Gratis proefperiode
research 4 illu

Wat klanten denken

Volgens Bain & Company, 80% van de CEO’s gelooft dat hun bedrijf uitstekende klantenservice biedt; slechts 8% van hun klanten is het ermee eens. Hoe is het mogelijk dat er zo’n discrepantie bestaat tussen wat wordt waargenomen en wat echt is? Kortom, de meeste bedrijven hebben geen klantenfeedback of hebben geen gesloten feedbackcircuits. Het gebrek aan feedback verhindert hen om hun service te verbeteren omdat er geen blootstelling is aan kritiek of suggesties voor verbetering.

Dus, wat ontmoedigt klanten om te kopen en wat zou de klantervaring kunnen verbeteren? Statistieken geven aan dat processen te geautomatiseerd zijn geworden en dat personalisatie ontbreekt. Harris Interactive ontdekte bijvoorbeeld dat 75% van de respondenten aangaf dat het te lang duurt om een live-agent te bereiken. Dit toont aan dat bedrijven uitsluitend vertrouwen op AI-aangedreven chatbots en geautomatiseerde systemen.

Vertrouwen op automatisering zou niet per se een slechte zaak zijn als de bestaande systemen relevante hulp zouden bieden. Maar helaas is dat niet het geval. Meer dan 29% van de consumenten zegt gescripte reacties het meest frustrerend te vinden omdat ze niet nuttig zijn.

Vervolgens tonen klantenervaringsstatistieken aan dat geautomatiseerde systemen zoals IVR-menu’s zijn extreem lang en irrelevant, terwijl geïntegreerde contactformulieren te ingewikkeld zijn om in te vullen. Het is een groot probleem, omdat klanten er een hekel aan hebben om hun tijd te verspillen, vooral wanneer het probleem dringend is. Dit gevoel is wederzijds in alle consumentengroepen. B2B-beslissers zeggen bijvoorbeeld dat een gebrek aan snelheid in de interactie met leveranciers hun grootste pijnpunt is, twee keer zo vaak als de prijs.

Klanten willen zaken doen met bedrijven die gemakkelijk bereikbaar zijn op de kanalen die ze verkiezen. 57% van de klanten geeft er bijvoorbeeld de voorkeur aan om via digitale kanalen contact op te nemen met bedrijven in plaats van via spraakgestuurde klantenondersteuning. Daarom is het bieden van ondersteuning op sociale media, email, live chat en berichten-apps van vitaal belang. Bovendien willen klanten weten dat als ze een probleem tegenkomen, de bedrijven van wie ze kopen gemakkelijk te bereiken zijn en bereid zijn om hen te helpen. Klantenondersteuning is zelfs zo cruciaal dat 86% van de klanten bereid is meer te betalen als een betere service wordt gegarandeerd. Bovendien gelooft 80% van de consumenten dat betere service snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service omvat.

Zoals u kunt zien, worden aankoopbeslissingen sterk beïnvloed door service. Meer dan 96% van de klanten over de hele wereld zegt dat klantenservice een belangrijke factor is bij hun keuze voor loyaliteit aan een merk. Bovendien geeft 73% van alle mensen aan dat ervaring een essentiële factor is bij hun aankoopbeslissingen. Daarom is het absoluut noodzakelijk om de klantenervaring te perfectioneren door middel van feedback en wijzigingen aan te brengen op basis van uw bevindingen.

#CustomerSupport
#ReachingLiveAgents

75%

van de klanten vindt dat het te lang duurt om een live vertegenwoordiger te bereiken. Harris Interactive

Meditator graf woman

#CustomerService

96%

van de consumenten zegt dat klantenservice een belangrijke factor is bij hun keuze voor loyaliteit aan een merk.

Microsoft

research 4 customers loyalty

#CustomerExperience

86%

van de klanten is bereid meer te betalen voor een geweldige klantenervaring.

PWC

research 4 customers paymore

#CustomerSupport

57%

van de klanten geeft er de voorkeur aan om via digitale media contact op te nemen met bedrijven in plaats van spraakgestuurde klantenondersteuning te gebruiken.

Ameyo

research 4 customers contact

#ScriptedResponses
#FrustratingResponses

29%

van de consumenten zegt gescripte antwoorden het meest frustrerend te vinden, en 38% van de bedrijven is het daarmee eens. Kayako

Meditator graf man

#PurchasingHabits

73%

van alle mensen wijst erop dat ervaring een belangrijke factor is bij hun aankoopbeslissingen.

PWC

research 4 experience important

#PainPointForB2Bs

B2B

Besluiters zeggen dat een gebrek aan snelheid in de interactie met leveranciers het grootste pijnpunt is, twee keer zo vaak als de prijs.

The Temkin Group

research 4 b2b

#CustomerExperiences

80%

van de consumenten zegt dat snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service de belangrijkste elementen zijn van een positieve klantenervaring.

PWC

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo