Key takeaways
Pros
- Ticketsysteem met focus op IT ondersteuning
- Geweldig ontwerp en gebruikerservaring
- Interessante functies voor een specifieke use case
Cons
- Meestal beperkt tot IT-ondersteuning
- Kan duur worden
Aan de slag met SolarWinds-ticketing
SolarWinds is een bekende IT-ondersteuningsoplossing die zich richt op het creëren van een goede IT-helpdesksoftware-ervaring voor bedrijven. Deze focus wordt weerspiegeld in de interface en beschikbare functies. SolarWinds richt zich echter niet alleen op IT-dienstverleners, het kan veel meer dan dat. De productcatalogus kan oplossingen bieden voor vrijwel elk probleem met betrekking tot IT-beheer.
Als u aan de slag wilt met SolarWinds zonder eerst te betalen, zorg dan dat u de gratis proefperiode ingaat door u eenvoudig te registreren op de website van SolarWinds. Zodra u toegang heeft tot uw account, wordt u verwelkomd door een scherm waarin u wordt gevraagd wat u vervolgens wilt doen. Het biedt meerdere opties om uw opstartreis voort te zetten. Als alternatief kunt u ook deelnemen aan een pop-up die u via een korte rondleiding de kneepjes van het vak laat zien.
Zodra u op ‘Breng me naar mijn servicedesk’ klikt, wordt u naar het incidentbeheerdashboard geleid, het ticketsysteem in SolarWinds. De webapp geeft u een korte introductie in incidentmanagement en geeft u de mogelijkheid om een volledige rondleiding te volgen of de introductievideo te bekijken. Als u deze opties wilt overslaan, sluit u gewoon het venster en gaat u verder naar het ticketsysteem.
De interface van SolarWinds is prettig in gebruik. Het ontwerp is zeer goed uitgevoerd, met alle functies en tools te allen tijde beschikbaar. Het menu aan de linkerkant kan u naar verschillende secties van SolarWinds brengen en taakfunctionaliteit, apparaatbeheer, inkoop, risicobeheer, analyse, instellingen en andere interessante opties onthullen. Ook het ticketsysteem vind je hier. Laten we, voordat we aan het testen gaan, eens kijken wat voor soort functies SolarWinds biedt.
Kenmerken van het SolarWinds-ticketsysteem
SolarWinds biedt een functieset die voornamelijk is gericht op bedrijven die IT-diensten leveren. Terwijl het ticketsysteem, beter bekend als incidentbeheer, een functie op zich is, aangezien het slechts een onderdeel is van de volledige SolarWinds-software. Het heeft echter zijn eigen set subfuncties die uw ticketbeheer eenvoudiger maken. Het ticketsysteem van SolarWinds is multi-channel en kan het beheer van tickets ondersteunen via email, telefoon, serviceportaal, mobiele app of chat.
Incidentbeheer ondersteunt ook geautomatiseerd beheer van regels en taken, routering van tickets, automatisch volgen van incidenten of het exporteren van tickets naar meerdere indelingen. SolarWinds maakt ook gebruik van kunstmatige intelligentie om de productiviteit van vertegenwoordigers te verhogen. Dit betreft voornamelijk ticketcategorisatie en vertegenwoordigersroutering, waarbij de kunstmatige intelligentie automatisch de beste matches uitzoekt voor vertegenwoordigersspecialisatie en ticketcategorie.
Ticketing systeemprestaties en gebruikerservaring
Nu is het tijd om de prestaties van het incidentbeheersysteem van SolarWinds te bekijken. Ik heb mezelf een paar test-e-mails gestuurd om de ervaring na te bootsen van chatten met een medewerker of een klant die om klantenondersteuning vraagt. Het duurde iets langer voordat het ticket zichtbaar was in het incidentbeheersysteem van SolarWinds.
Hoewel het niet langer dan een minuut duurde, wijst het er nog steeds op dat dit ticketsysteem iets langzamer is dan de meeste. Hoe dan ook, het is geen dealbreaker. De email kwam aan en veranderde zonder problemen in een ticket. De automatische toewijzing van tickets en het categoriseren van tickets zijn niet standaard beschikbaar, maar ze werken nadat u ze in de instellingen hebt geactiveerd. De interface in de tickets is behoorlijk bevredigend en presenteert informatie en hulpmiddelen op een duidelijke manier.
SolarWinds – Hoewel het antwoordveld vrij compact lijkt, wordt het dienovereenkomstig uitgerekt wanneer uw tekst de juiste lengte heeft bereikt. Dit is goed voor het besparen van schermruimte. U hebt toegang tot alle tools voor tekstbewerking binnen het antwoordveld. Daarnaast kunt u andere opties vinden in het ticket – ticketdetails, gerelateerde items, taken en auditlogboek. Ze hebben allemaal behoorlijk goede use-cases in verschillende scenario’s.interface
Over het algemeen is het ticketsysteem van SolarWinds een redelijk goede kanshebber. De interface en toegang tot functies zijn niet vergelijkbaar met standaard klantenserviceoplossingen, maar we moeten onszelf eraan herinneren dat SolarWinds zich richt op IT-ondersteuning. Dit betekent dat het een geweldige toolset en interface biedt met de nadruk op het bieden van een goede gebruikerservaring voor specifieke soorten helpdeskafdelingen.
SolarWinds prijzen
SolarWinds biedt vier tariefplannen die verschillen in Service Desk-functies. Elk plan is gericht op een ander type team of organisatie. Laten we eens kijken wat voor waar voor u geld u kunt krijgen met SolarWinds.
Team
Het Teamplan is gericht op het bieden van alle benodigde tools voor kleinere teams. Het begint bij €19 per maand per gebruiker. Het omvat incidentbeheer (ticketsysteem), een serviceportaal en een onbeperkt aantal aanvragers.
Business
Het Business-plan richt zich op groeiende teams, met een prijskaartje van €39 per maand per gebruiker. Het omvat alles van het Team-plan, evenals servicecatalogus, wijzigingsbeheer, SLA’s, groepen, aangepaste rollen, internationalisering en realtime 24/7 live chatondersteuning.
Professioneel
Het Professional plan is bedoeld voor IT-organisaties op volle sterkte. Het kost €69 per maand per gebruiker. U krijgt alles van de vorige twee abonnementen, en daarnaast aangepaste velden en formulieren, geavanceerde automatiseringen, netwerkdetectie, contactbeheer, licentienaleving, geplande rapporten, API-toegang en meer ondersteuningsopties.
Enterprise
Het Enterprise-abonnement biedt volledige aanpasbaarheid voor €89 per maand per gebruiker. Alles van de vorige drie plannen is inbegrepen. Daarnaast kunt u visuele CMDB- en afhankelijkheidsmapping, multi-factor authenticatie-opties en tot 1500 API-aanroepen per gebruiker per minuut krijgen.
Besluit
SolarWinds kan een zeer effectieve en betaalbare ticketoplossing bieden voor elk type IT-afdeling of bedrijf. De toolset is zeer goed aangepast voor dit soort use-cases en maakt SolarWinds tot een van de meest gewilde oplossingen. SolarWinds kan een beetje duur worden met hogere abonnementen, maar u krijgt altijd de tools om de waarde dienovereenkomstig aan te passen.
Gemeenschappelijke kwesties en problemen
Hoe stel ik automatiseringsregels in SolarWinds in?
Ga in SolarWinds naar Instellingen > Servicedesk > Automatiseringsregels en klik op de knop Toevoegen. Selecteer de trigger en het bereik van de regel en bepaal vervolgens of uw regel meerdere voorwaarden of een enkele voorwaarde nodig heeft. U moet ook bepalen of u op tijd gebaseerde voorwaarden gaat gebruiken voor uw automatiseringsregel. Klik op Voorwaarde toevoegen en selecteer het veld en de waarde. Klik vervolgens op Actie toevoegen en selecteer een actie uit de lijst. U kunt ook meer acties aan uw regel toevoegen. Vul de rest van de velden in, zoals beschrijving, en klik op Opslaan als u klaar bent.
Hoe schakel ik automatische toewijzing van tickets in SolarWinds in?
Als u wilt dat SolarWinds uw tickets automatisch toewijst, meldt u zich als beheerder aan bij uw SolarWinds-helpdesk en gaat u naar Instellen. Open Techs > Tech Groups en klik op een groepsnaam in de groepsnaamkolom. Klik op het tabblad Tech group levels en klik op een levelnummer in de levelkolom. Zoek de automatisch toegewezen tickets en selecteer een optie.
