Gratis proefperiode
research 18 illu

Verwachtingen & voorkeuren

Klanten hebben verschillende verwachtingen van elk ondersteuningskanaal, inclusief live chat. Omdat livechat realtime ondersteuning omvat, verwachten de meeste klanten vrijwel onmiddellijk na het verzenden van hun eerste live chatbericht een antwoord op hun vraag. Volgens het Live Chat Benchmark Report, zijn de verwachtingen van klanten voor chatreactietijden hoger dan voor email. Klanten verwachten doorgaans binnen 6 tot 15 seconden een live chatreactie. De realiteit is echter dat de gemiddelde wachttijd voor een chatreactie 45 seconden is.

Interessant genoeg waardeert 95% van de klanten grondige, hoogwaardige ondersteuning meer dan snelheid als het gaat om live chat. Daarom hebben de meeste klanten (86%) ook geven de voorkeur aan menselijke interactie boven chatbots, omdat ze vrij beperkt kunnen zijn in hun reacties en vaak niet de ondersteuning bieden die klanten nodig hebben. Het resultaat is dat 44% van de online consumenten het beantwoorden van hun vragen door een live persoon tijdens een aankoop beschouwt als een van de belangrijkste functies die een website kan bieden.

#ResponseExpectations

Klantenverwachtingen voor chatreactietijden zijn hoger dan bij email – de gemiddelde wachttijd voor chat is

45 seconden

Live Chat Benchmark

Rapport 2017

#ResponseExpectations

De gemiddelde verwachting van de eerste responstijd voor live chat varieert tussen

6 - 15seconden.

Freshworks

research 18 6 15sec

#HighQualitySupport

95%

van de klanten hecht meer waarde aan gedegen, hoogwaardige ondersteuning dan snelheid als het gaat om live chat.

Smallbiztrends

Research call center with stars

#Chatbots

86%

van de consumenten geeft de voorkeur aan mensen boven chatbots.

Forbes

Meditator graf standing woman

#RealTimeAssistance

44%

van de online consumenten beschouwt het beantwoorden van hun vragen door een levend persoon tijdens een aankoop als een van de belangrijkste functies die een website kan bieden. Super Office

Meditator graf woman

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo