Live Chat voor E-Commerce en Services

Talloze leden van het publiek hebben zich met snelheid naar digitale volwassenheid bewogen, wat het aantal internetgebruikers en online winkelen deed toenemen. De wereld van e-commerce is een van de snelste en populairste keuzes geworden voor het kopen en verkopen van producten via internet.

Hiermee kwam een toegenomen aantal zorgen over niet alleen hoe u klanten aantrekt, converteert, verkoop verhoogt en het bouncepercentage van een e-commerce bedrijf verlaagt, maar ook hoe u persoonlijke service biedt via een onpersoonlijk medium. Live chat vertegenwoordigt de oplossing voor klantensucces en een investeringsvoordeel voor het internetgebaseerde bedrijf.

Wat is Live Chat Software Ondersteuning?

Simpel gezegd is live chat slechts een klein venster, geactiveerd door op een chatknop op een website te klikken. Het langere antwoord is dat het onderdeel is van complexe helpdesk-software en een van de beste oplossingen voor verbeterde communicatie en service tussen het e-commerce bedrijf en zijn klanten.

Door een live chat widget op de website van uw online winkel in te voegen, kunnen uw live chat medewerkers bliksemsnelle klantenondersteuning bieden aan elk prospect of regelmatige koper en hen door verschillende touchpoints van een verkooptrechter leiden.

Hoe Live Chat Presteert in Vergelijking met Telefoon en E-mail

Live Chat vertegenwoordigt een alternatief voor traditionele communicatiekanalen en onderscheidt zich door verschillende opvallende voordelen.

Wanneer klanten uw website bladeren, de nieuwste aanbiedingen bekijken en hun interesse op het hoogtepunt is, is het laatste wat u wilt doen hen ongemak bezorgen en de verkoop mogelijk verliezen vanwege het onvermogen om onmiddellijke hulp te bieden. Het is gelijk aan het binnenlopen van een traditionele winkel en geen behulpzame medewerker kunnen vinden.

Live chat gebruiken is een comfortabele keuze voor onmiddellijke berichten die minimale inspanning van de klant vereisen, omdat zij niet gedwongen worden hun betrokkenheid te onderbreken door de telefoon te pakken of een e-mail te sturen. Vergeleken met telefoon en e-mail is het een goedkoop platform om te onderhouden, omdat een enkele agent meerdere chats tegelijk kan afhandelen, wat de gemiddelde wachttijd verkort. De beheerders kunnen het aantal gelijktijdige chats voor elke agent afzonderlijk instellen. Dit zorgt ervoor dat het ondersteuningspersoneel niet wordt overweldigd en klanten de beste service ontvangen.

Hoe Belangrijk is Live Chat voor de E-Commerce Industrie?

Voor elke winkel, online of traditioneel, is de eerste indruk cruciaal. Het aantrekkelijke ontwerp, thema en logo zijn essentiële onderdelen van het merkimage en de online aanwezigheid van een online winkel. Maar zodra leads op uw website terechtkomen, zijn uw conversiekansen aanzienlijk klein zonder goede klantenondersteuning.

De aandachtsspanne van de online shopper is relatief kort – ongeveer 5 tot 10 minuten. Om winkelwagenverlating in zo’n klein venster van gelegenheid te voorkomen, kunnen chat medewerkers prospects benaderen via gepersonaliseerde groeten in de vorm van een proactieve chat-uitnodiging. Zoals andere live chat functies, is het een aanpasbaar pop-upbericht dat kan worden ingesteld om op de website te verschijnen na een bepaalde tijd dat de klant bladert. De andere functie is dat agenten het kunnen gebruiken om specifieke klanten of pagina’s te targeten, bijvoorbeeld tijdens het afrekenen.

Live chat is niet alleen nuttig als het gaat om cross-selling, maar ook upselling. Tijdens de chatsessie kunnen agenten de nieuwste producten promoten of premiumversies aanbevelen die zijn afgestemd op de interesse van de koper. Dit transformeert live chat van een ondersteuningshulpmiddel naar een krachtig marketinghulpmiddel in één.

Het chat-overzicht is een geweldige functie die de verbinding tussen agenten en klanten kan verdiepen. Het stelt agenten in staat het aantal bezoekers in de wachtrij, hun URL’s, locatie of gedrag te controleren. Met een duidelijk beeld van de huidige online klanten, kunnen agenten zich vertrouwen voelen en elk chatgesprek zelfverzekerd afhandelen en een gepersonaliseerde ervaring bieden.

Via chat-interacties kunt u uw CRM-gegevensverzameling opbouwen. Als u een klein bedrijf bent dat zijn klantlijst begint samen te stellen, kunt u overwegen een pre-chat formulier in te voeren. Klanten zijn bereid hun persoonlijke gegevens te delen in ruil voor een directere en bevredigendere winkelervaring. Het pre-chat formulier is eenvoudig in te stellen. Na het maken van uw chatknop klikt u op het selectievakje voor: Informatie aanvragen via pre-chat formulier. Vanaf dat moment zal het pre-chat formulier elke keer dat de chatknop wordt geactiveerd, klanten vragen hun gegevens te delen.

Hoewel live chat een fantastisch middel voor conversies is, is het evenzeer onschatbaar voor retentietactieken. Als onderdeel van een omnichannel-ondersteuningsstrategie kunnen bedrijven gemiddeld 89% van hun klanten behouden. Er zijn geen kantooruren voor online winkelen. Klanten verwachten 24/7 service te ontvangen. Begrijpelijk is dit niet altijd mogelijk. Om alle klanten tegemoet te komen, stelt LiveAgent Chat klanten in staat berichten via contactformulieren te verzenden. Zodra het ondersteuningsteam of specifieke agent weer online is, zullen zij contact opnemen.

Alle live chat functies zijn aanpasbaar, met de optie om uw CSS-code in te voeren om uw merkimage weer te geven.

Hoe Moeten Agenten E-Commerce Chatsessies Afhandelen?

Online winkelen is stevig gevestigd als een manier om handel via internet uit te voeren. Bekwame en deskundige live chat agenten helpen een ideale online klantervaring te creëren. Een live chat agent voor een online winkel zijn verschilt van standaard winkelservicepersoneel, zoals blijkt uit de vereiste vaardigheden en etiquette.

Essentiële Vaardigheden voor E-Commerce Chat Agenten

• Efficiënte computervaardigheden
• Uitstekende grammatica
• Multitasking
• Kennis van het bedrijf en zijn producten
• Snel denken
• Uitstekende communicatievaardigheden
• Professioneel en beleefd

Live chat voorziet agenten van een waardevol pakket functies. Het gebruik ervan stelt agenten in staat snel en efficiënt op klanten te reageren.

Universal Inbox

Elke chatsessie wordt omgezet in tickets en opgeslagen in een universele, gedeelde inbox. Elke chat agent met toegang kan het profiel van elke klant of de geschiedenis van eerdere interacties opzoeken en weergeven.

Voorgemaakte Antwoorden en Vooraf Bepaalde Antwoorden

Een belangrijke factor voor een hoog bouncepercentage is de moeilijkheid om antwoorden op veelgestelde vragen te ontvangen, vooral tijdens de afrekenfase. Of het nu gaat om verzendkosten of retourbeleid, voorgemaakte antwoorden en vooraf bepaalde antwoorden kunnen worden voorbereid en aangepast in anticipatie op inkomende veelgestelde klantenvragen.

Real-Time Typingweergave

Een optionele maar nuttige functie voor agenten die graag een stap voor op klanten willen zijn. De agent kan zien wat de klant typt en het antwoord voorbereiden voordat de klant op verzenden klikt.

Chatdistributie

Overdracht van chats naar beschikbare agenten of automatische routering van chats door drie vooraf bepaalde routeringsopties te kiezen – willekeurige toewijzing, ring to all, maximale benutting. Deze functie garandeert een eerlijke verdeling van werkbelasting onder de agenten en positieve service voor de klanten.

Na-Chat Enquête

Laat uw kopers feedback geven over een chatsessie, productbeoordeling of een keuze voor de efficiëntie van de agent. Positieve klantbeoordelingen kunnen vervolgens als sociaal bewijs worden gebruikt en op de website worden geplaatst om aanbevelingen uit te lokken. Alternatief kunnen verzamelde gegevens worden gebruikt voor contentcreatie, in een FAQ-sectie of een blog. Het kan ook eerder niet gerapporteerde navigatiewebsiteproblemen aan het licht brengen die helpen uw website voor andere mobiele apparaten te optimaliseren.

Om hun typsnelheid te testen, nodigt LiveAgent agenten uit om een gratis typtest rechtstreeks op de website van LiveAgent uit te proberen.

Als u de lijst met alle beschikbare live chat functies wilt zien en meer over hen in groter detail wilt leren, ga dan naar onze functiepagina.

Hoe Integreer Ik Live Chat op Mijn Website?

Integratie van de live chat knop kon niet gemakkelijker zijn. De enige vereiste is een korte HTML-code van uw LiveAgent-account naar uw website te kopiëren en plakken, en het is live. Geen behoefte om aanvullende software te downloaden, maar integratie met software of een app van derden wordt ondersteund.

Veel online winkels worden beheerd via de Shopify-app, en LiveAgent’s chatsoftware is ontwikkeld met naadloze integratie en migratieproces in gedachten.

Wat Zijn de Beveiligingsfuncties van Live Chat?

Beveiligingsproblemen zijn op een hoogtepunt. Gegevensbescherming, accountbeveiliging en privacykwesties zijn essentiële onderwerpen voor iedereen die hun bedrijf online beheert en voert. LiveAgent is niet anders. Hier zijn enkele van de beste beveiligingsfuncties:

• IP’s Blokkeren - Blokkeer storende bezoekers in chats, contactformulieren, oproepen, suggesties en forumberichten
• 2-Staps Verificatie - Voeg een extra beveiligingslaag toe met een 6-cijferige code
• HTTPS-Versleuteling - Beveilig alle chat- en e-mailcommunicatie
• Meerdere Datacenters - Uw gegevens worden altijd ondersteund met datacenters over de hele wereld
• GDPR-Naleving - Volledig compliant sinds 2018 met robuuste gegevensveiligheid, privacy- en transparantiemaatregelen