Ticketsoftware is ook een troef omdat het u kan helpen de benchmarks voor klantenservice te bereiken die zijn vastgesteld door marktleiders. Deze benchmarks kunnen de gemiddelde oplossingstijd, klantentevredenheidsscore, netto promotorscore, gemiddelde verwerkingstijd en andere veelvoorkomende statistieken omvatten.
Hoewel elke benchmark voor klantenservice in elke branche anders is, zijn het nog steeds goede indicatoren van de service die u zou moeten bieden.
Over het algemeen geven de klantentevredenheidsstatistieken van de helpdesk aan dat de tevredenheid behoorlijk hoog is, met een wereldwijde klantentevredenheidsscore van 86%. Bovendien is de gemiddelde klanteninspanningsscore 5,5 en de wereldwijde gemiddelde Net Promotor-score is +32. Last but not least, de gemiddelde beoordeling van de agent is 9,5 uit 10. Deze tevredenheid scores zijn het resultaat van hoge algemene resolutie en eerste contact resolutie van respectievelijk 95% en 74%. De klantentevredenheid van de helpdesk wordt ook weerspiegeld door hoge retentiepercentages, meestal variërend van 60-85%. Onthoud echter dat ondanks deze hoge tevredenheidscijfers, 1 op de 3 klanten niet zal aarzelen om na slechts één slechte ervaring af te stappen van een merk waar ze van houden.
Om klanten tevreden te houden, moeten bedrijven vasthouden aan om tickets snel en efficiënt te plannen en af te handelen. Volgens ons onderzoek is de benchmark voor het naleven van schema’s 95%. Gedurende deze tijd (een standaarddienst van 8 uur) lossen ondersteuningsmedewerkers 40 tickets op, gebruiken ze gemiddeld 3 verschillende systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben en nemen ze ongeveer 15 minuten om eventuele post-oplossingstaken af te ronden. Vertegenwoordigers nten kunnen ook enige tijd besteden aan het overdragen van tickets aan andere vertegenwoordigers. Klantenservice-benchmarks geven aan dat de gemiddelde overdrachtssnelheid van tickets rond de 0,5 ligt voor bedrijven met een solide helpdesksysteem en 1-2 voor bedrijven zonder dergelijke systemen.
Bovendien nemen vertegenwoordigers de tijd om de tickets op te lossen. Deze tijd varieert echter omdat elke branche een andere gemiddelde verwerkingstijd voor tickets heeft. De gemiddelde verwerkingstijd is bijvoorbeeld 525 seconden voor telecommunicatie, 324 seconden voor detailhandel, 282 seconden voor bedrijven en IT en 282 seconden voor financiële diensten.
Het gemiddelde ticketsysteem levert 578 tickets per dag, 3.991 per week en 17.630 per maand op, wat overeenkomt met meer dan 6.594 werkuren. Niet alle tickets die in het systeem terechtkomen, kunnen echter worden opgelost. De verhouding tussen geopende en opgeloste tickets is 2:1. De onopgeloste tickets bevatten zaken als outreach-e-mail, spam, promotie en verschillende irrelevante verzoeken. Bovendien wordt ongeveer 10% van de helpdesktickets in de steek gelaten door de klanten die ze hebben ingediend.
Het gemiddelde bedrijf heeft tien klantenservicemedewerkers en tien klantenserviceafdelingen zoals verkoop, IT, marketing, juridische zaken en facturering in termen van personeel. Als de helpdesk 24/7 actief is, duurt het ongeveer 2 uur om op een ticket te reageren, en als ze ondersteuning bieden tijdens normale kantooruren, kan het tot 24 uur duren. De gemiddelde antwoordsnelheid voor open tickets is echter veel langzamer, gemiddeld 20,5 uur. Wat betreft bellen en chatten, het duurt gemiddeld 10 seconden om een live agent te bereiken.
Aantal systemen dat helpdeskmedewerkers gebruiken
#HelpDeskAgents
Ondersteuningsagenten gebruiken gemiddeld
drie
systemen om klanten te ondersteunen.
LiveAgent
Gemiddelde antwoordsnelheid van de helpdesk
#SpeedOfAnswer
De gemiddelde antwoordsnelheid voor openstaande tickets is
20.5 uur
LiveAgent
Helpdesk CSAT
#CSAT
De gemiddelde wereldwijde CSAT-benchmark die alle sectoren omvat, is
86%
Geckoboard
Gemiddelde overdrachtssnelheid van helpdesktickets
#TicketTransferRate
De gemiddelde overdrachtssnelheid van tickets ligt rond de
0.5
voor bedrijven met een solide helpdesksysteem en 1-2 voor bedrijven zonder helpdesk.
LiveAgent
Eerste reactietijd van de helpdesk
#ResponseTime
Het duurt ongeveer twee uur om op een ticket te reageren als
24/7
assistentie wordt geboden en 24 uur als er een ondersteuningsperiode van acht uur is.
LiveAgent
Het duurt ongeveer twee uur om op een ticket te reageren als
#ResolutionRate
Het algemene oplossingspercentage van de helpdesk is ongeveer
95%
LiveAgent
Verloopsnelheid van de helpdesk
#ChurnRate
1 in 3
klanten verlaten een merk waar ze van houden na slechts één slechte ervaring.
PWC
Retentiepercentage van de helpdesk
#RetentionRate
Het klantenbehoudpercentage van de helpdesk verschilt per sector, maar is doorgaans
60%
tot 85%
LiveAgent
Nettickets voor helpdesk
#NetTickets
Net ticketsystemen
578 tickets per dag
3,991 per week
17,630 per maand
LiveAgent
Verlatingspercentage van helpdesktickets
#AbandonmentRate
Het verlatingspercentage voor helpdesktickets is ongeveer
10%
LiveAgent
Helpdesk in geluksbeoordelingen voor handtekeningen
#HappinessRating
De gemiddelde geluksclassificatie bij handtekening is
9.5/10
LiveAgent
Helpdesk ticket geopend versus opgeloste ratio
#OpenedVsSolvedRatio
De verhouding van het aantal tickets
open vs. opgelost
is ongeveer 2:1.
LiveAgent