Belangrijkste functies
Over L&L Europe
L&L Europe is een bedrijf dat online casino's bouwt en exploiteert met 13 merken wereldwijd, met focus op lokalisatie en uitzonderlijke klantenondersteuning.
Hallo, mijn naam is Susan en ik ben de klantenservicemanager bij L&L Europe. L&L Europe is een bedrijf dat online casino’s bouwt en exploiteert. We hebben momenteel 13 merken wereldwijd en we geloven sterk dat door elk casino te lokaliseren, dit een geweldige manier is om ons te onderscheiden in de gamingindustrie. We geloven ook dat als we een geweldig product en een geweldig casino willen aanbieden, we echt geweldige klantenondersteuning moeten bieden.
Dus natuurlijk toen we net begonnen en op zoek gingen naar een helpdesk die ons kon helpen dit doel te bereiken, kwamen we al snel op LiveAgent uit, wat sinds dien het perfecte hulpmiddel voor ons is geweest, omdat het ons echt helpt alle klantinformatie en vragen in één enkel systeem te verzamelen. We bieden onze klanten momenteel de mogelijkheid om ons via LiveAgent op drie verschillende manieren te contacteren, namelijk via het contactformulier, het e-mailsysteem en ook de livechat.
Omdat we een bedrijf met meerdere merken zijn, hebben we in LiveAgent een aparte afdeling ingesteld voor elk merk dat we hebben en dit stelt ons in staat om alle merken gescheiden te houden, maar tegelijkertijd geeft het ons nog steeds een echt nette overzicht van eventuele tickets die aandacht nodig hebben.
De afdelingen stellen ons ook in staat bepaalde agenten aan bepaalde afdelingen toe te wijzen. Omdat sommige agenten andere taalvaardigheden hebben dan anderen, wat kan aansluiten bij verschillende merken. Om onze reactietijd te optimaliseren, gebruiken we verschillende functionaliteiten.
De eerste is bijvoorbeeld de real-time typingweergave, omdat onze agenten kunnen zien wat klanten gaan vragen wanneer ze beginnen te typen en ze kunnen hun antwoord al van tevoren voorbereiden. Een ander functionaliteit dat hier echt mee helpt, zijn bijvoorbeeld de vooraf ingestelde antwoorden en berichten, veelgestelde vragen kunnen binnen enkele seconden worden beantwoord met deze functionaliteiten.
We gebruiken verschillende rapportageoptie in LiveAgent. Wanneer onze agenten aan tickets werken, gebruiken ze het tagsysteem om te markeren wat voor soort klant ons contacteert. Door tagrapporten te maken, kunnen we gemakkelijk volgen waar klanten ons het meest over contacteren en kunnen we onmiddellijk opmerken dat er een piek in een bepaald gebied is geweest.
We gebruiken ook het agentprestatiesrapport en de rankingbeoordeling om te zien welke van onze agenten het beste presteren en ook of er extra training nodig is. In de afgelopen twee jaar hebben we een toename van achthonderd procent opgemerkt in het aantal chats dat onze agenten per maand afhandelen.
De flexibiliteit van LiveAgent heeft ons echt geholpen bij deze groei, omdat we elke functionaliteit waar nodig kunnen aanpassen en dit stelt ons in staat LiveAgent te blijven gebruiken terwijl we ons bedrijf blijven ontwikkelen.
