Gratis proefperiode
research 21 illu

Sociale media overzicht

Ondanks de groeiende populariteit is sociale media voor de meeste consumenten niet de voorkeursmethode voor klantenondersteuning. Uit een enquête bleek slechts 16% dat ze dit verkiezen boven email of live chat.

Bedrijven erkennen echter dat het aanbieden van sociale media-ondersteuning kan hen helpen groeien, aangezien de verhouding voor het beantwoorden van berichten vs. advocacy rate op sociale media is 9: 1. Bovendien is 10% van al het websiteverkeer afkomstig van bezoekers van sociale media. Als zodanig meldt 84% van de Amerikanen dat ze een social media-bericht ontvangen reactie van het gecontacteerde bedrijf.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn de reactietijden van sociale media behoorlijk traag. Dit kan zijn omdat de meeste vertegenwoordigers geen toegang hebben tot in sociale media geïntegreerde helpdesksystemen, zodat ze niet op de hoogte worden gesteld wanneer ze berichten van klanten ontvangen. Het onderzoek van Parature ondersteunt dit idee en stelt dat 42% van de agenten vragen van klanten niet kan oplossen vanwege verouderde of niet-verbonden systemen. Als zodanig wachten klanten gemiddeld negen uur op een reactie op sociale media.

Net als elk ander communicatiekanaal kent social media piekuren. De meeste tickets komen bijvoorbeeld binnen tussen 15.00 uur en 18.00 uur, wat aangeeft dat het gebruik van sociale media na werk- en schooluren is toegenomen.

Wat betreft het aantal tickets voor sociale media, blijkt uit ons onderzoek dat het gemiddelde bedrijf ontvangt ongeveer 20 social media tickets per dag; 10 van Facebook, vijf van Twitter, vier van Instagram en één van Viber. Ongeveer 20% van deze tickets wordt genegeerd , omdat ze als spam, zelfpromotie of irrelevant worden beschouwd.

#MediaResponseTime
#SocialMedia

De gemiddelde wachttijd op sociale media is

9 uur

De klantenervaringsvooruitzichten van 2015

Meditator graf man

#SocialMedia

Het gemiddelde bedrijf ontvangt

per dag.

LiveAgent

#SocialMedia

Ongeveer

20%

van de zoekopdrachten op sociale media worden genegeerd.

LiveAgent

research 21 20percent

#SocialMedia

84%

van de Amerikanen meldt dat ze een reactie op sociale media hebben ontvangen van het bedrijf waarmee ze contact hebben opgenomen.

Microsoft

research 21 84percent

#SocialMedia
#SupportPeakHours

De piekuren voor ondersteuning van sociale media zijn van

15u00-18u00

LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

De ondersteuningsratio voor sociale media voor het beantwoorden van berichten versus belangenbehartigingspercentage is

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#SocialMedia

42%

van de klanten geeft de voorkeur aan live chat vergeleken met slechts 23% voor email en 16% voor sociale media of forums.

Superkantoor

research 21 42percent

#CustomerQueries

42%

van de vertegenwoordigers kan vragen van klanten niet oplossen vanwege verouderde of niet-verbonden systemen.

Parature

#SocialMediaVisitors
#WebsiteTraffic

Gemiddeld

10%

van al het websiteverkeer is afkomstig van bezoekers van sociale media.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SocialMediaTickets

Het gemiddelde bedrijf ontvangt

20 sociale

media tickets per dag.

LiveAgent

Meditator graf man

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo