Belangrijkste functies
Over ZlavaDna
ZlavaDna is een deal-of-the-day website met gereduceerde cadeaubonnen die bruikbaar zijn bij lokale bedrijven. Het is de nummer één onder deals- en couponssites in Slowakije en Tsjechië en een van de snelst groeiende bedrijven in Centraal-Europa.
ZlavaDna’s Klantenbenadering
ZlavaDna staat bekend om zijn innovatieve aanpak bij het aanspreken van nieuwe klanten. Ze realiseerden zich snel dat klantenservice een goedkope manier van marketing kan zijn. In maart 2014 begon ZlavaDna LiveAgent te gebruiken om betere en snellere klantenondersteuning te bieden.
Momenteel hebben ze 8 supportmedewerkers die ongeveer 9.000 vragen per maand beantwoorden via live chat en e-mail. Met ongeveer 1,5 miljoen klanten die hun diensten sinds 2010 gebruiken, verwerkt ZlavaDna meer dan 5.000 e-mails, 2.000 chats en meer dan 1.500 oproepen per maand met hun Customer Service Team.
De Uitdaging
Eerst gebruikte ZlavaDna Gmail voor e-mailcommunicatie. Veel medewerkers voelden zich overweldigd door al deze berichten, dus ze waren gedwongen een manier te vinden om klante-mails effectiever te beheren en te beantwoorden. Naarmate het aantal e-mails en tegelijkertijd het aantal agenten toenam, hadden ze hun werk moeten vereenvoudigen en duplicering van het oplossen van klantenvragen moeten voorkomen.
‘We hebben Zendesk, Freshdesk en Kayako geprobeerd, maar ze konden niet concurreren met LiveAgent’s functieset en zeer aantrekkelijke prijs.’
Hoe LiveAgent de Supportoperaties Transformeerde
Voordat ZlavaDna LiveAgent ging gebruiken, gebruikten ze geen live chat applicatie. Na het implementeren van een live chat knop op hun website, was de toename van klantenvragen aanzienlijk. Naast 9.000 beantwoorde e-mails per maand, kunnen ze ook meer dan 1.000 klanten per maand in real-time helpen via live chat.
Belangrijkste Implementatievoordelen
Met LiveAgent kan ZlavaDna eenvoudig de geschiedenis van alle vorige communicatie met elke klant bijhouden. Dit geeft hun supportteam belangrijke inzichten over andere vragen die de klant eerder had, en helpt hen ook om duplicaatsvragen te voorkomen. Daarom is de hele communicatie sneller en de klantervaring meer gestroomlijnd.
Wanneer ze hulp nodig hebben bij het instellen van iets in hun licentie, is het supportteam van LiveAgent altijd bereid om te helpen.
"Door klantenvragen in real-time met live chat op te lossen, hebben we de ticketlast met 25% kunnen verminderen."
Verbeteringen en Klanttevredenheid
LiveAgent vereenvoudigde het werk van ZlavaDna’s klantenserviceafdeling zodat alle klantenvragen (tickets) nu binnen 24 uur worden beantwoord.
'Dit zou zeker niet mogelijk zijn zonder LiveAgent."
De resultaten zijn opmerkelijk geweest:
- 24-uurs responstijd - Alle klantenvragen worden nu binnen 24 uur beantwoord
- 25% afname van ticketlast - Live chat implementatie verminderde de supportlast aanzienlijk
- Stijging van klanttevredenheid met twee cijfers - Algehele klanttevredenheidsmaatstaven verbeterden aanzienlijk
- Gestroomlijnde communicatie - Toegang tot volledige klantgeschiedenis voorkomt duplicaatsvragen en versnelt de oplossing
Vanuit het Perspectief van de Supportmedewerker
"Tot nu toe is iedereen tevreden met LiveAgent. Het stelt ons in staat om de werkstroom op een meer transparante manier te evalueren en verhoogt de algehele efficiëntie van onze klantenservice."
Volgens Peter Blazecka, PR & Marketing manager bij ZlavaDna: “Klanttevredenheid van zowel partners als eindklanten is onze hoofdprioriteit hier bij ZlavaDna. LiveAgent is een geweldig hulpmiddel dat ons helpt beide doelen te bereiken.”
Het platform stelt het team in staat om:
- Werkstromen op een transparante manier te evalueren
- De algehele efficiëntie van klantenserviceoperaties te verhogen
- Klantinteracties via meerdere kanalen bij te houden en te beheren
- Supportinspanningen uit te breiden naarmate het bedrijf groeit
Toekomstige Doelen
Het doel van ZlavaDna is om tickets nog sneller op te lossen en de efficiëntie van hun klantenservicevertegenwoordigers te verhogen. LiveAgent speelt een cruciale rol in hun helpdesk-operaties naarmate hun klantenbasis groeit, waardoor goed gestructureerd callbeheer, geoptimaliseerde responstijden en onvergetelijke klantenervaringen mogelijk worden.
Peter Blazecka – PR & Marketing manager @ ZlavaDna
