Ticketing benchmarks

Ticketsoftware is ook een troef omdat het u kan helpen de benchmarks voor klantenservice te bereiken die zijn vastgesteld door marktleiders. Deze benchmarks kunnen de gemiddelde oplossingstijd, klantentevredenheidsscore, netto promotorscore, gemiddelde verwerkingstijd en andere veelvoorkomende statistieken omvatten.

Hoewel elke benchmark voor klantenservice in elke branche anders is, zijn het nog steeds goede indicatoren van de service die u zou moeten bieden.

Over het algemeen geven de klantentevredenheidsstatistieken van de helpdesk aan dat de tevredenheid behoorlijk hoog is, met een wereldwijde klantentevredenheidsscore van 86%. Bovendien is de gemiddelde klanteninspanningsscore 5,5 en de wereldwijde gemiddelde Net Promotor-score is +32. Last but not least, de gemiddelde beoordeling van de agent is 9,5 uit 10. Deze tevredenheid scores zijn het resultaat van hoge algemene resolutie en eerste contact resolutie van respectievelijk 95% en 74%. De klantentevredenheid van de helpdesk wordt ook weerspiegeld door hoge retentiepercentages, meestal variërend van 60-85%. Onthoud echter dat ondanks deze hoge tevredenheidscijfers, 1 op de 3 klanten niet zal aarzelen om na slechts één slechte ervaring af te stappen van een merk waar ze van houden.

Om klanten tevreden te houden, moeten bedrijven vasthouden aan om tickets snel en efficiënt te plannen en af ​​te handelen. Volgens ons onderzoek is de benchmark voor het naleven van schema’s 95%. Gedurende deze tijd (een standaarddienst van 8 uur) lossen ondersteuningsmedewerkers 40 tickets op, gebruiken ze gemiddeld 3 verschillende systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben en nemen ze ongeveer 15 minuten om eventuele post-oplossingstaken af ​​te ronden. Vertegenwoordigers nten kunnen ook enige tijd besteden aan het overdragen van tickets aan andere vertegenwoordigers. Klantenservice-benchmarks geven aan dat de gemiddelde overdrachtssnelheid van tickets rond de 0,5 ligt voor bedrijven met een solide helpdesksysteem en 1-2 voor bedrijven zonder dergelijke systemen.