Belangrijkste functies
Over WebSupport
WebSupport is de grootste provider van hostingservices en domeinregistrar in Slowakije, en breidt geleidelijk uit in Oostenrijk, Tsjechië en Hongarije. WebSupport beheert ongeveer 95.139 domeinen voor 70.854 klanten.
WebSupport is de grootste provider van hostingservices en domeinregistrar in Slowakije en breidt geleidelijk uit in Oostenrijk, Tsjechië en Hongarije. WebSupport beheert ongeveer 95.139 domeinen van zijn 70.854 klanten.
"Het werd onmiddellijk duidelijk dat overstappen naar LiveAgent de juiste beslissing was."
WebSupport verving OTRS en Livechatoo door LiveAgent in juli 2012.
Martin Baca, Chief Customer Officer bij WebSupport, zegt: “We gebruikten twee verschillende tools voor e-mails en chats. Individuele klantvragen waren “verspreid” in 2 aparte applicaties, en we konden vorige communicatie niet effectief traceren. Na uitgebreide analyse en testen van verschillende helpdesk-tools besloten we voor LiveAgent te gaan.”
Vergelijking en verbeteringen
Door de twee meest gebruikte communicatiekanalen (e-mails en chats) in één interface te integreren en eindelijk gemakkelijk een kennisbank te kunnen maken, verhoogde het ondersteuningsteam van WebSupport zijn effectiviteit met 47%. Het feit dat alles op één plek staat en de mogelijkheid om gemakkelijk in communicatiegeschiedenis te zoeken en tickets tussen afdelingen te verplaatsen, waren de meest gewaardeerde verbeteringen ten opzichte van hun vorige oplossing.
Hallo, ik ben Jakub Tomiš, teamleider van klantenondersteuning bij WebSupport. We zijn de grootste provider van webhostingservices en domeinregistrar in Slowakije. Ik ben verantwoordelijk voor een ondersteuningsteam van zestien supportmedewerkers die meer dan 55.000 klanten ondersteunen. We konden klantvragen niet effectief oplossen met twee verschillende services voor e-mails en chats. Dit maakt het oplossen van klantvragen veel gemakkelijker.
We behandelen ongeveer 5.000 chats, 2.000 oproepen en 6.000 e-mails per maand. LiveAgent sorteert tickets op prioriteit, dus onze agenten hoeven ze niet handmatig uit te kiezen. We gebruiken LiveAgent ook voor interne communicatie, bijvoorbeeld als er een vraag voor marketing is, kunnen we deze gemakkelijk doorsturen en dan op het antwoord wachten. We nemen elk ticket, dus wanneer de maand eindigt, kunnen we zeggen welk type probleem het meest voorkomend was in de maand.
Er zijn zoveel verschillende functies in LiveAgent. Elke keer wanneer we iets willen instellen, is er een oplossing. Een van onze kernwaarden is om een stap verder te gaan en LiveAgent helpt ons dit aan onze klanten te leveren. Klanttevredenheid is een van onze hoogste prioriteiten en LiveAgent helpt ons dit zo hoog mogelijk te houden.
Martin voegt toe: “Door het steeds groter wordende ondersteuningsteam kan ik me een bestaan zonder LiveAgent’s ticketdistributie, dus geautomatiseerde taakdelegatie aan agenten, niet voorstellen. De integratie van de kennisbank rechtstreeks in de helpdesk-software en de daarmee verbonden functies – aanbeveling van artikelen op basis van trefwoorden in de tickettekst is ook een groot voordeel.”
"LiveAgent's ticketdistributie heeft de prestaties van onze supportmedewerkers dramatisch verbeterd.'
LiveAgent helpt WebSupport kwaliteitsondersteuning te leveren en de toegankelijkheid te verbeteren dankzij geavanceerd chatbeheer, ticketdistributie, uitgebreide statistieken en andere nieuwe tools die regelmatig worden toegevoegd.
Hoe meet WebSupport klanttevredenheid?
WebSupport evalueert de algehele klanttevredenheid met behulp van meerdere factoren. Onder het motto “Je kunt niet beheren wat je niet meet” stellen ze parameters (KPI) in die ze willen volgen en waarmee ze kunnen meten of ze verbeteren of niet. Door LiveAgent en Nicereply te gebruiken kunnen ze de parameters kwantificeren die nodig zijn voor hun KPI-formule. Ze concentreren zich vooral op kwaliteit en beschikbaarheid.
“We hebben KPI gedefinieerd als de gemiddelde beoordeling van Nicereply, het percentage onbeantwoorde oproepen, de gemiddelde wachtrijlengte in chat, de gemiddelde tijd om tickets te beantwoorden en mijn favoriet – “iets extra”. We proberen altijd de dag van een klant te verbeteren door dat extra stapje te gaan en LiveAgent helpt ons daarbij”, " zegt Martin.
WebSupport berekent het percentage vervulling van individuele doelen en maakt het gewogen gemiddelde. Het resultaat is een enkel getal dat weerspiegelt welke efficiëntie ze in de vorige periode hebben bereikt, waarbij x het bereiken van mijlpalen vertegenwoordigt en w het gewicht (prioriteit) is dat deze variabele vertegenwoordigt.
"Het meten van klanttevredenheid zou zonder LiveAgent onmogelijk zijn."
Het is belangrijk om deze statistieken in het oog te houden. We hebben een speciaal bord waar de resultaten van de afgelopen maand worden weergegeven. In de toekomst willen we dit naar een nog hoger niveau brengen en een dashboard met real-time resultaten voor de huidige periode maken.
“Last but not least hebben we vaak onconventionele vereisten voor nieuwe functionaliteit in LiveAgent gehad, die ze bereidwillig hebben opgenomen. Dit is precies hoe ik me een succesvolle samenwerking met de leverancier van een van de meest cruciale tools voor ons bedrijf voorstel.”
"LiveAgent helpt ons beide onze doelstellingen te bereiken: Kwaliteit en Beschikbaarheid"
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
