Gratis proefperiode
research 25 illu

Sociale steun benchmarks

Benchmarks voor ondersteuning van sociale media verschillen per sector. Daarom is het een uitdaging om een ​​nauwkeurige momentopname te maken van het gebruik en het belang van de kanalen. Retail- en ecommercebedrijven ontvangen bijvoorbeeld aanzienlijk meer vragen via sociale media dan SaaS- of zorgbedrijven, wat tot uiting komt in hun reactietijden.

Bedrijven die bijvoorbeeld sociale media gebruiken als een van hun primaire ondersteuningskanalen hebben een responstijd van ongeveer 15 minuten. Aan de andere kant reageert het gemiddelde bedrijf binnen 2-4 uur, en de traagste reactietijd was 72 uur. Bovendien meldt 50% van de klanten dat ze binnen de eerste 4 uur na het indienen van een vraag antwoord krijgen en 90% meldt dat ze binnen de eerste 24 uur een reactie hebben ontvangen.

Om de reacties op sociale media volledig te begrijpen keer moeten we de statistiek opsplitsen in afzonderlijke kanalen. Uit onze bevindingen blijkt dat Twitter en Facebook een gemiddelde responstijd hebben van drie uur, Instagram vier uur en Viber twaalf uur.

Deze statistieken geven aan dat ondersteuning via sociale media doorgaans twee keer sneller is dan ondersteuning via het klantenportaal, maar twee keer langzamer dan ondersteuning via chat of telefoon. Bovendien suggereert ons onderzoek dat de gemiddelde eerste oplossingstijd voor vragen via sociale media 24 uur is en de volledige oplossingstijd 48 uur.

De gemiddelde verwerkingstijd (AHT) voor vragen op sociale media is vijf minuten, wat relatief kort is. Gedurende deze tijd schrijven ondersteuningsmedewerkers hun antwoorden op en dragen soms het ticket over of escaleren het bij de hand. Volgens benchmarks voor sociale media wordt slechts 0,5% van de tickets voor sociale media overgedragen voordat ze worden opgelost, en ongeveer 10% wordt geëscaleerd naar andere ondersteuningskanalen. Hierdoor zijn de kosten per contact op sociale media vrij laag , gemiddeld €3 per contact.

Gemiddeld genereert een bedrijf elke dag ongeveer tien nieuwe sociale mediatickets. Ongeveer 60% van deze ondersteuningsvragen voor sociale media zijn afkomstig van Facebook, 25% van Twitter, 10% van Instagram en 5% van Viber. Interessant genoeg wendt slechts 1% van de klanten zich tot ondersteuning via sociale media nadat ze tevergeefs hebben geprobeerd hun problemen via andere kanalen op te lossen.

Bedrijven kunnen niet alleen producten promoten en vragen beantwoorden, maar ook sociale media gebruiken om leads te verzamelen. In het gemiddelde bedrijf worden elke dag vijf unieke leads vastgelegd via sociale media. Helaas zijn de conversies relatief laag: slechts 1% van de geïnteresseerde bezoekers converteert.

Over het algemeen zijn klanten die ondersteuning krijgen op sociale media tevreden over de service die ze krijgen. Klantenservicebenchmarks voor sociale media suggereren dat de gemiddelde klantentevredenheidsscore 70% is, de gemiddelde Net Promotor-score +20 en de gemiddelde klanteninspanningsscore 10.

#SocialMedia
#SupportChannels

Gemiddeld

10%

van vragen op sociale media worden geëscaleerd naar andere ondersteuningskanalen. LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

De gemiddelde reactie

tijd op

LiveAgent

#SocialMediaSupport

De gemiddelde verwerkingstijd voor ondersteuningstickets voor sociale media is

5 minuten

LiveAgent

research 25 5min

#CostPerContact

De gemiddelde kosten per contact voor ondersteuning via sociale media zijn

€3

LiveAgent

research 25 3usd

#SocialMediaTicket

Ongeveer

0.5%

van de tickets voor sociale media worden overgedragen voordat ze worden opgelost.

LiveAgent

research 25 05percent

#SatisfactionRate

Ondersteuning voor sociale media heeft een

70%

klantentevredenheidspercentage.

LiveAgent

research 25 70percent

#SocialMedia

1%

van de klanten wendt zich tot ondersteuning via sociale media nadat ze tevergeefs hebben geprobeerd hun problemen via andere kanalen op te lossen.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

De gemiddelde klantentevredenheidsscore (CSAT) voor sociale media is

70%

LiveAgent

Meditator graf man

#ResponseTime

50%

van de klanten krijgt binnen de eerste 4 uur antwoord en 90% krijgt binnen 24 uur een antwoord nadat ze via sociale media contact hebben opgenomen met de klantenservice.

LiveAgent

#SocialMedia

De eerste oplossingstijd voor sociale media is

24 uur

en de volledige resolutie is gemiddeld 48 uur.

LiveAgent

research 25 24hr

#NPS

De gemiddelde Net Promoter Score (NPS) voor sociale media is

20

LiveAgent

research 25 20

#CES

CES (CustomerEffort Score) voor sociale media is

10

LiveAgent

research 25 10

#SocialMedia

Het gemiddelde bedrijf krijgt tien tickets voor sociale media

tien
tickets

per dag.

LiveAgent

research 25 tentickets

#SocialMedia

LiveAgent

#ConversionRates
#SocialMediaTickets

Conversies van tickets voor sociale media zijn lager dan

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#LeadCapture

Sociale media ondersteuningstickets genereren

vij
leads

gemiddeld per dag.

LiveAgent

research 25 5leads

#ResponseTimes

Ondersteuning via sociale media is doorgaans 2x sneller dan ondersteuning via het klantenportaal maar 2x langzamer dan ondersteuning via chat of telefoon. p>

LiveAgent

research 25 supportvia

#ResponseTimes

De snelste reactietijd op sociale media is ongeveer

15 minuten,

de gemiddelde reactietijd op sociale media is

2 uur

en de langzaamste reactietijd op sociale media is ongeveer

72 uur

LiveAgent

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo