Belangrijkste functies
Over IdoSell
IdoSell is een SaaS e-commerce oplossing en een van de toonaangevende leveranciers van e-commerce systemen in Polen.
Om meer te weten te komen over hoe een van Polens toonaangevende SaaS e-commerce providers haar klantenserviceoperaties transformeerde, spraken we met Paweł Fornalski, Oprichter & CEO van IAI S.A., het bedrijf achter IdoSell. In ons gesprek deelde Paweł hoe zijn team wereldwijde klantenondersteuning schaalde, efficiëntie verbeterde en een perfecte tevredenheidsscore bereikte na de implementatie van LiveAgent.
Over IdoSell
“Ons bedrijf ontwikkelt dynamisch online verkoopservices, aangeboden via SaaS (Software as a Service). Het naamloze vennootschap IAI S.A. creëert een professioneel systeem voor het beheer van online winkels of groothandelswinkels. Op buitenlandse markten staat de service van IAI S.A. bekend als IdoSell Shop.”
Opgericht in 2000 en genoteerd op de NewConnect beurs sinds 16 december 2009, is IAI S.A. uitgegroeid tot een leider op de Poolse e-commerce markt. Via haar vlaggenschipproduct IdoSell levert het bedrijf een robuust SaaS-platform voor online retailers, grossiers, hotels en horecabedrijven—waardoor zij slimmer kunnen verkopen en sneller kunnen groeien.
De Uitdaging
Tegen 2016 was de klantenbasis van IdoSell snel uitgebreid tot meer dan 4.000 klanten in 10 landen. Met deze snelle groei kwam een toename van ondersteuningsverzoeken—meer dan 1.500 vragen elke maand. Hun 14-koppige ondersteuningsteam was bekwaam en toegewijd, maar de beperkingen van gedeelde Outlook-inboxen begonnen zich te manifesteren.
Het beheren van meerdere communicatiekanalen—e-mails, telefoongesprekken en berichten op sociale media—werd steeds complexer. Het team had een gecentraliseerd systeem nodig om communicatie te stroomlijnen, responstijden te verbeteren en hun gouden standaard van klanttevredenheid te handhaven.
De Oplossing: LiveAgent
In de eerste helft van 2016 implementeerde IdoSell LiveAgent om de manier waarop zij klantinteracties beheerde te transformeren. De overstap maakte onmiddellijk verschil.
We kunnen veel sneller reageren op verkoopvragen van klanten. We kunnen ook eenvoudig Facebook-berichten integreren, die niet erg goed werden verwerkt totdat LiveAgent kwam. Meestal zouden we daarop hebben gereageerd met een standaardbericht, waarin we de klant vroegen contact met ons op te nemen via e-mail of rechtstreeks naar onze klantportal te gaan om tickets in ons interne systeem aan te maken. Nu worden Facebook-berichten op dezelfde manier verwerkt als e-mails. Plus we konden ook live chat aan onze website toevoegen, wat echt het ontbrekende stukje van de puzzel was.
Met LiveAgent’s unified inbox en naadloze integraties kon IdoSell’s team nu meer dan 250 telefoongesprekken en 180 live chats per maand afhandelen—allemaal op één plek.
Resultaten Die Voor Zich Spreken
IdoSell’s toewijding aan uitmuntendheid loonde. Hun klanttevredenheidscijfers bereikten een perfecte 100%, wat zowel de toewijding van het team als de kracht van hun nieuwe ondersteuningsplatform weerspiegelt.
We hebben 24-uurs responstijdstandaarden. Iedereen kan de verwerkingstijd van zaken bijhouden, prioriteiten stellen en zaken verwijderen die niet langer geldig zijn.
De voordelen stopten niet bij klantenservice. Verbeterde interne communicatie en snellere responstijden stimuleerden ook de verkoopefficiëntie.
LiveAgent heeft de responsiviteit van onze verkoopafdeling aanzienlijk verbeterd. We kunnen meer klanten krijgen zonder het overzicht te verliezen, dus we kunnen nog sneller groeien. LiveAgent is een echte zegen wanneer we klantwebsites bouwen en snel prijsinformatie of orderdetails moeten vinden.
Belangrijkste Statistieken
- 4.000+ actieve klanten - IdoSell ondersteunt meer dan viertduizend bedrijven en helpt online retailers en grossiers in meerdere markten succesvol te zijn.
- 10+ landen bediend - Het bedrijf levert zijn SaaS e-commerce oplossingen internationaal, met klanten in meer dan tien landen.
- 1.500+ ondersteuningsverzoeken per maand - Hun 14-koppige ondersteuningsteam lost efficiënt meer dan 1.500 vragen per maand op, wat zorgt voor soepele klantenervaringen.
- 250+ telefoongesprekken per maand - Het ondersteuningscentrum handelt meer dan 250 klantgesprekken per maand af en biedt persoonlijke, real-time hulp.
- 180+ live chatsessies per maand - Live chat werd een essentieel communicatiekanaal en genereerde meer dan 180 real-time gesprekken per maand.
- 100% klanttevredenheidsscore - Dankzij LiveAgent bereikte IdoSell een perfecte 100% tevredenheidsscore door consistente, hoogwaardige ondersteuning te handhaven.
- 24-uurs responstijdstandaard - Elk verzoek wordt binnen 24 uur beantwoord, wat zorgt voor betrouwbare en tijdige klantenservice.
- 14 ondersteuningsagenten - Een team van 14 bekwame professionals beheert wereldwijde ondersteuningsoperaties met opmerkelijke efficiëntie.
Favoriete Functies
Toen we IdoSell’s team vroegen naar hun favoriete tools in LiveAgent, aarzelden zij niet:
We houden ervan om 'ticket transfer" en "internal comments" te gebruiken! Deze functies waren onder de belangrijkste redenen waarom we naar LiveAgent overstapten. Eerder hadden we problemen met het toewijzen en coördineren van verschillende zakelijke vragen geval voor geval, met behulp van meerdere e-mailmappen in Outlook. Managers konden echter gemakkelijk verdwalen en het "grote plaatje" uit het oog verliezen. Een ander erg nuttig functie is "tickets uitstellen".
Dankzij deze functies kregen managers volledig inzicht en konden agenten gemakkelijk vervolgacties met klanten uitvoeren zonder iets te missen.
We houden ook van de Facebook-berichtintegratie en chat.
Bevoegd Team, Gelukkigere Klanten
Het IdoSell ondersteuningsteam levert niet alleen snellere reacties—zij genieten meer dan ooit van hun werk. LiveAgent’s intuïtieve interface en responsief ontwerp maken het afhandelen van elk ticket een genoegen.
Sommige agenten noemden zelfs dat zij uitkijken naar het volgende verzoek omdat de ervaring zo soepel en bevredigend voelt.
Een Partnerschap Dat Schaalt
Wanneer een bedrijf een product bouwt dat zo solide en schaalbaar is als IdoSell, verdient het een even krachtige ondersteuningsoplossing. LiveAgent hielp IdoSell efficiëntie, transparantie en klanttevredenheid te handhaven terwijl het bleef groeien op meerdere markten.
Terwijl IAI S.A. blijft innoveren met nieuwe services zoals IdoSell Booking, uitbreiding naar Polen, Duitsland en binnenkort het Verenigd Koninkrijk, staat hun verhaal met LiveAgent als bewijs van hoe geweldige tools—en nog betere teams—verbazingwekkende resultaten op schaal kunnen creëren.
