteit en efficiëntie.

Bovendien zorgen helpdesksystemen er ook voor datchats worden gerouteerd en toegewezen aan de juiste agenten, waardoor de wachttijden voor klanten worden verkort. Volgens ons onderzoek worden live chatsessies binnen 10 seconden gestart als er geen wachtrij is. Als er één andere persoon in de rij staat te wachten, duurt het ongeveer 2 minuten, 5 minuten met 2-4 mensen die wachten en 10+ minuten als er vijf of meer mensen in de rij staan ​​te wachten.

De gemiddelde lengte van de live chatwachtrij is 5 minuten en 57 seconden. Sommige klanten vinden dit echter te lang, waarbij 28,1% van alle klanten de chatwachtrijen verlaat.

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

van de live chatvertegenwoordigers heeft toegang tot meerdere systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben. CCW Digital

Meditator graf woman

#ChatsResolved

Eén vertegenwoordiger lost gemiddeld op

14.2

chats per dag

Live Chat

research 15 142chats

#Chatbots

Meer dan

80%

van de chatsessies kan worden opgelost door een chatbot.

Accenture

research 15 80percent

#CustomersAbandonCarts

22%

van de klanten verlaat winkelwagentjes vanwege een gebrek aan realtime hulp.

Tyche Softwares

research 15 22percent

#ChatQueueLength

De gemiddelde live chat
wachtrij is

5 minuten

en 57 seconden.

Live Chat

research 15 5min

#TimeToReachAgent

Een live vertegenwoordiger kan gewoonlijk binnen 10 seconden worden bereikt als er geen wachtrij is,

in 2 minuten als er maar één persoon in de rij staat,

in 5 minuten wanneer 2 tot 4 mensen wachten,

en in meer dan 10 minuten wanneer er vijf of meer mensen in de rij staan. p>

LiveAgent

#ConversionRate

Een gemiddelde conversieratio voor live chats is

5%

en kan worden beïnvloed door het merk, het website-ontwerp of de sectormarkt.

LiveAgent

research 15 5percent

#LiveChatLeads

Live chat legt gemiddeld

vast

30 leads

per dag. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#LiveChatUsers

Live chats bij grotere bedrijven ontvangen ongeveer

50-100

bezoekers per dag.

LiveAgent

research 15 50 100

#ChatSessionTime

De gemiddelde chatduur is

11 minuten

en 15 seconden.

Live Chat

research 15 11min

#MobileChats

53.1%

van chats worden via mobiel gestart.

Live Chat

research 15 53 1percent

#ChatTransfers
#TransferPerDay

Er zijn

5 chat

overschrijvingen per dag gemiddeld. LiveAgent

Meditator graf man

#ResolutionRates

Live chat heeft een

90%

resolutiepercentage. Het merendeel van de live chats wordt direct of per email opgelost.

LiveAgent

research 15 90percent

#ResponseTimes

De reactietijd van de live chat is vaak dezelfde als de service van een callcenter, meestal binnen enkele seconden als een agent online is . De reactietijd van sociale media en emailondersteuning is doorgaans

3 uur

soms zelfs 24 uur. 

LiveAgent

#ResponseTimes

De snelste reactietijd op chat is ongeveer

5 seconden

het gemiddelde is ongeveer 15 seconden en alles boven 30 seconden wordt als langzaam beschouwd.

LiveAgent

#UnansweredChats

Het aantal onbeantwoorde live chats is bijna

nul.

Live Chat

research 15 zero

#ChatsPerMonth

Het gemiddelde aantal chatsessies per maand is

600

Accenture

research 15 600

#ProactiveChats

De conversieratio voor proactieve chats is ongeveer

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

Een snellere reactiesnelheid kan het aankooppercentage verhogen met.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Zodra een live chat actief is, beantwoorden vertegenwoordigers snel vragen van klanten. Volgens sectorbenchmarks is de snelste reactietijd op chat ongeveer 5 seconden, het gemiddelde ongeveer 15 seconden, en alles dat meer dan 30 seconden duurt, wordt als traag beschouwd.

Als de agent die een klant bijstaat in de livechat, niet weet hoe hij ze moet helpen, zal hij meestal via email contact opnemen. Er zijn over het algemeen maximaal 10 verzoeken per dag om via verschillende kanalen gecontacteerd te worden. Chats blijven echter nooit onbeantwoord.

Vergeleken met andere communicatiekanalen is live chat relatief sneller en daarom maakt het 15% uit van alle klantencommunicatie. Als er agenten beschikbaar zijn, is de responstijd voor livechat meestal binnen enkele seconden, vergelijkbaar met callcentra. Aan de andere kant is de ondersteuning via sociale media en e-mail over het algemeen langzamer, waarbij klanten binnen 3 uur en soms zelfs na 24 uur antwoord krijgen.

Vanwege de snelheid, het gemak en de hoge resolutie rapporteren gebruikers van live chat een tevredenheidspercentage van 81,2%, een score voor klanteninspanning van 7 en een Net Promotor-score van +40. Bovendien beoordelen de meeste klanten hun live chatervaringen met een 9 op 10 op een schaal van 1 tot 10.

Volgens onze gegevens is het gemiddelde oplossingspercentage voor live chats bij het eerste contact 75%. Het totale resolutiepercentage is 90% en de verhouding tussen geopende en gesloten tickets is 9,5 tot 10.

Ondanks dat het een geweldig ondersteuningskanaal is, is live chat ook een zeer effectief hulpmiddel voor het verzamelen van leads. Gemiddeld kunnen live chatwidgets 30 nieuwe, unieke leads per dag identificeren. Dit varieert echter op basis van het aantal websitebezoeken, kwaliteit van webinhoud, CTA’s en sector.

Met nieuwe leads komen nieuwe verkoopkansen. De conversieratio voor live chats ligt gemiddeld rond de 5%. Live chat verhoogt ook de loyaliteit, wat op zijn beurt de verkoop met ongeveer 5% doet toenemen, waarbij het gemiddelde chatrendement voor een enkele chat 1,5 is. Interessant genoeg heeft de reactiesnelheid van de live chat een marginaal effect op aankopen (met 0,5 Alleen %) en proactieve chats hebben een lage conversieratio (1%).

Ondanks dat ze geliefd zijn bij zowel klanten als agenten, is live chat een kostbaar communicatiemiddel. De kosten voor het oplossen van live chats zijn meestal drie keer hoger dan bij ondersteuning via email/sociale media en twee keer goedkoper dan bij een callcenter.

Bedrijven kunnen echter de kosten voor het oplossen van live chats verlagen door het gebruik van chatbots. Volgens Accenture kan meer dan 80% van de chatsessies worden opgelost door een chatbot.

#BoostingLoyalty

Een live chat verhoogt de verkoopmet ongeveer

5%

gemiddeld, wat leidt tot een groter gevoel van klantenloyaliteit.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#CostPerChat

Een ticketprijs voor een live chat is meestal

3x hoger

dan een ticket voor email of sociale media en ongeveer 2x lager dan een ticket voor een callcenter.

LiveAgent

#ChatReturn

Het gemiddelde rendement voor een enkele chat is ongeveer

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#ChatWidgets

Het gemiddelde aantal chatwidgets per bedrijf is ongeveer

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#ChatTime

Elke vertegenwoordiger besteedt gemiddeld

2 uur 45 minuten

elke dag in de chat.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#IdleTime

Het bedrijf betaalt zijn werknemers een gemiddelde inactiviteit van

1 uur

per shift.

LiveAgent

research 15 1hour

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

van alle klanten verlaten chatwachtrijen.

Live Chat

Meditator graf man

#AnswerSpeeds

De gemiddelde snelheid van een antwoord is

15 seconden

LiveAgent

research 15 15sec

#ChatWorkTime

Het duurt gemiddeld

10 minuten

om afrondingswerk te doen na een live chatsessie.

LiveAgent

research 15 10 min

#ResolutionRates

Het eerste contact oplossingspercentage voor live chat is

75%

LiveAgent

#RequestsToSwitchChannels

Elke dag, tot

10 live

chatters verzoeken om contact via verschillende kanalen.

LiveAgent

research 15 10 live

#AnsweredChats

Het gemiddelde aantal chats dat per dag wordt beantwoord is

50.

Live Chat

research 15 50perday

#ChatTransfers

De meeste bedrijven zetten live chats over tussen

0 tot 1

keer voordat de chat is opgelost.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#SatisfactionRate

Live chat gebruikers melden een

81.2%

tevredenheidspercentage. Live Chat

Meditator graf woman

#NPS

De gemiddelde NPS-score voor live chat is

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

De gemiddelde score voor klanteninspanning voor live chat is

+7

LiveAgent

research 15 +7

#HappinessRatings

Gemiddeld,

9/10

mensen zijn tevreden na een live chatsessie.

LiveAgent

#RespondedToVsSolved

Elke dag, tot

9,5
tot 10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#DailyChats

Chats zijn meestal

15%

van alle communicatie.

LiveAgent

research 15 15percent

#MessagesExchangedViaChat

Gemiddeld zijn er

12.000

elke maand berichten uitgewisseld via live chat.

LiveAgent

research 15 12000

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo