Gratis proefperiode
research 14 illu

Ticketing benchmarks

Ticketsoftware is ook een troef omdat het u kan helpen de benchmarks voor klantenservice te bereiken die zijn vastgesteld door marktleiders. Deze benchmarks kunnen de gemiddelde oplossingstijd, klantentevredenheidsscore, netto promotorscore, gemiddelde verwerkingstijd en andere veelvoorkomende statistieken omvatten.

Hoewel elke benchmark voor klantenservice in elke branche anders is, zijn het nog steeds goede indicatoren van de service die u zou moeten bieden.

Over het algemeen geven de klantentevredenheidsstatistieken van de helpdesk aan dat de tevredenheid behoorlijk hoog is, met een wereldwijde klantentevredenheidsscore van 86%. Bovendien is de gemiddelde klanteninspanningsscore 5,5 en de wereldwijde gemiddelde Net Promotor-score is +32. Last but not least, de gemiddelde beoordeling van de agent is 9,5 uit 10. Deze tevredenheid scores zijn het resultaat van hoge algemene resolutie en eerste contact resolutie van respectievelijk 95% en 74%. De klantentevredenheid van de helpdesk wordt ook weerspiegeld door hoge retentiepercentages, meestal variërend van 60-85%. Onthoud echter dat ondanks deze hoge tevredenheidscijfers, 1 op de 3 klanten niet zal aarzelen om na slechts één slechte ervaring af te stappen van een merk waar ze van houden.

Om klanten tevreden te houden, moeten bedrijven vasthouden aan om tickets snel en efficiënt te plannen en af ​​te handelen. Volgens ons onderzoek is de benchmark voor het naleven van schema’s 95%. Gedurende deze tijd (een standaarddienst van 8 uur) lossen ondersteuningsmedewerkers 40 tickets op, gebruiken ze gemiddeld 3 verschillende systemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben en nemen ze ongeveer 15 minuten om eventuele post-oplossingstaken af ​​te ronden. Vertegenwoordigers nten kunnen ook enige tijd besteden aan het overdragen van tickets aan andere vertegenwoordigers. Klantenservice-benchmarks geven aan dat de gemiddelde overdrachtssnelheid van tickets rond de 0,5 ligt voor bedrijven met een solide helpdesksysteem en 1-2 voor bedrijven zonder dergelijke systemen.

Bovendien nemen vertegenwoordigers de tijd om de tickets op te lossen. Deze tijd varieert echter omdat elke branche een andere gemiddelde verwerkingstijd voor tickets heeft. De gemiddelde verwerkingstijd is bijvoorbeeld 525 seconden voor telecommunicatie, 324 seconden voor detailhandel, 282 seconden voor bedrijven en IT en 282 seconden voor financiële diensten.

Het gemiddelde ticketsysteem levert 578 tickets per dag, 3.991 per week en 17.630 per maand op, wat overeenkomt met meer dan 6.594 werkuren. Niet alle tickets die in het systeem terechtkomen, kunnen echter worden opgelost. De verhouding tussen geopende en opgeloste tickets is 2:1. De onopgeloste tickets bevatten zaken als outreach-e-mail, spam, promotie en verschillende irrelevante verzoeken. Bovendien wordt ongeveer 10% van de helpdesktickets in de steek gelaten door de klanten die ze hebben ingediend.

Het gemiddelde bedrijf heeft tien klantenservicemedewerkers en tien klantenserviceafdelingen zoals verkoop, IT, marketing, juridische zaken en facturering in termen van personeel. Als de helpdesk 24/7 actief is, duurt het ongeveer 2 uur om op een ticket te reageren, en als ze ondersteuning bieden tijdens normale kantooruren, kan het tot 24 uur duren. De gemiddelde antwoordsnelheid voor open tickets is echter veel langzamer, gemiddeld 20,5 uur. Wat betreft bellen en chatten, het duurt gemiddeld 10 seconden om een ​​live agent te bereiken.

#HelpDeskAgent

De gemiddelde tijd die nodig is om een live vertegenwoordiger te bereiken is

10 seconden

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskAgents

Ondersteuningsagenten gebruiken gemiddeld

drie

systemen om klanten te ondersteunen.

LiveAgent

research 5 3systems

#SpeedOfAnswer

De gemiddelde antwoordsnelheid voor openstaande tickets is

20.5 uur

LiveAgent

research 14 205hr

#TicketWorkTime

Wordt afgerond na de resolutie

gemiddeld15 minuten

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

De gemiddelde wereldwijde CSAT-benchmark die alle sectoren omvat, is

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#TicketTransferRate

De gemiddelde overdrachtssnelheid van tickets ligt rond de

0.5

voor bedrijven met een solide helpdesksysteem en 1-2 voor bedrijven zonder helpdesk.

LiveAgent

research 14 05

#CES

De gemiddelde score voor klanteninspanning is

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

De wereldwijde gemiddelde Net Promotor Score (NPS) is

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#ResponseTime

Het duurt ongeveer twee uur om op een ticket te reageren als

24/7

assistentie wordt geboden en 24 uur als er een ondersteuningsperiode van acht uur is.

LiveAgent

research 14 24 7

#ResolutionRate

Het algemene oplossingspercentage van de helpdesk is ongeveer

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#ResolutionRate

De gemiddelde netto FCR voor servicedesks wereldwijd is ongeveer

74%

Metric Net

research 14 74percent

#ChurnRate

1 in 3

klanten verlaten een merk waar ze van houden na slechts één slechte ervaring.

PWC

research 14 1in3

#RetentionRate

Het klantenbehoudpercentage van de helpdesk verschilt per sector, maar is doorgaans

60%
tot 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#HandlingTime

De gemiddelde verwerkingstijd

525 seconden

voor telecommunicatie

324 seconden

voor de detailhandel

282 seconden

voor bedrijven en IT

282 seconden

voor financiële diensten

Freshdesk

#ScheduleAdherence
#Ticketing

Het naleven van de planning van de ticketvertegenwoordiger is rond

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NetTickets

Net ticketsystemen

578 tickets per dag

3,991 per week

 

17,630 per maand

 

LiveAgent

#AbandonmentRate

Het verlatingspercentage voor helpdesktickets is ongeveer

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Een vertegenwoordiger lost meestal ongeveer

40 tickets

per shift.

LiveAgent

research 14 40tickets

#TicketVolume
#WorkingHours

Het totale volume helpdesktickets per werktijd is

6.594

30 dagen

Meditator graf standing woman

#HappinessRating

De gemiddelde geluksclassificatie bij handtekening is

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#OpenedVsSolvedRatio

De verhouding van het aantal tickets

open vs. opgelost

is ongeveer 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Het gemiddelde aantal afdelingen per account is

tien.

LiveAgent

#HelpDeskReps

Het gemiddelde aantal herhalingen per bedrijf is

10.

30 dagen

Meditator graf man

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo