Hoe Martinus de klantenondersteuning verbeterde met LiveAgent

Martinus

Martinus.sk is de grootste online boekhandel en de grootste online winkel in Slowakije volgens het aantal bediende klanten. Martinus heeft meerdere prijzen gewonnen, zoals “beste” en “meest favoriete” Slowaakse online winkel in verschillende onafhankelijke onderzoeken.

“Klantentevredenheid is ons belangrijkste succeskriterium.”

Martinus begon LiveAgent in juli 2011 te gebruiken. Daarvoor gebruikten zij hun eigen interne oplossing. Het oude systeem waarin klantenverzoeken in een gedeelde mailbox terechtkwamen, waaruit agenten e-mails kozen om te beantwoorden, was niet voldoende. Ze wilden hun klantenondersteuning naar een hoger niveau tillen en wilden een systeem waar ze niet alleen specifieke verzoeken oplosten, maar waar ze de volledige klantenzorg onder één dak hadden.

Beantwoorden, ticketgeschiedenis en analyses

“We wilden de stroom van klantenverzoeken beheren en het antwoordproces versnellen. Tegelijkertijd wilden we een geschiedenis van alle antwoorden en de mogelijkheid van gedetailleerde analyse hebben.”

Naast de standaardvereisten voor helpdesksoftware zoals ticketing, automatisering en analyses, liet Martinus ook aanpassingen uitvoeren.

“LiveAgent was bereid om specifieke verzoeken in recordtijd in te voegen.”

Wat is er veranderd na het overstappen naar LiveAgent?

Het overstappen naar LiveAgent heeft een aanzienlijk beter beheer van klantenverzoeken gebracht en de tijd waarin we op klanten kunnen reageren aanzienlijk verkort. Dankzij LiveAgent kunnen we ervoor zorgen dat alle tickets worden opgelost. Het bespaart ons ook ongelooflijk veel tijd, omdat onze agenten niet alleen de vorige communicatie met een klant in een ticketthread kunnen zien, maar ook een volledige geschiedenis van vorige ticketthreads en antwoorden. Dit stelt hen in staat om snel een beeld van de klant te vormen en zijn of haar vragen nauwkeuriger te beantwoorden.

Bovendien konden we onze winkelwagen via API met LiveAgent verbinden, waardoor we huidige bestellingen en andere klantgegevens uit ons systeem kunnen zien, wat op zijn beurt alle communicatie met de klant versnelt en verbetert. Wat betreft voordelen – dankzij de handige statistieken kunnen we snel de kwaliteit van het werk van individuele agenten evalueren of de stroom van verzoeken van klanten effectief beheren.

“Ticketing maakt het super gemakkelijk en handig om duizenden klantvragen af te handelen.”

Vanuit het perspectief van de ondersteuningsagent

Een helpdesk-applicatie hebben is innovatief, cool, helpt veel, enz. Maar wat als uw ondersteuningsmedewerkers het niet leuk vinden en het haten om het te gebruiken? Dat is een probleem. Daarom richt LiveAgent zich evenveel op de managers en de medewerkers. De agenten van Martinus houden ervan dat het webgebaseerd is en dat ze van overal en op elk moment kunnen inloggen. Ook, in geval iemand afwezig is, kunnen ze de persoon gemakkelijk vervangen.

“Onze ondersteuningsmedewerkers houden er echt van dat ze alles op één klik afstand hebben. De recente implementatie van callcenter in LiveAgent heeft ook geweldig feedback van de medewerkers ontvangen.”

“Onze ondersteuningsmedewerkers houden absoluut van het gebruik van LiveAgent.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus