Ondersteuning ticketsysteem

Als u niet zeker weet wat het best mogelijke supportticketsysteem voor u is, of u hebt nog niet eens gehoord van ondersteuningsticketsystemen en u wilt meer weten, dan bent u hier aan het juiste adres om aan de slag te gaan.

Niet alleen is een ondersteuningsticketsysteem bijna een noodzaak voor elk bedrijf, maar dit handige kleine systeem kan het leven veel gemakkelijker maken, bespaart u kostbare uren en levert u punten op bij uw klanten.

Het verschil tussen een uitstekend ondersteuningsticketsysteem en een gemiddeld systeem kan echter behoorlijk ingrijpend zijn, dus het is in uw eigen belang om ervoor te zorgen dat u het best mogelijke systeem heeft terwijl u toch waar voor uw geld krijgt.

Dit kunnen emailticketing, callcenterticketing, selfservice portaalticketing, enz. zijn. Ongeacht de bron, ondersteuning ticketsystemen centraliseren deze inkomende tickets en slaan verzoeken van klanten op. Daarom is het voor ticketbeheermedewerkers gemakkelijker om klachten en vragen te behandelen. Als u klachten van klanten ontvangt via meerdere kanalen, zoals email, telefoon en uw website, dan is een ticketsysteemsoftware een ideale oplossing voor u.

Waarom een ondersteuningsticketsysteem gebruiken in uw bedrijf?

Overweeg een scenario waarin er een klein probleem is met uw product en u geen speciaal klantenserviceplatform heeft. Vragen van klanten moeten worden behandeld wanneer ze binnenkomen, en het is onvermijdelijk dat u onbedoeld enkele verzoeken van klanten vergeet.

Dit kan een frustrerende ervaring zijn voor zowel u als uw klant. Zoals elk bedrijf weet, heeft klantentevredenheid een impact op uw verkopen en loyaliteit. Het is daarom in uw belang als bedrijfseigenaar om ervoor te zorgen dat alle klanteninteracties kort, krachtig en efficiënt worden gehouden. Iets dat niet altijd mogelijk is met slecht opgeleide vertegenwoordigers van de klantenservice.

Daar komt een goed ticketsysteem om de hoek kijken. Elk verzoek moet worden geregistreerd, inclusief de datum, tijd en andere relevante details, en er zal een ticket worden gegenereerd. Door dit te doen, zal uw klantenondersteuningsteam veel efficiënter zijn in de manier waarop ze binnenkomende verzoeken afhandelen.

Er is ook het extra voordeel dat u herinneringen kunt plannen en prioriteiten kunt stellen, afhankelijk van de vereisten van de klant. Het bespaart u kostbare tijd en zorgt ervoor dat u er efficiënter en beheerst uitziet. Het maakt het leven ook veel gemakkelijker en helpt het hele klantenserviceproces te stroomlijnen.

Hoe u het beste ondersteuningsticketsysteem kiest

Het kan uitdagend zijn om het beste ticketondersteuningsysteem voor uw bedrijf te kiezen. Er zijn verschillende factoren om te overwegen, en hoewel de meeste helpdesksoftware genoeg functies biedt om klanten tevreden te houden, komt de meest voorkomende vraag neer op wat de meest kosteneffectieve oplossing is. Laten we eens kijken naar enkele factoren.

Ondersteuning voor meerdere kanalen

U dient zich af te vragen of u klantenondersteuningstickets ontvangt van alle communicatiekanalen waarvan u klachten ontvangt of dat al uw ticketverkeer afkomstig is van één enkele bron. U kunt ook optimaliseren voor een of twee kanalen en op zoek gaan naar klantenservicesoftware die alleen die functies biedt. Het is de moeite waard om de tijd te nemen om te zien of u voornamelijk via email, klantoproepen en sociale media met uw klantenbestand communiceert, wat kan rechtvaardigen dat u op zoek moet naar een bepaalde functie voor helpdesksoftware.

Aan de andere kant, als de meeste van je tickets afkomstig zijn van het klantenportaal, wil je misschien investeren in een systeem met ingebouwde live chatsoftware voor directe hulp.

Ticketbeheer

Als u zeker weet dat u multichannel-ticketing ontvangt, moet u een hybride ticketsysteem overwegen. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice de oplossing van het ticket of de vragen van klanten volgen via meerdere kanalen.
U kunt ook kiezen voor een algemene inbox waar u vanaf één plek meerdere balietickets kunt bekijken en beantwoorden.

Klantenrelatiebeheer is een integraal onderdeel van de reden waarom u kiest voor ticketsoftware. Als u terugkerende problemen opmerkt, functies zoals macro’s of sjabloonantwoorden samen met vooraf gedefinieerde antwoorden helpt u tijd te besparen. Geautomatiseerde ticketdistributie en escalatie maken het systeem eenvoudiger te beheren. Massaticketacties stellen u in staat om acties op meerdere tickets tegelijk uit te voeren, waardoor u tijd bespaart en meerdere tickets tegelijk kunt verzenden, overdragen, oplossen of verwijderen.

U wilt ook diepgaande rapportage en analyse om ervoor te zorgen dat uw beslissingen weloverwogen zijn. Software die waarschuwingen en meldingen geeft is ook geweldig omdat ze ervoor zorgen dat u niets mist en niets onopgemerkt voorbijgaat.

Live chat

Live chatsoftware is een geweldige manier om vragen van klanten in realtime op te lossen via instantchatberichten. U kunt kiezen voor een chatdistributie-systeem dat verzoeken van klanten doorgeeft aan alle online klantenservicemedewerkers. Over het algemeen live chatsoftware a> ingebed in de website voegt waarde toe aan klantenondersteuning.

Pro-tip: Zorg ervoor dat u uw onderzoek doet naar goede hostingservices zodat de snelheid en capaciteit van uw website wordt geoptimaliseerd. Het laatste dat u wilt, is dat uw live chatsoftware crasht op de site vanwege structurele problemen.

Bovendien kunt u met chatoverzicht online bezoekers, locatie en URL’szien. U heeft ook de mogelijkheid om interacties te monitoren met software voor het volgen van incidenten en gespreksgeschiedenis, waarmee u eerdere chatsessies kunt zien. Het is een waardevolle tool die uw servicedeskteam uitgebreide informatie over uw klanten biedt.

Callcenter

Een callcenter kan inkomende gesprekken van klanten ontvangen of uitgaande gesprekken voeren. Dit wordt meestal gedaan om de klanten te informeren over een product. Een interactive voice response (IVR) is een onmisbaar onderdeel van callcentersoftware. IVR-technologie automatiseert uw telefoonsysteem met vooraf opgenomen spraakberichten en leidt het inkomende gesprek vervolgens door naar de juiste vertegenwoordiger of afdeling.

Wanneer het ondersteuningsteam bezig is met het afhandelen van andere oproepen of klanten geen tijd hebben om met een vertegenwoordiger te spreken, is er ook een optie om terugbelverzoeken aan te vragen in de IVR-menu. Oproepregistratie of oproepopname is ook een functie in veel callcentra vanwege industriestandaarden met betrekking tot juridische, trainings- of beveiligingsdoeleinden.

Sociale media

Het volgen van verschillende kanalen om te zien waar jouw merk genoemd wordt, wordt ook wel brand monitoring genoemd. Door te monitoren hoe consumenten tegen uw merk of merkreputatiemanagement aankijken en ervoor te zorgen dat waar nodig strategische beslissingen worden genomen, kan dit een drastische invloed hebben op klantentevredenheidsscores. Meldingen op sociale media die afkomstig kunnen zijn van beheertools voor sociale media, kunnen een effectieve manier zijn om een gewenst sociaal imago te behouden.

Klantenportaal

Denk aan een volledige bibliotheek met een lijst van artikelen of informatie over producten of services, artikelen, gidsen, screenshots, video’s, etc. Dit is een one-stop-shop voor alle informatie over een product, algemeen bekend als kennisbanksoftware. De gratis kennisbanksoftware van LiveAgent stelt klanten in staat om zelfstandig toegang te krijgen tot informatie, waardoor onnodige klantenvragen worden verminderd. Het is cruciaal om een ​​klaar databank van klanteninformatie te hebben.

FAQ-pagina’s fungeren ook als een primaire bron voor het oplossen van problemen of discrepanties van klanten. Forums fungeren ook als discussieruimten voor specifieke onderwerpen. Sommige klantenportalen hebben ook feedback- en suggestiepagina’s.

Platformspecificaties

Het is onvermijdelijk dat u problemen via meerdere communicatiekanalen moet oplossen, dus elk platform waarmee u werkt, moet u een communicatiepad via meerdere kanalen naar een oplossing bieden. Ticketbeheer moet kant-en-klare sjablonen voor op sjablonen gebaseerde antwoorden omvatten en moet ook toegangscontrole op afstand mogelijk maken.

Aangepaste serviceniveau-overeenkomsten of SLA-beheer zorgen ervoor dat aan alle overeengekomen serviceniveaus wordt voldaan en dat er aandacht wordt besteed aan de maatstaven waarmee de overeengekomen services worden gemeten. Gecombineerd met rapportage en analyse, die u voldoende gegevens geeft om weloverwogen beslissingen te nemen, en tijdregistratiesoftware om uren en onkosten tussen teams bij te houden, kan de klant beleving wordt aanzienlijk vergroot.

Integraties

Alle software die zijn geld waard is, moet naadloos op verschillende platforms kunnen worden geïntegreerd. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, sociale media, eCommerce-platforms en VoIP (Voice Over Internet Protocol). Voor gebruiksgemak is integratie essentieel, en als de integratie mislukt, kan de software over het hoofd worden gezien, zelfs als deze potentieel nuttig is.

De meest efficiënte manier om klanttevredenheidsgegevens te verzamelen, is door integratie met software voor klantenfeedback om klantentevredenheidsonderzoeken te verzamelen. Toegang hebben tot tevredenheidsenquêtes betekent dat u proactief kunt zijn in hoe u uw systemen beheert, wat leidt tot snellere oplossingstijden wanneer zich een probleem voordoet.

Hoeveel kost het ondersteuningsticketsysteem?

Goede klantensoftware kan in prijs variëren, afhankelijk van het abonnement dat u kiest, het aantal functies dat het u biedt en het aantal agenten dat u gebruikt. Zorg ervoor dat u controleert welke abonnementen beschikbaar zijn en kies voor een aangepast prijsmodel waarbij u per gebruiker per maand betaalt.

De meeste software zou ook geleverd moeten worden met een gratis proefperiode voor het geval u wilt zien of u ze leuk vindt of niet.

Top 25 aanbieders van ondersteuningsticketsystemen

1. LiveAgent

Als u op zoek bent naar software voor ondersteuningstickets, waarom begint u dan niet met de beste? LiveAgent is ongetwijfeld een van de beste die er is. Met alle ondersteuningskanalen onder één dak, heeft deze functierijke software meer dan 130 functies en meer dan 200 integraties met de tools die u al gebruikt, wat betekent dat het kan worden geïntegreerd met verschillende software voor klantenfeedback.

Net toen u dacht dat het niet beter kon, brengt LiveAgent, samen met zijn algemene inbox, een hybride ticketstream zodat u resoluties via verschillende kanalen kunt volgen. Geen scheve werkdruk meer. LiveAgent creëert en verdeelt werklasten automatisch optimaal tussen vertegenwoordigers. Met Tijdregistratie kunt u de werktijd van uw agent per ticket bijhouden. Het zorgt ook voor SLA-naleving door kantooruren bij te houden.

Aanvullende informatie kan worden opgeslagen in de ticketvelden, en je kunt massa-acties van verschillende soorten. Als klap op de vuurpijl is er een SPAM-filter, zodat u geen onnodige inhoud hoeft te zien en u tickets over hetzelfde probleem kunt samenvoegen.

Belangrijkste kenmerken

• Een flexibele live chatsoftware
• Callcentersoftware
• Klant CRM-inzichten
• Ticketing via sociale media
• SEO geoptimaliseerde kennisbank of geïntegreerd kennisbeheer
• Geïndexeerd selfserviceportaal
• Standaardreacties
• Vooraf gedefinieerde antwoorden
• Interne tickets
• Mogelijkheid om tickets samen te voegen
• Optie om privénotities toe te voegen aan een ticket
• Gesplitst ticket
• Automatische meldingen
• Detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers
• Audit logboek
• Ticket export

Prijs

LiveAgent biedt verschillende abonnementen met transparante prijzen voor hun omnichannel helpdesksoftware, geavanceerde automatisering, live chat, sociale integraties en callcentermogelijkheden. U krijgt zelfs een gratis proefperiode van 14 dagen om te zien of u het leuk vindt. Betaal vervolgens naar gebruik en upgrade wanneer u maar wilt. Er zijn geen contracten, geen opstartkosten en u kunt op elk moment annuleren.

De abonnementen zijn als volgt:

• Small abonnement @ €9/vertegenwoordiger/maand
• Medium abonnement @ €29/vertegenwoordiger/maand (bevat alles in Small plus meer)
• Large-abonnement @ 49/vertegenwoordiger/maand (bevat alles van de vorige abonnementen + meer)
• Gratis account met beperkte functies

2. Freshdesk

Freshdesk is een andere krachtige helpdesksoftware met enkele unieke functies waarmee u tickets kunt prioriteren, categoriseren en toewijzen, zodat u ze nooit uit het oog verliest. Het kan binnenkomende tickets over meerdere platforms volgen, maar wat het uniek maakt, is dat het een functie voor het detecteren van conflicten tussen vertegenwoordigers heeft om ervoor te zorgen dat meerdere vertegenwoordigers niet per ongeluk aan hetzelfde ticket werken.

Naast de optie van vooraf opgemaakte antwoorden, stelt FreshDesk u ook in staat om inkomende ticketvelden te prioriteren, te categoriseren en automatisch suggesties te doen.

Het maakt ook gebruik van AI-aangedreven bots die een krachtige automatiseringsmotor bevatten om snel antwoorden aan uw klant te bezorgen en snellere oplossingstijden te bereiken.

Belangrijkste kenmerken

• Gedeeld eigendom (tickets delen met andere teams terwijl de zichtbaarheid van problemen behouden blijft)
• Gekoppelde kaartjes
• Ondersteuning via meerdere kanalen
• Intelligente toewijzing van tickets
• Aangepaste rapporten

Prijs

Freshdesk biedt meerdere abonnementen aan in zowel helpdesk als omnichannel in een variërende prijsklasse. Neem de tijd om door de functies te gaan en te zien welke het beste bij uw behoeften past. Er is ook een gratis abonnement met onbeperkte vertegenwoordigers, maar het heeft minimale functies.

3. Zendesk

Zendesk heeft zich gespecialiseerd in het aanpassen aan specifieke wensen, waardoor hun producten onder andere Zendesk voor dienstverleners, verkoop, platforms en API’s omvatten, evenals marktplaatsen. Daarnaast stelt het klanten in staat om contact met u op te nemen via het kanaal waarbij zij zich het meest op hun gemak voelen, omdat het ondersteuning biedt via live chat, sociale media, email of telefoon.

