Live chat voor reis- & accommodatieondersteuning

Zelfs in tijden van economische of politieke crisis heeft de reisbranche zich altijd hersteld en reizigers weten te blijven aantrekken. De reden dat de reisbranche is uitgegroeid tot een van de meest winstgevende sectoren, is de nadruk op technologische innovatie.

Reizen naar elke bestemming is toegankelijker en betaalbaarder dan ooit tevoren. Door sociale media kunnen mensen wereldwijd connecties maken, wat hen vaak aanzet om hun koffers te pakken en de wereld te verkennen.

Het bedrijfsleven gebruikt reizen om internationaal uit te breiden en deals te sluiten. Maar wat reizigers gemeen hebben, is de behoefte aan gemak en comfort bij het kiezen van hun volgende bestemming of het boeken van een hotel.

Live chat kan dit – en meer – mogelijk maken.

Ben je er klaar voor? Daar gaan we.

Wat is live chat?

Live chat is een eenvoudig maar waardevol communicatiemiddel voor direct berichtenverkeer tussen de klant en de klantenservicemedewerker—volledig browsergebaseerd, ontworpen om vragen van klanten efficiënt en in real-time te beantwoorden.

Hoe verschilt live chat van telefonische en e-mailondersteuning?

Live chat heeft aanzienlijke voordelen ten opzichte van telefonische en e-mailondersteuning:

• Minder wachttijd – Direct contact zonder in de wacht te staan
• Gesprek in real-time – Onmiddellijke communicatie heen en weer
• Volledig aanpasbaar – Laat je merkidentiteit perfect zien
• Gebruiksvriendelijk – Intuïtieve interface voor zowel medewerkers als klanten
• Kosteneffectief – Lagere operationele kosten dan telefonische ondersteuning
• Browsergebaseerd – Geen software-installatie vereist
• Minimale klantinspanning – Nauwelijks drempels in communicatie

Hoewel telefonische en e-mailondersteuning nog steeds veel gebruikt worden, spreken de cijfers voor zich. Meer dan 60% van de klanten geeft de voorkeur aan chat om hun vragen te beantwoorden boven traditionele kanalen, en dat is niet alleen vanwege de millennial-generatie. 45% van de mensen van 55 jaar of ouder heeft aangegeven minstens één keer live chat op een website te hebben gebruikt.

Is live chat nuttig voor reisbureaus?

Reizen is een grote en dynamische markt. Elk jaar reizen miljoenen mensen wereldwijd, sommigen meerdere keren. Al deze potentiële of frequente reizigers verdienen toegankelijke en gebruiksvriendelijke online hulp die het reisbureau kan bieden. Live chat is precies voor dat doel ontworpen.

Vroeger was het voor zowel klanten als reisagenten een langdurig proces om een boeking te regelen, wat vaak een bezoek aan een fysiek bureau vereiste. De opkomst van online zoekmachines heeft dit proces volledig veranderd. De reisbranche is uitgegroeid tot een van de snelst technologisch ontwikkelende sectoren, met een duidelijke digitale strategie. Om optimaal in te spelen op klanttevredenheid voor de moderne reiziger is live chat een ideale communicatietool, zowel voor klanten als reisagenten.

Hoe moeten reisagenten live chat gebruiken?

Het is onmiskenbaar dat live chat een grote invloed heeft op het beslissingsproces van de klant. Maar de uiteindelijke beslissing om bijvoorbeeld een arrangement bij jouw bureau te boeken, hangt af van de vaardigheden en professionele aanpak van je reisagenten. Aan het begin van elke reis staat een motivatie om te reizen. Of het nu om persoonlijke of zakelijke redenen is, klanten kiezen het reis- of vervoersbureau op basis van de mate waarin aan hun verwachtingen wordt voldaan.

Live chat is niet alleen bedoeld voor reizigers die voor het eerst boeken, maar ook voor seizoensreizigers. Als het nog niet eerder is gedaan, is innovatie door live chat te implementeren dé manier om het imago van het bedrijf in de ogen van de klant te vernieuwen en zo nog meer betrokkenheid te creëren. Voor reisagenten betekent live chat een krachtig instrument voor ondersteuning, promotie en conversie. Door de juiste live chat-etiquette te volgen, kunnen agenten menselijk contact en aangename ervaringen bieden aan zowel potentiële als vaste klanten.

Live chat-functies voor onvergetelijke reiservaringen

Universele inbox

Elke chatsessie wordt omgezet in tickets en opgeslagen in een universele, gedeelde inbox. Iedere medewerker met toegang kan elk klantprofiel of interactiegeschiedenis opzoeken.

Aanpasbare chatknop

Diverse, vooraf ingestelde ontwerpen in de galerij met chatknoppen en dockingvensters, of de mogelijkheid om een volledig nieuwe widget te creëren.

