Belangrijkste functies
Over Matchaflix
Matchaflix is een Spaanse matcha thee verkoper die een e-shop exploiteert en 2 fysieke winkels in Madrid runt.
De bedrijfsgroei van Matchaflix in 2023 heeft het aantal klantinteracties met het merk aanzienlijk doen toenemen. Naarmate de verkopen groeiden, nam ook het percentage vragen en klachten met betrekking tot logistieke problemen toe. Het team van Matchaflix stelde vroeg vast dat het klantenservice -gebied moet worden verbeterd om efficiënt beheer en een bevredigende gebruikerservaring te garanderen.
Sinds de implementatie van LiveAgent heeft Matchaflix een verbetering in klantenservice gezien, wat heeft geleid tot een stijging van de klantlevensduurwaarde.
Laten we zien hoe ze dit hebben bereikt.
Meer flexibele ervaring voor Matchaflix-klanten
Matchaflix, gevestigd in Madrid, heeft in de afgelopen vier jaar ongelooflijk succes behaald met de verkoop van matcha thee in Spanje. Opgericht door twee broers en zussen met nauwelijks startkapitaal, begon Matchaflix als een Instagram-winkel en maakte kort daarna de sprong naar fysieke verkoop en een e-shop. Vandaag de dag exploiteert Matchaflix een online winkel en twee fysieke winkels in Madrid, met hoogwaardig matcha afkomstig uit China en Japan.
Matchaflix delegeerde de optimalisatie van klantenondersteuning aan Impulsa3 , een vertrouwd marketingbureau en een gewaardeerde partner van LiveAgent. Impulsa3 begreep dat hoewel toegenomen verkopen voordelig zijn, ze vaak uitdagingen met zich meebrengen, zoals meer orderfouten, klantverwarring en terugbetalingsverzoeken.
Ze ontdekten de behoefte aan een technologische oplossing om het interactiebeheer van Matchaflix te optimaliseren. Impulsa3 was op zoek naar een helpdesk-tool die vragen zou centraliseren, reactietijden zou verbeteren en een meer flexibele en efficiënte ervaring zou bieden aan Matchaflix-klanten.
Jorge Nevado, CEO van Impulsa3 met David Bernardo, medeoprichter van Matchaflix
Schaalbare ondersteuning ontgrendelen met native integraties
Toen Matchaflix besloot LiveAgent te implementeren, was het doel duidelijk: zorg voor snelle reactietijden en zet vragen om in verkopen.
"De belangrijkste functies die Matchaflix aantrokken tot LiveAgent waren divers, maar allereerst was het vertrouwen in de menselijke ondersteuning achter het platform, zowel commercieel als technisch. Het feit dat ze wisten dat ze een solide ondersteuningsteam hadden, was een bepalende factor in de beslissing"— Jorge Nevado, CEO van Impulsa3
De WhatsApp Business-integratie van LiveAgent was een ander kritiek factor voor de beslissing van hun team. In Spanje was de mogelijkheid om WhatsApp rechtstreeks in de Matchaflix-website op te nemen een echte revolutie, omdat het vragen op een flexibele en effectieve manier in verkopen kon omzetten.
Jorge benadrukt het voordeel van de flexibiliteit van LiveAgent: “Een ander belangrijk aspect was de schaalbaarheid van het platform, die het toevoegen van nieuwe agenten volgens bedrijfsbehoeften en per taal vergemakkelijkt, zodat de groei van Matchaflix niet wordt beperkt door de capaciteit van het systeem.”
Daarnaast vond Impulsa3 de native integratie van LiveAgent met Shopify bijzonder interessant omdat het hen in staat stelde de API in GraphQL te gebruiken om in real-time toegang te krijgen tot klantorders. De Shopify-integratie van LiveAgent was speciaal ontworpen om verzoekbeheer te optimaliseren en de gebruikerservaring te verbeteren door snelle en nauwkeurige antwoorden te bieden.
Klantenserviceproces van nul af aan verfijnen
Om ervoor te zorgen dat LiveAgent efficiënt werd geïntegreerd in overeenstemming met de bedrijfsdoelstellingen van Matchaflix, volgde het team deze belangrijke stappen:
- Creatie van afdelingen, [tags](/features/tags/ “Verbeter uw klantenservice met LiveAgent’s helpdesk-tags. Organiseer en categoriseer tickets efficiënt met tags, automatiseringsregels en rapporten om agentproductiviteit te verhogen, reactietijden te verbeteren en klantentevredenheid en inkomsten te verhogen. Probeer vandaag nog de tag-functies van LiveAgent met een gratis proefperiode!’), filters, regels en agenten binnen LiveAgent.
- Integratie met Google Workspace om klantenservicee-mails te beheren.
- Verbinding met Shopify via de GraphQL API, waardoor real-time toegang tot klantorders mogelijk is.
- Configuratie van het WhatsApp Business-kanaal, dat directere en effectievere contact met klanten mogelijk maakte.
- Integratie met contactformulieren en andere digitale invoerpunten.
"Om snelle acceptatie van het gereedschap te garanderen, hebben we praktische training gegeven aan het Matchaflix-team," legt Jorge uit. "In plaats van een testomgeving te gebruiken, werkten we rechtstreeks in productie, wat real-time gebruikersacceptatietests (UAT's) mogelijk maakte en een soepele overgang garandeerde.'
Klantvragen omzetten in aankopen
Na de integratie van LiveAgent waren de resultaten voor Matchaflix opmerkelijk in termen van operationele efficiëntie en klantentevredenheid . Hier zijn hun belangrijkste prestaties:
Reactietijd van 5 minuten, verminderd van 3-6 dagen
Met de WhatsApp Business-integratie van LiveAgent werd de reactietijd gemiddeld teruggebracht tot 5 minuten tijdens kantooruren, met piekreactietijden van minder dan 1 minuut voor urgente vragen.
66% stijging in eerste contactresolutie
Dankzij de categorisering van incidenten en de doorverwijzing van antwoorden naar de juiste afdeling, werden 70% van de vragen in de eerste interactie opgelost, vergeleken met de vorige 4%.
37% van commerciële vragen leidt tot een aankoop
Het opnemen van conversationele marketing in WhatsApp Business zorgde ervoor dat 37% van de commerciële vragen tot een aankoop leidde, wat direct de verkopen tussen 2023 en 2024 stimuleerde.
50% van commerciële vragen leidt tot een aankoop
Integratie met Shopify stelde agenten in staat om in real-time toegang te krijgen tot klantorders, waardoor de beheeringstijd voor incidenten met betrekking tot logistiek en verzending werd verminderd.
"We hebben een positieve impact op de verkopen waargenomen, vooral in termen van klantenloyaliteit onder degenen die al minstens één bestelling hebben geplaatst. De verbetering in klantenservice, aangedreven door de implementatie van LiveAgent, speelde een sleutelrol in het verhogen van de herhaalde aankopen."
Klantenbereik uitbreiden met AI-mogelijkheden
Terwijl Matchaflix zijn Europese expansie plant, streeft het ernaar zijn klantenservice verder te optimaliseren met kunstmatige intelligentie. Het team is van plan de gemiddelde verwerkingstijden te verminderen, zodat agenten zich kunnen concentreren op complexere interacties of die van grotere waarde voor de dagelijkse activiteiten van Matchaflix. LiveAgent zal een cruciale rol blijven spelen in de [helpdesk](/help-desk-software/ “Ontdek de beste helpdesk-software voor 2025! Verbeter klantenservice met LiveAgent’s gratis 30-daagse proefperiode, geen creditcard nodig.’)-activiteiten van Matchaflix naarmate hun klantenbasis groeit, waardoor goed gestructureerd oproepbeheer, geoptimaliseerde reactietijden en memorabele klantenervaringen mogelijk worden.
