Belangrijkste functies
Over INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski is actief in de distributie van technologische producten. Hun aanbod omvat smart home, foto-video en lifestyle categorieën.
INNPRO is een innovatieve Europese value-added distributeur die zich specialiseert in elektronicagroothandel voor consumenten, met prioriteit voor betrouwbaarheid en gebruikersgerichte ontwerp. Bij het selecteren van een klantenondersteuningsplatform zocht INNPRO een partner waarvan de technologie gestructureerde communicatie en teamprestaties prioriteert. De intuïtieve interface van LiveAgent maakte onboarding snel en gemakkelijk, terwijl het krachtige ticketingsysteem de structuur bood die INNPRO nodig had om verantwoordelijkheden over teams te verdelen, waardoor LiveAgent de ideale keuze was.
Groeiende portefeuille van klantverzoeken aanpakken
INNPRO Robert Błędowski evolueert sinds 2013 voortdurend. In deze tijd is hun assortiment uitgebreid tot meer dan een dozijn productcategorieën, met aanbiedingen van meer dan 100 fabrikanten. Van een team van enkele personen hebben zij zich omgevormd tot een bedrijf met driehonderd werknemers. Met de groei van de merkportefeuille detecteerde INNPRO Robert Błędowski de noodzaak om het aantal ondersteunde merken via e-mailcommunicatie uit te breiden. Hun team identificeerde de behoefte aan een systeem dat de werkbelasting van hun agenten efficiënt zou beheren terwijl hoge normen voor klantenondersteuning werden gehandhaafd.
Katarzyna Skonieczna, die bij INNPRO Robert Błędowski als PR-specialist werkt, zegt dat hun belangrijkste helpdesk-uitdaging vóór de implementatie van LiveAgent het beheren van het toenemende volume klantenvragen via een gedeeld e-mailinbox was. “Naarmate ons bedrijf groeide, hadden we een meer gestructureerde manier nodig om communicatie af te handelen en ervoor te zorgen dat geen bericht werd gemist,” benadrukt Katarzyna.
Hun klantenondersteuningsteam zocht naar een oplossing die het volgende zou mogelijk maken:
- Categorisering en effectieve berichtlabeling
- Tracking van ticketstatus en eigenaarschap
- Preventie van dubbele reacties
- Volledige transparantie over welke zaken vervolgacties vereisten
Het juiste platform kiezen om een gestructureerde helpdesk op te bouwen
Het besluit om over te stappen naar LiveAgent werd gedreven door verschillende factoren die INNPRO Robert Błędowski in overweging nam. De cruciale factor voor hen was een intuïtieve interface die teamonboarding snel en gemakkelijk zou maken. Bovendien waardeerde het bedrijf zeer het efficiënte LiveAgent-ticketingsysteem dat workflows en verantwoordelijkheden op een soepele en ordelijke manier structureert. Ten slotte, maar belangrijk, was de mogelijkheid om verantwoordelijkheden duidelijk over teams te verdelen de bepalende factor die tot hun besluit leidde om LiveAgent te gebruiken.
Dankzij LiveAgent hebben we nu een goed georganiseerde ondersteuningsomgeving die met ons bedrijf meeschaalt en ons responsief houdt op alle kanalen.
Doelstellingen bepalen
De rapportage- en analysefeatures van LiveAgent gaven hen waardevolle inzichten in vraagvolume en trends, waardoor zij hun ondersteuningsstrategie voortdurend konden verfijnen en verbeteren.
Ons belangrijkste doel was consistentie in klantenservice brengen en ons team voorzien van een duidelijk, functioneel platform ter ondersteuning van hun dagelijkse werk. We wilden ook beter controle over onze e-mailcommunicatie, met name de mogelijkheid om urgente vragen prioriteit te geven en sneller op hen te reageren.
LiveAgent implementeren
Om LiveAgent te implementeren volgde het team van INNPRO deze belangrijke stappen:
- Startte een testfase beheerd door hun IT-team om ervoor te zorgen dat het platform aan alle technische en operationele vereisten voldeed
- De agenten ontvingen training over het gebruik van het systeem
- Integreerde de online marktplaatsaccounts van het bedrijf
- Startte het routeren van inkomende berichten naar LiveAgent
“Het hele proces — inclusief testen, training en onboarding — duurde ongeveer een maand,” zegt Katarzyna. “De overgang verliep soepel, en we ontdekken dagelijks nieuwe functies die onze workflows verbeteren.”
Geautomatiseerde workflows met LiveAgent
De overstap naar LiveAgent heeft merkbare operationele verbeteringen voor INNPRO Robert Błędowski gebracht. Het platform stelde hen in staat om ticketafhandeling te optimaliseren door automatisering, SLA-regels en duidelijker taakeigenaarschap. Als gevolg hiervan werkt hun team efficiënter, met minder tijd verloren aan handmatig sorteren of vervolgacties. De verbeterde structuur heeft het gemakkelijker gemaakt om urgente problemen prioriteit te geven en beter toezicht op lopende gesprekken te behouden, wat uiteindelijk zowel het teammoraal als de klanttevredenheid verbetert.
Metriek en resultaten
Sinds de implementatie van LiveAgent heeft het bedrijf het volgende geregistreerd:
- ~15% verlaging van gemiddelde responstijd — Het nieuwe systeem verlaagde de gemiddelde responstijden aanzienlijk, zodat klanten tijdige ondersteuning krijgen en de algehele tevredenheid toeneemt.
- ~20% stijging van teamproductiviteit — Verbeterde workflows en automatiseringstools stelden het ondersteuningsteam in staat om meer taken efficiënt af te handelen, waardoor de algehele productiviteit toenam.
De introductie van geautomatiseerde workflows en SLA-gestuurde prioritering heeft aanzienlijk verbeterd hoe INNPRO klantinteracties beheert. “Hoewel we nog steeds een robuustere analysebasislijn opbouwen”, " zegt Katarzyna", “geven de vroege indicatoren aan dat ons ondersteuningssysteem nu responsief, georganiseerd en schaalbaar is.”
LiveAgent bracht structuur en duidelijkheid in hun dagelijkse ondersteuningsbewerkingen. Met functies zoals tickettracking, interne samenwerkingstools en automatisering kunnen zij nu consistente, hoogwaardige service bieden, zelfs naarmate de klantenbasis van het bedrijf uitbreidt.
We zouden LiveAgent sterk aanbevelen aan e-commerce bedrijven — vooral die op online verkoopplatforms actief zijn — omdat het ticketingsysteem klantservicebeheer aanzienlijk efficiënter maakt.
Toekomstige plannen
Terwijl hun reis met LiveAgent voortduurt, is INNPRO Robert Błędowski van plan om AI-aangedreven technologieën in hun klantenondersteuningsbewerkingen te implementeren. LiveAgent AI Chatbot zal een perfecte oplossing worden om hun bewerkingen te automatiseren. Bovendien wil het team experimenteren met aanpassingsopties, zoals de mogelijkheid om ticketstatussen te hernoemen of aangepaste automatiseringsscripts te bouwen. Dit zou hen helpen het systeem beter aan hun interne processen aan te passen.