Proactieve chatuitnodiging

Pop-upberichten die kunnen zorgen voor een hogere ROI. Medewerkers kunnen eenmalige of meerdere uitnodigingen sturen en prospects begeleiden tijdens het aankoopproces.

Door de huidige URL van live chatbezoekers te monitoren, kunnen tijdige uitnodigingen ook promotionele reispakketten, reisdeals of andere gepersonaliseerde reissuggesties aanbieden. LiveAgent staat alleen proactieve chatuitnodigingen toe als er voldoende medewerkers beschikbaar zijn.

Real-time typweergave

Een optionele maar handige functie voor medewerkers die graag een stapje voor willen zijn op de klant. De medewerker kan zien wat de klant typt en alvast het antwoord voorbereiden voordat de klant op verzenden drukt.

Standaardantwoorden

Standaardantwoorden stroomlijnen de workflow door vooraf gedefinieerde korte tekstreacties te gebruiken en op te slaan voor toekomstig gebruik.

Chathistorie

Een soort chatlog waarin details van eerdere gesprekken worden opgeslagen.

Chatverdeling

Medewerkers of chatbeheerders kunnen kiezen uit drie vooraf ingestelde routes om snelle en nauwkeurige communicatie te garanderen:

• Willekeurige toewijzing – Chats willekeurig verdelen onder beschikbare medewerkers
• Naar iedereen bellen – Chat wordt tegelijk naar alle beschikbare medewerkers gestuurd
• Maximale benutting – Doorsturen naar medewerker met de laagste actuele werklast

Maximale wachtrijlengte

De maximale wachtrijlengte kan worden ingesteld in de chatknopinstellingen en het widget wordt automatisch verborgen zodra de limiet is bereikt, zodat de wachttijd voor klanten verbetert.

Interne chat

Net als bij externe chat met klanten, kunnen medewerkers via live chat direct berichten naar elkaar sturen. Interne chats zijn alleen zichtbaar voor de verzender en de ontvanger.

Tags

Tags kunnen handmatig of automatisch worden toegevoegd aan specifieke woorden of zinnen, waardoor een aangepaste workflow voor individuele medewerkers ontstaat.

Enquête na de chat

Hiermee kunnen klanten feedback geven en medewerkers beoordelen op hun efficiëntie of de algemene tevredenheid over een chatsessie.

Voordelen voor verschillende typen reisbureaus

Zakenreisbureau

Stel, een bedrijf heeft specifieke reisregels voor zijn reizende medewerkers, zoals vluchtkosten, luchtvaartmaatschappijen, hotels, auto’s. Het ingebouwde CRM-systeem van LiveAgent kan al deze vereisten opslaan, toegankelijk voor iedereen met toegang.

Vakantiereisbureau

De medewerker kan documenten, zoals visumvereisten, bijvoegen en via de chat sturen naar klanten die voor hun plezier naar een nieuw land reizen. Als een klant buiten kantooruren contact wil opnemen, kan hij een contactformulier invullen, waarna deze wordt toegewezen aan een specifieke medewerker of team zodra zij weer online zijn. De chatknop kan ook worden aangepast aan de talen van verschillende markten.

Online reisbureau

Vergelijkbaar met andere bureaus, maar anders in het gebruik van automatisering. Dankzij online automatisering kunnen online reisbureaus profiteren van live chat door geautomatiseerde functies zoals regels om chats toe te wijzen aan relevante afdelingen.

Hoe integreer je live chat op je website?

Het integreren van de live chatknop is heel eenvoudig. Het enige wat je hoeft te doen is een korte HTML-code uit je LiveAgent-account kopiëren en plakken op je website, en je bent live. Je hoeft geen extra software te downloaden, maar integratie met software van derden of een app wordt ook ondersteund.

Wat zijn de beveiligingsfuncties van live chat?

Gegevensbescherming, accountbeveiliging en privacy zijn essentiële onderwerpen voor iedereen die online zaken doet. LiveAgent is daarop geen uitzondering. Hieronder enkele van de belangrijkste beveiligingsfuncties:

• BAN IP’s – Blokkeer storende bezoekers in chats, contactformulieren, oproepen en meer
• 2-stapsverificatie – Voeg een extra beveiligingslaag toe met een 6-cijferige code
• HTTPS-versleuteling – Beveilig je gegevens met versleutelde communicatie
• Meerdere datacenters – Je gegevens worden altijd geback-upt in meerdere datacenters wereldwijd
• GDPR-naleving – Volledig in overeenstemming met de GDPR-regels sinds 2018

Kennisbank

Wil je meer leren? Ga dan naar onze kennisbank voor aanvullende informatie over live chat-software en best practices voor klantenservice.