Belangrijkste functies
Over ZSE (E.ON)
ZSE, als lid van de Duitse energiegroep E.ON, is sinds 1922 een toonaangevend energiebedrijf. ZSE verzorgt de levering van elektriciteit en gas, het onderhoud van installaties en advies over energiezuinige bedrijfsvoering.
Overstap van Avaya naar LiveAgent
ZSE, als lid van de Duitse energiegroep E.ON, is sinds 1922 een toonaangevend energiebedrijf. ZSE verzorgt de levering van elektriciteit en gas, het onderhoud van installaties en advies over energiezuinige bedrijfsvoering.
Voordat ZSE naar LiveAgent overstapte, gebruikte het bedrijf ander helpdesk -software, maar vond dit niet erg handig voor het afhandelen van een groot aantal inkomende e-mails. Ze gingen op zoek naar een ander – meer feature-rich oplossing. Na het uitproberen van verschillende helpdesk-softwareopties, kozen zij in april 2014 voor LiveAgent.
We kunnen nu snelle en grondige klantenservice bieden.ZSE (E.ON)
Probleem: E-mailchaos
Een geleidelijke toename van inkomende e-mails veroorzaakte een ernstig probleem. Het was bijna onmogelijk om alle e-mails op tijd te beantwoorden. De LiveAgent -distributiefunctie helpt ZSE om duizenden tickets naar de juiste afdelingen en helpdesk-medewerkers door te sturen. Hun 44 klantenservicemedewerkers kunnen nu alle klantenvragen binnen 24 uur beantwoorden.
LiveAgent heeft onze algehele prestaties versneld en helpt ons om onmiddellijke reacties te geven.ZSE (E.ON)
Verbeteringen
Michaela Dobosova, manager bij ZSE, zegt: “Een van de voordelen van LiveAgent is dat de interface erg eenvoudig en gebruiksvriendelijk is. Nieuwe medewerkers kunnen in korte tijd worden getraind en onmiddellijk zelfstandig met LiveAgent aan het werk gaan. We hebben gemakkelijk bedrijfsregels kunnen maken om tickets in te delen, spam te blokkeren en de efficiëntie te verhogen, wat leidde tot een verkorting van de gemiddelde reactietijd.
Naast e-mailcommunicatie wilden we graag uitvinden of het toevoegen van een live chat-knop aan onze website de algehele klanttevredenheid verhoogt. Binnen 1 week na de implementatie realiseerden we ons dat dit een enorme stap vooruit was. Onze klanten waarderen het echt om hun problemen in real-time opgelost te krijgen.
Met onze vorige helpdesk-software vereiste elke setup-wijziging een ingreep van onze IT-afdeling, wat het hele proces vertraagde. Met LiveAgent kunnen we de meeste instellingen zelf doen, en als dat niet het geval is, is hun ondersteuningsteam 24/7 beschikbaar om ons te helpen.”
“We kunnen nu vertrouwen op toegang tot LiveAgent’s 24/7 klantenservice.'
Vanuit het perspectief van de supportmedewerker
Wat denken ZSE’s supportmedewerkers van LiveAgent:
- Werken in de applicatie is erg intuïtief
- Facebook-berichten controleren en beantwoorden in de LiveAgent-interface
- De mogelijkheid om elk ticket te belonen/berispen geeft waardevol feedback
Ik zou LiveAgent zeker aanbevelen aan andere bedrijven.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