Het helpcenter en het communityforum stellen klanten in staat om problemen in hun eigen tempo op te lossen, terwijl de belasting van de vertegenwoordigers wordt verminderd, die zich nu kunnen concentreren op urgentere problemen. De hele ervaring is ook gepersonaliseerd voor de klant met behulp van AI-aangedreven bots.

Belangrijkste kenmerken

• Gecentraliseerde hub voor opslag en tickets
• Helpdesk automatisering
• Meertalige ondersteuning en inhoud
• Voorschrijvende dashboards om klantenbeleving en teambeheer te analyseren.
• Tagging van problemen over een breed scala aan tickets

Prijs

Zendesk biedt meerdere abonnementen aan die verschillen voor individuen en bedrijven.

• Suite Team @ €49/vertegenwoordiger/maand
• Suite Growth @ €79/vertegenwoordiger/maand
• Suite professional @ €99/vertegenwoordiger/maand

Voor ondernemingen kost het

• Suite Enterprise @ €150/vertegenwoordiger/maand
• Er is ook een €250/vertegenwoordiger/maand voor diegenen die de krachtigste versie nodig hebben.

4. Kayako

Als u op zoek bent naar een persoonlijke touch aan uw klantenservice met behoud van geavanceerde functies zoals gedetailleerde rapporten, etc., kan het verstandig zijn om Kayako te overwegen. Deze helpdesksoftware is perfect voor kleinere bedrijven omdat het klantenservice persoonlijk en eenvoudig maakt. De live chatsoftware is inbegrepen en 24/7 beschikbaar, zodat u klanten in realtime kunt helpen via elk kanaal.

Het integreert ook naadloos met uw website, iOS- en Android-apps. De klantenservice is contextafhankelijk, zodat u altijd een volledig beeld hebt van de oplossingsreis en weet wat er gaande is.

De zelfhulpkennisbank voor klanten is ook 24/7 beschikbaar met kennisbankartikelen zodat uw klanten zichzelf kunnen helpen.

Belangrijkste kenmerken

• Ondersteuning ticketing met email-integratie.
• Kayako Query Language stelt gebruikers in staat om aangepaste rapporten te maken.
• Nadruk op ondersteuning voor ecommerce-platforms.
• Verscheidenheid aan API- of ecommerce-integraties
• Het vermogen om uitgebreide klanten- en organisatieprofielen te genereren voor CRM.
• Beter afsprakenbeheer om uw bedrijf georganiseerd te houden.

Prijs

Kayako heeft drie abonnementen, afhankelijk van uw behoeften.

• Een Omnichannel-inbox voor kleine teams voor €15/vertegenwoordiger/maand
• Klantenservicesoftware voor groeiende teams @ €30/vertegenwoordiger/maand
• En een klantenserviceoplossing voor grotere teams en bedrijven voor €60/vertegenwoordiger/maand

5. Zoho Desk

Zoho Desk is krachtige software en zeker een die u zou moeten overwegen. De benadering via meerdere kanalen van Zoho Desk stelt u in staat om tickets te ontvangen en te verwerken over meerdere platforms zonder een zweet te breken. Zoho Desk maakt workflow-automatisering mogelijk om handmatige repetitieve acties te automatiseren en verantwoordelijkheid bij te houden, en knelpunten te signaleren.

Met Zoho Desk kunt u verbinding maken met andere tools die u gebruikt en zelfs uw eigen helpdesk-gebaseerde interne apps bouwen via SDK’s. U heeft ook de mogelijkheid om een kennisbank en AI-mogelijkheden in te sluiten in uw website, iOS- of Android-apparaat.

Zoho Desk heeft ook geavanceerde functies waarmee u aangepaste rapporten kunt ontvangen over nuttige informatie.

Belangrijkste kenmerken

• Bulkcommunicatie
• Realtime analyse met Radar
• Eenvoudige tracking van knelpunten met Blueprint
• Zia, een AI-gestuurde assistent
• Geavanceerde reactie-editor
• Diverse werkmodi voor ticketbeheer
• Een live dashboard voor het weergeven van kritische gegevens en statistieken.

