Belangrijkste functies
Over Contrado
Contrado is een toonaangevend online e-commercebedrijf dat gespecialiseerd is in gepersonaliseerd bedrukte stoffen, kleding en op maat gemaakte items zoals dekens en kussens.
Sommige bedrijven geven LiveAgent graag een goede test. Grote online e-commercebedrijven zoals Contrado en hun zusterbedrijf Bags Of Love hebben een betrouwbaar platform nodig dat hun klanten kan bijbenen. In LiveAgent hebben ze precies dat gevonden.
De implementatie van LiveAgent begon in september 2016. De uitdaging waar Contrado voor stond was groot: hoe bedien je effectief hun enorme klantenbestand van bijna 228.000 (!) bedrijven en shoppers met slechts 12 supportmedewerkers? Klinkt onmogelijk? Onzin. Laten we naar de echte cijfers kijken en het ultieme bewijs tonen.
Contrado bestaat sinds 2002. In de 14 jaar van hun bestaan zijn ze uitgebreid naar 9 verschillende landen. Ter herinnering: Contrado gebruikt slechts één enkele LiveAgent-instantie om al deze landen te bedienen. De geweldige support van Contrado weet 8.000 tickets per maand op te lossen. Dit cijfer wordt nog indrukwekkender als je het in perspectief plaatst – hun belangrijkste supportkanaal is de ouderwetse telefoon. Elke maand handelen de medewerkers bijna 3.000 oproepen af. Omdat ze blijkbaar van een uitdaging houden, voegen we daar nog eens meer dan 3.800 live chats in dezelfde periode aan toe.
'Het feit dat onze producten (gepersonaliseerd bedrukte stoffen, kleding en andere items zoals dekens of kussens) allemaal met de hand worden gemaakt, onderscheidt ons door de kwaliteit van ons werk en de zorg die elke medewerker aan onze producten besteedt binnen het bedrijf. Handwerk in het VK is tegenwoordig niet gebruikelijk. Onze klanten verwachten niet alleen geweldige producten, maar ook uitstekende service. Hier blinkt ons Customer Support-team echt uit. We hebben een team van 12 medewerkers en ondersteunen 18 websites in 9 landen. We moeten het aantal contacten maximaliseren om niet alleen de verkoop te verhogen, maar ook de best mogelijke service voor en na de verkoop te bieden en klantloyaliteit op de lange termijn te waarborgen.'
Natuurlijk is de kwantiteit aanwezig, maar hoe zit het met het belangrijkste – de klantbeleving? Wees gerust, want ongeacht de werkdruk is de kwaliteit aanwezig. Het klanttevredenheidspercentage van Contrado ligt op 97% en groeit nog steeds sinds ze LiveAgent als hun belangrijkste en enige supporttool inzetten. Outlook voldeed simpelweg niet meer ☺ Volledig begrijpelijk als je het ons vraagt.
'Het afhandelen van e-mails is enorm verbeterd. We gebruikten al een ander chatsysteem en we konden ook telefonie controleren, maar e-mails werden verwerkt in Outlook, wat geen handig Customer Support-tool was. Ook was er geen manier om de productiviteit van medewerkers te meten. De opvolging door agents is nu specifieker en gerichter, met focus op productiviteits- en kwaliteitsverbeteringen van de service,' aldus Gwennael Houdayer.
Wat is er veranderd na de implementatie van LiveAgent? Welke functies vind je het beste?
'Het stroomlijnen van onze contactmethoden was het belangrijkste doel. Ook is de productiviteit van agents verhoogd doordat ieders werk zorgvuldig wordt gecontroleerd', aldus Gwennael.
Hoe zit het met specifieke functies?
'Facebook- & Twitter-integratie is geweldig! We hebben 13 websites in 9 landen en kunnen eenvoudig Facebook- en Twitterberichten vanuit één plek beantwoorden. We zijn ook erg blij met geavanceerde rapportages zoals Analytics-overzicht, prestatierapporten, agentrapporten en de ranking van agents. Ons supportteam vindt de kant-en-klare berichten erg prettig.'
Laten we de krachtige automatisering in termen van SLA/Regels niet vergeten, waarmee we op de hoogte worden gebracht als een agent wordt beloond of berispt. Dit is vooral een geweldige functie die ons helpt onze servicelevels continu te verbeteren.
Contrado heeft de organisatie opgedeeld in afdelingen op basis van hun websites en talen:
Het implementeren van nieuwe processen en kwaliteitscontrole maakt medewerkers vaak nerveus. Verandering is nooit gemakkelijk, dus vroegen we: hoe verliep de implementatie?
'Het hele team paste zich verrassend goed en snel aan LiveAgent aan. Deze tool is echt goed ontwikkeld en stelt ons in staat om Chat, E-mail en telefoongesprekken allemaal op één plek en met één enkel ticketsysteem af te handelen, wat het makkelijk maakt om taken zoals taggen, toewijzen, oplossen enzovoorts te automatiseren. We zijn gewoon beter en sneller.'
