Belangrijkste functies
Over Cotswold Web
Cotswold Web is een designstudio die webdesign- en PPC-diensten levert in Cheltenham, Gloucestershire, en ondersteunt meer dan 400 veeleisende klanten in 4 landen.
Cotswold Web is een designstudio gevestigd in Cheltenham, Gloucestershire, die zich een reputatie heeft opgebouwd voor het leveren van uitzonderlijke webdesign- en PPC-diensten. Het bedrijf ondersteunt meer dan 400 veeleisende klanten in 4 landen met een klein team van slechts 6 agenten. Hun succesverhaal toont aan hoe de juiste helpdesk-oplossing kan schalen om aan complexe bedrijfsbehoeften te voldoen terwijl uitzonderlijke klanttevredenheid wordt behouden.
De Uitdaging: Complexe Klantenbehoeften Ondersteunen
Het ondersteunen van een webdesignbedrijf brengt unieke uitdagingen met zich mee in vergelijking met e-commerce of andere bedrijfsmodellen. Klanten hebben deskundige, doordachte antwoorden nodig op complexe en moeilijke vragen. Zoals Richard Jaques, oprichter van Cotswold Web, uitlegde: “Ik denk dat het vermogen om op complexe en moeilijke vragen deskundig en doordacht te antwoorden” is wat hun ondersteuning onderscheidt.
Met een groeiende klantenbestand verspreid over meerdere landen had Cotswold Web een helpdesk-oplossing nodig die de complexiteit van hun ondersteuningsbewerkingen kon verwerken terwijl deze kosteneffectief en gemakkelijk in gebruik bleef.
De Migratie: Van HelpScout naar LiveAgent
Cotswold Web had eerder HelpScout als helpdesk-oplossing gebruikt, maar zij erkenden de behoefte aan een flexibeler en kosteneffectief platform. Na evaluatie van verschillende opties kozen zij ervoor om naar LiveAgent te migreren.
"We hebben veel meer flexibiliteit tegen veel lagere kosten. Een win-win!" – Richard Jaques, Oprichter @ Cotswold Web
Het besluit om over te stappen werd gedreven door verschillende belangrijke factoren:
- Softwarevolwassenheid - LiveAgent toonde een niveau van volwassenheid dat concurrenten niet konden evenaren
- Softwarediepte - Het platform bood uitgebreide functies voor hun specifieke behoeften
- Gebruiksgemak - Ondanks zijn krachtige mogelijkheden bleef LiveAgent intuïtief en eenvoudig
- Kosten - Aanzienlijk goedkoper dan alternatieven zoals Zendesk, Teamwork Desk en Freshdesk
Waarom LiveAgent Opviel
Bij het evalueren van helpdesk-oplossingen voerde Cotswold Web grondige tests uit op meerdere platforms, waaronder Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk en Freshdesk. Zij ontdekten dat LiveAgent unieke voordelen bood:
"Het hebben van live chat en ticketing in één product is uitstekend, en ook het gemak van installatie werd gepaardgaan met uitstekende configuratieopties. Normaal gaan deze 2 dingen niet hand in hand, ik denk dat het niveau van volwassenheid van LiveAgent indrukwekkend is." – Richard Jaques
De combinatie van live chat en ticketing in één platform, gekoppeld aan krachtige configuratieopties, maakte LiveAgent de duidelijke keuze. De flexibiliteit van het platform stelde Cotswold Web in staat hun ondersteuningswerkstroom aan te passen zonder het gebruiksgemak op te offeren.
Favoriete Functies en Implementatie
Cotswold Web ontdekte snel functies in LiveAgent die essentieel werden voor hun dagelijkse activiteiten:
Sjablonen - De mogelijkheid om eenvoudig sjablonen te maken stroomlijnt antwoorden op veelgestelde vragen, bespaart tijd en zorgt voor consistentie.
Toegangsbeheer op Basis van Afdeling - Als manager waardeerde Richard de mogelijkheid om eenvoudig toegang te beperken afhankelijk van de afdeling, wat zorgt voor goede organisatie en veiligheid.
Gamificatie - Het team omarmde LiveAgent’s gamificatiefuncties en concurreerde om badges zoals ‘Inspector" te verdienen. Dit leuke element hielp de motivatie en betrokkenheid van het team te behouden.
"We houden ervan dat we sjablonen zo gemakkelijk kunnen maken. Ook is het als manager erg nuttig om eenvoudig toegang te beperken afhankelijk van de afdeling. We gebruiken de 'gamificatie", concurreren om badges voor 'Inspector' enzovoort. Leuk spul :)' – Richard Jaques
Ondersteuning Transformeren naar Verkoop
Een van de meest significante voordelen die Cotswold Web ontdekte was LiveAgent’s vermogen om naadloos zowel ondersteunings- als verkoopfuncties uit te voeren.
'JA – tickets zien er niet uit als tickets in LiveAgent. Antwoorden zien er uit als normale e-mails en voor ons is dit erg belangrijk omdat LiveAgent kan worden gebruikt voor verkoop en ondersteuning." – Richard Jaques
Deze flexibiliteit betekende dat ondersteuningsinteracties natuurlijk konden overgaan in verkoopgesprekken, en vice versa, zonder de kunstmatige grenzen die veel helpdesk-systemen opleggen.
Indrukwekkende Resultaten
Sinds de implementatie van LiveAgent heeft Cotswold Web opmerkelijke resultaten bereikt:
- Bijna 600 tickets opgelost per maand - Ondanks de complexiteit van webdesign-ondersteuning beheert het team efficiënt een groot volume aan vragen
- 98% klanttevredenheid - Kwaliteit blijft van het grootste belang, met klanttevredenheid die consistent boven de 98% uitkomt
- 400+ klanten ondersteund in 4 landen - Het kleine team van 6 agenten beheert met succes een groot, geografisch verspreide klantenbestand
Feedback van het Team
Het oordeel van het ondersteuningsteam over LiveAgent was unaniem en enthousiast:
"Dat dit het beste ticketing- en chatsysteem is dat we hebben gebruikt." – Cotswold Web Ondersteuningsteam
Het Besluitvormingsproces
Toen Richard werd gevraagd naar hun besluit om LiveAgent te kiezen, deelde hij een interessant inzicht:
"We zagen een grote leverancier LiveAgent gebruiken en dachten dat als zij het gebruiken, het goed moet zijn. We begonnen de software uit te proberen en ontdekten dat het een zeer volwassen product is in vergelijking met anderen die we hebben gebruikt. Enorm onder de indruk en de kosten maakten het een volledige deal."
Deze opmerking benadrukt hoe LiveAgent’s reputatie en bewezen track record met gevestigde bedrijven Cotswold Web’s besluit beïnvloedde.
Waarom Cotswold Web LiveAgent Koos Boven Concurrenten
In hun uitgebreide evaluatie testte Cotswold Web meerdere oplossingen op verschillende niveaus, van proefperiodes tot meer dan 6 maanden volledig teamgebruik. Hun vergelijking omvatte:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Hoewel zij erkennen dat al deze platforms voordelen hebben, ontdekte Cotswold Web dat geen ervan in de buurt kwam van LiveAgent om de volgende redenen:
- Softwarevolwassenheid - LiveAgent’s platform toonde superieure ontwikkeling en stabiliteit
- Softwarediepte - Uitgebreide functieset die aan al hun behoeften voldoet
- Gebruiksgemak - Intuïtieve interface die minimale training vereist
- Kosten - Meest betaalbare optie zonder in te boeten op functies
Conclusie
Het succesverhaal van Cotswold Web toont aan dat LiveAgent werkelijk universeel is—in staat om te schalen om aan de behoeften van bedrijven van alle maten en types te voldoen. Of u nu een webdesignstudio bent die complexe klantenbehoeften ondersteunt of een ander type bedrijf, LiveAgent biedt de flexibiliteit, volwassenheid en kosteneffectiviteit die nodig zijn om uitzonderlijke klantenondersteuning te leveren.
De combinatie van krachtige functies, gebruiksgemak en betaalbare prijzen maakt LiveAgent de ideale keuze voor bedrijven die hun klantenondersteuningsbewerkingen willen verbeteren terwijl zij winstgevendheid behouden.
