Gratis proefperiode
research 9 illu

Verwachtingen versus realiteit

Er is een duidelijke discrepantie tussen wat bedrijven en klanten beschouwen als goede klantenservice in callcentra. Momenteel is slechts 19% van de klanten tevreden met de service die ze ontvangen van de contactcentra voor ondersteuning . Aan de andere kant geloven bedrijven dat ze hun best doen door IVR-systemen te gebruiken. Ze beschouwen ze als voldoende voor het verbeteren van wachttijden, het routeren van oproepen naar de juiste agenten en het verbeteren van de algemene callcenterervaring.

Ook al is er een duidelijke vraag naar IVR, aangezien 24% van de klanten zei dat ze wil communiceren met een spraakherkenningssysteem, verbetert dit niet noodzakelijkerwijs de klantervaring. Slechts 13% van de klanten zegt dat IVR een goede ervaring creëert, 21% zegt dat het geen impact heeft en 61% vindt dat het de klantervaring vergiftigt .

Dus waarom hebben klanten een hekel aan IVR zo veel? Ten eerste: 63% van de klanten houdt niet van IVR omdat ze gedwongen worden naar irrelevante opties te luisteren. Vervolgens klaagt 54% van de klanten dat het hen verhindert om tot een levend persoon door te dringen, 46% stelt dat de menu’s te lang zijn en 45% zegt dat ze zichzelf vaak moeten herhalen . P >

Ook al zijn de meeste klanten geen voorstander van IVR, het is niet nodig om er helemaal vanaf te komen. IVR-menu’s kunnen worden geoptimaliseerd en verbeterd op basis van feedback van klanten. Ze kunnen bijvoorbeeld worden ingekort, alleen de meest relevante of populaire routeringsopties in volgorde van belangrijkheid weergeven en DTMF-tonen gebruiken in plaats van spraakherkenning. IVR-menu’s kunnen ook worden geprogrammeerd om bellers te voorzien van terugbelopties .

Het maken van kleine veranderingen zoals deze kan de ervaring van het callcenter enorm verbeteren. Klanten van verwachten bijvoorbeeld dat hun telefoontjes in de meeste gevallen tussen één minuut en 90 seconden worden beantwoord. Als de wachtrij langer wordt, is de kans groot dat ze gefrustreerd raken en ophangen omdat ze over het algemeen door willen gaan met hun dag en geen tijd hebben om in de wacht te staan.

Je zou dit probleem gemakkelijk kunnen oplossen met IVR, en klanten zouden het op prijs stellen. 75% van de klanten wil zelfs dat de optie wordt teruggebeld in plaats van in de rij te wachten .

Een goede klantenservice van een callcenter draait niet alleen om gemak. Volgens Accenture verklaarde 67% van de klanten die omgeruild waren, dat ze trouw zouden zijn gebleven aan een bedrijf als ze hun klantenserviceproblemen bij de eerste interactie hadden kunnen oplossen .

Klanten nemen vaak contact op met callcenters in de overtuiging dat hun problemen aan het einde van het gesprek opgelost zullen zijn. De meeste klanten associëren het oplossen van het eerste contact met telefoons omdat ze minder heen en weer moeten communiceren omdat er minder ruimte is voor fouten. Bovendien stelt telefonische ondersteuning de beller en agent in staat om het probleem in realtime op te lossen. Dit is echter niet altijd mogelijk, wat klanten teleurstelt en leidt tot klantenverloop.

#IVRExperience

Only

13%

van de klanten zegt dat IVR een goede ervaring creëert, terwijl 21% zegt dat het geen invloed heeft op de ervaring.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#Callbacks

75%

van de klanten wil graag teruggebeld worden in plaats van in de wachtrij te staan.

TalkDesk

research 9 75 percent

#IVRExperience

63%

van de klanten houdt niet van IVR omdat ze gedwongen worden naar irrelevante opties te luisteren. Anderen (54%) klaagden dat het hen verhindert om tot een levend persoon door te dringen, de menu’s zijn te lang (46%) en 45% zegt dat ze zichzelf vaak moeten herhalen.

Smallbiztrends

#IVRExperience
#CustomerExperience

61%

van de consumenten vindt dat IVR de klantenervaring vergiftigt.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRExperience

24%

van de klanten gaf aan dat ze graag zouden willen werken met een spraakherkenningssysteem.

TalkDesk

research 9 24 percent

#CallCenterSatisfaction

19%

van de klanten is tevreden met de service die ze krijgen van de contactcentra voor ondersteuning.

TalkDesk

research 9 19 percent

#CallCenterAnswerTimes

In de meeste gevallen verwachten klanten dat hun telefoontjes tussen één minuut en

worden beantwoord

90 seconden

Jitbit

#FCR
#FirstInteraction

67%

van de klanten zou bij een bedrijf zijn gebleven als dat bedrijf bij de eerste interactie hun problemen met de klantenservice had kunnen oplossen. Vonage

Meditator graf woman

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo