Live chat statistieken en trends

Meestal besteden helpdeskmedewerkers maximaal twee uur en 45 minuten per dag aan het oplossen van chats. De resterende tijd wordt meestal besteed aan het oplossen van andere tickets of aan inactiviteit (gemiddeld betalen bedrijven werknemers één uur inactiviteit per dienst.)

De gemiddelde live chatsessie is 11 minuten en 15 seconden lang. Dit omvat overdrachten, wachttijden tussen reacties en werktijd na de chat. Volgens ons onderzoek worden in totaal 5 gesprekken per dag overgedragen op gemiddeld. Het aantal transfers voordat het ticket wordt opgelost is meestal 0-1, afhankelijk van de procedures van het bedrijf. Wat de afrondingstaken betreft, nemen ze gemiddeld 10 minuten in beslag.

Door agenten helpdesksystemen te bieden, kunnen bedrijven de tijd die nodig is om chats af te handelen en taken uit te voeren aanzienlijk verkorten. Op dit moment heeft 80% van de live chat-vertegenwoordigers toegang tot meerdere systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben, wat een aanzienlijke invloed heeft op hun productiviteit en efficiëntie.

Bovendien zorgen helpdesksystemen er ook voor dat chats worden gerouteerd en toegewezen aan de juiste agenten, waardoor de wachttijden voor klanten worden verkort. Volgens ons onderzoek worden live chatsessies binnen 10 seconden gestart als er geen wachtrij is. Als er één andere persoon in de rij staat te wachten, duurt het ongeveer 2 minuten, 5 minuten met 2-4 mensen die wachten en 10+ minuten als er vijf of meer mensen in de rij staan ​​te wachten.

De gemiddelde lengte van de live chatwachtrij is 5 minuten en 57 seconden. Sommige klanten vinden dit echter te lang, waarbij 28,1% van alle klanten de chatwachtrijen verlaat.