Hoe aCommerce klantenserviceoperaties centraliseerde met LiveAgent

ACommerce’s reis met LiveAgent begon toen ze erkenden dat inefficiëntie in het ondersteunen van klanten hun dienstverlening beïnvloedde. Als toonaangevende e-commerce enabler die zich toelegt op het helpen van merken om te slagen in de digitale marktplaats, hadden ze een oplossing nodig die kon aansluiten bij hun toewijding aan excellentie.

Van Zendesk naar een betere oplossing

Vóór LiveAgent vertrouwde aCommerce op Zendesk voor hun klantenserviceoperaties. Het platform presenteerde echter aanzienlijke beperkingen die hun vermogen om uitzonderlijke service te leveren belemmerde. Zonder de mogelijkheid om aanvullende gegevens binnen de app weer te geven zonder extra kosten te maken, had het team moeite om problemen en verzoeken effectief te volgen, waardoor het moeilijk was om consistente servicekwaliteit te handhaven. Deze uitdaging had echte gevolgen—klantenverzoeken werden volledig gemist, waardoor hun reputatie voor betrouwbare ondersteuning op het spel stond.

Ze identificeerden de behoefte aan een gestandaardiseerd proces dat alle klantvragen op één plek kon organiseren en tegelijkertijd realtime monitoringmogelijkheden bood, zodat klanten de responsieve supportervaring kregen die het merk aCommerce definieert.

Sinds de adoptie van LiveAgent heeft aCommerce hun supportoperaties getransformeerd met gecentraliseerd gegevensbeheer, verbeterde verzoektracking en uitgebreide opslag van vraaggeschiedenis. Laten we hun reis met LiveAgent verkennen:

Van gefragmenteerde naar uniforme support

aCommerce bedient diverse klanten in het e-commerce landschap en helpt merken navigeren door de complexiteit van online retail en klantafhandeling. Het beheren van klantenservice over meerdere kanalen creëerde aanzienlijke uitdagingen bij het efficiënt volgen en oplossen van problemen.

Pornyada, Associate Manager - Customer Service, legt uit dat hun eerdere Zendesk-setup het moeilijk maakte om de georganiseerde, responsieve ondersteuning te leveren die hun klanten verdienden.

“We hadden te maken met inefficiëntie in het ondersteunen van klanten vanwege moeilijkheden bij het volgen van problemen en verzoeken,” stelt Pornyada. “Het weergeven van aanvullende gegevens binnen de app zou extra kosten met zich meebrengen, wat leidde tot gemiste verzoeken. We moesten ons proces standaardiseren en verzoeken organiseren om onze klanten beter te ondersteunen.”

Waarom LiveAgent: Realtime zichtbaarheid was de game-changer

De beslissing om over te stappen naar LiveAgent kwam neer op één kritieke behoefte: realtime monitoringmogelijkheden. “Het systeem biedt een realtime dashboard voor monitoring,” legt Pornyada uit. Deze zichtbaarheid was essentieel voor het voorkomen van gemiste verzoeken en het handhaven van de hoge servicenormen die de klanten van aCommerce verwachten.

LiveAgent bood de centralisatie en organisatorische mogelijkheden die ze zochten, en leverde tools om alle klantcommunicatie samen te brengen in één intelligent platform met de transparantie die ze nodig hadden.

Een systeem gebouwd voor efficiëntie

aCommerce wendde zich tot LiveAgent met duidelijke doelstellingen: centraliseer alle verzoeken en gegevens, verbeter zoek- en trackingmogelijkheden, en onderhoud een uitgebreide geschiedenis van alle vragen voor continue verbetering.

De implementatie richtte zich op drie kernfuncties van LiveAgent:

Ticketing systeem om alle klantenverzoeken te organiseren en prioriteren in een gestructureerde workflow

Live chat functie die realtime klantinteracties mogelijk maakt met gedefinieerde SLA’s voor elk type werk

Social media integraties die alle communicatiekanalen samenbrengen in één uniform platform

Wat Pornyada het meest waardeert aan deze functies is de naadloze integratie tussen live chat en ticketing.

Het systeem maakt onmiddellijk tickets aan vanuit live chats, zodat we in realtime met klanten kunnen communiceren zonder enige handmatige setup. Deze automatisering elimineert de wrijving die eerder de responstijden vertraagde en zorgt ervoor dat elke klantinteractie vanaf het allereerste moment wordt vastgelegd en gevolgd.

Snelle implementatie met DevOps expertise

De overgang naar LiveAgent werd efficiënt uitgevoerd door het DevOps-team van aCommerce, dat het platform opzette voor ongeveer 100 gebruikers. De technische implementatie duurde ongeveer een week, exclusief de trainingstijd voor gebruikers. Deze snelle implementatie betekende dat het team snel de voordelen van hun nieuwe gecentraliseerde supportsysteem kon gaan ervaren.

Belangrijkste prestaties

Nadat aCommerce live ging met LiveAgent, ervoeren ze aanzienlijke verbeteringen in hun supportoperaties. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit hun succes:

• Gecentraliseerd gegevensbeheer Alle klantenverzoeken en gegevens stromen nu door één enkel systeem, waardoor de fragmentatie die hun operaties eerder vertraagde en de kostbare beperkingen die ze met eerdere software ondervonden, worden geëlimineerd.

• Verbeterde tracking en zoekfunctie Teams kunnen snel elk klantenverzoek lokaliseren en opvolgen, zodat niets tussen wal en schip valt en problemen efficiënt worden opgelost

• Volledige vraaggeschiedenis Elke klantinteractie wordt opgeslagen en is toegankelijk, wat waardevolle inzichten biedt voor training, procesverbetering en het handhaven van serviceconsistentie.

• Realtime monitoring dashboard Het platform biedt de realtime zichtbaarheid die ontbrak in hun eerdere oplossing, wat proactief supportbeheer mogelijk maakt en onmiddellijke reactie op opkomende problemen.

• Snellere responstijden Live chat mogelijkheden gecombineerd met georganiseerde ticketing workflows en automatische ticket creatie stellen het team in staat om sneller en effectiever op klanten te reageren.

• Gestandaardiseerde processen Duidelijke workflows en gedefinieerde SLA’s voor verschillende soorten werk zorgen voor consistente servicekwaliteit bij alle klantinteracties.

“Het is gemakkelijker om tickets te beheren en snel te reageren op klanten via live chat met SLA gedefinieerd voor elk soort werk.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce

Vooruitkijken: AI-aangedreven innovatie

Naarmate de verwachtingen van klanten blijven evolueren, plant aCommerce hun volgende fase van supportverbetering. Hun roadmap omvat het implementeren van AI-aangedreven tools zoals chatbots om nog snellere assistentie aan klanten te bieden.

LiveAgent zal de supportoperaties van aCommerce blijven aandrijven terwijl ze hun mogelijkheden uitbreiden met AI-automatisering, wat de georganiseerde, efficiënte en gepersonaliseerde service garandeert die hun merk definieert. Naarmate aCommerce groeit, blijft LiveAgent een hoeksteen in hun missie om betrouwbare klantenservice te leveren waarop klanten kunnen rekenen.