Belangrijkste functies
Over CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. is een van de grootste sport- en modebedrijven in Tsjechië en Slowakije, vertegenwoordigend merken zoals ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox en Celio.
CS Apparel Group a.s. is een van de grootste bedrijven in Tsjechië en Slowakije, gespecialiseerd in de verkoop van sport- en modekleding, schoenen en accessoires. Met jarenlange ervaring, meer dan 600 werknemers, 120 winkels en 6 webwinkels hebben zij met succes sterke merken opgebouwd die geliefd zijn in Tsjechië en Slowakije. Met dit succes kwam een enorme en steeds groeiende klantenbasis.
Voordat LiveAgent werd geïmplementeerd, had het team echter moeite met het beheren van meerdere communicatiekanalen tegelijkertijd: agenten moesten jongleren tussen het volgen van e-mails, het beantwoorden van telefoongesprekken op afzonderlijke apparaten en het monitoren van sociale media. Dit resulteerde vaak in verloren klantvragen en overbelaste agenten.
Op zoek naar een geïntegreerde ondersteuning
Marketa Nemeckova, customer care manager bij CS Apparel Group, zegt dat hun team op zoek was naar een oplossing die hen zou helpen hun klantenservice efficiënt binnen één platform te beheren.
"We wilden vooral alles op één plek hebben, in één wachtrij, met zichtbaarheid van de werkbelasting over afdelingen heen en de mogelijkheid om de werkbelasting van elke agent te monitoren — een platform dat het zeer gemakkelijk maakt om taken opnieuw in te delen en werkbelastingen efficiënt in evenwicht te brengen."
Van setup naar langdurig succes
CS Apparel Group profiteert van een volledig pakket functies van LiveAgent, inclusief een ticketingsysteem, live chat, integraties met sociale media, call center-mogelijkheden, automatiseringsregels en workflows, rapportage en analyses, integraties van derden, een AI-chatbot en AI-antwoordassistent, en flexibele aanpassingsopties.
Van deze functies waardeert het team vooral de IVR-instellingsopties, goed ontworpen en aanpasbare rapportagetools en chatfuncties met eenvoudige integratie en styling. Bovendien heeft de mogelijkheid om automatiseringen en sjablonen te maken hun workflows aanzienlijk geoptimaliseerd, waardoor het ondersteuningsteam efficiënter en onafhankelijker kan werken.
"Ons klantenserviceteam vergat vaak iets, wat nu verleden tijd is. Alles is nu perfect georganiseerd in één wachtrij, en geen enkel ticket wordt over het hoofd gezien."
Meer autonomie met LiveAgent
Slechts 1 week na de technische implementatie kon het CS Apparel Group-team al profiteren van het lanceren van een nieuwe klantenondersteuningslijn met LiveAgent.
"Wanneer we een nieuw land of merk lanceren, wat vaak gebeurt, kan ik eenvoudig een nieuw e-mailinbox in slechts enkele klikken verbinden, een nieuwe afdeling, e-mailsjablonen en alles wat nodig is, maken."
Het opzetten van nieuwe ondersteuningslijnen voor CS Apparel Group, van telefoonnummers tot IVR, is nu volledig onafhankelijk en vereist geen hulp van LiveAgent.
Verfijnde SLA-niveaus en omnichannel-ondersteuning
Slechts enkele weken na het gebruik van LiveAgent begon het team aanzienlijke winsten te zien:
Alle contactbronnen worden nu beheerd vanaf één scherm — Het elimineren van de noodzaak om tussen meerdere platforms te schakelen stroomlijnt ondersteuningsbewerkingen en verbetert de algehele efficiëntie.
+17% stijging in SLA-niveaus voor oproepen (van 80% naar 97%) — Deze verbetering verbeterde de servicebetroubaarheid aanzienlijk, waardoor snellere en consistentere ondersteuning voor klanten werd gegarandeerd.
+75% verbetering in gemiddelde e-mailresponsetijd (van 24u naar 6u) — Dit 75% snellere responspercentage verhoogde de klanttevredenheid aanzienlijk door snellere en betrouwbaardere communicatie te bieden.
"We besparen niet alleen tijd, maar ook geld op integraties en andere taken, omdat ik ze zelf kan afhandelen, en het werkt allemaal."
Kansen vooruit met LiveAgent
Met het oog op de toekomst voorziet CS Apparel Group opwindende groei en kansen voor LiveAgent. Het team verkent het toevoegen van nieuwe ondersteuningskanalen, zoals WhatsApp en een Call Center, evenals het implementeren van een AI-aangedreven chatbot. Ze zijn ook van plan om de geavanceerde rapportage- en analysetools van LiveAgent te testen.
Om de manier waarop hun helpdesk met klanten omgaat te verbeteren, overweegt CS Apparel Group een self-service-oplossing, inclusief een kennisbank.