Prijs

Prijsdetails voor Zoho Desk variëren afhankelijk van of Zoho Desk u jaarlijks of maandelijks factureert.

	GRATIS	STANDAARD	PROFESSIONEEL
Jaarlijks gefactureerd	Gratis	€14/vertegenwoordiger/maand	€23/vertegenwoordiger/maand
Maandelijks gefactureerd	Gratis	€20/vertegenwoordiger/maand	€35/vertegenwoordiger/maand
Beperkt aantal vertegenwoordigers	3 Gratis vertegenwoordigers	Onbeperkt	Onbeperkt

6. Jitbit Helpdesk

Jitbit heeft twee versies van zijn helpdesksoftwaresystemen. Het heeft een “on-premise” versie en een cloudgebaseerde SaaS-versie. Een van de opvallende kenmerken van Jitbit is het tweerichtings-email helpdeskticketsysteem. Dit verandert inkomende emails onmiddellijk in probleemtickets en stuurt automatische meldingen naar zowel gebruikers als helpdeskmedewerkers.
Jitbit heeft ook software voor het volgen van incidenten en kan medewerkers of klantenservicemedewerkers aan verschillende gebieden toewijzen. De SaaS-versie is ook beschikbaar, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken over de installatieprocedures. Er is ook een geweldige integratie, zodat u tickets via meerdere communicatiekanalen kunt oplossen.

De versie op locatie is een éénmalige aankoop en is geschikt voor maximaal 10 vertegenwoordigers. Dit is geweldig voor iedereen die een abonnement of meerdere betalingen wil vermijden. Het biedt opties voor alle bedrijfsgroottes, van middelgrote bedrijven of iets grotere dan middelgrote bedrijven tot de bedrijfsvereisten van kleine thuisbedrijven of grote ondernemingen.

Belangrijkste kenmerken

• Email ticketsysteem
• Eenvoudige ticketoplossing
• Verbindt met uw IT-systemen
• Incidentenregistratie

Prijs

Er zijn verschillende prijsopties beschikbaar, met meer functies die beschikbaar zijn naarmate de prijzen toenemen.

Small	Company	Enterprise	SaaS (hosted)
€1699	€3499	€4999	vanaf €24 per maand

7. HappyFox

HappyFox heeft vijf jaar op rij de PC-editor’s choice voor de beste helpdesksoftware gewonnen. Het handelt alle binnenkomende verzoeken af ​​in één ticketsysteem. Gecompliceerde en overbodige werkstromen worden uitbesteed aan een krachtige slimme regelmotor. Het analyseert ook statistieken en kan solide rapporten genereren die helpen bij het nemen van geïnformeerde beslissingen.

U kunt ook aangepaste velden, workflows maken en de support ervaring op maat maken en personaliseren. HappyFox is niet alleen uitstekend voor HR & Marketing, klantenondersteuning en IT-operaties, maar ook voor alle teams.

Belangrijkste kenmerken

• Taakbeheer
• Gesjabloneerde reacties
• Helpdeskrapporten
• Vermogensbeheertool (Vermogensbeheer inclusief softwarevermogen)

Prijs

HappyFox hanteert zowel op vertegenwoordigers gebaseerde prijzen voor kleine en middelgrote teams als onbeperkte vertegenwoordigers voor grote teams. Prijzen moeten worden aangevraagd, afhankelijk van het abonnement dat u kiest.

8. Vivantio Pro

Vivantio helpt u bij het professioneel beheren van uw team. Alle binnenkomende ondersteuningsverzoeken worden naar de juiste teams gestuurd. Tickettypen zijn aanpasbaar; het bedrijfsproces kan worden beheerd over verschillende teams, afdelingen en zelfs klanten. Essentiële operationele gegevens zijn ook zichtbaar.

Intelligente routering en SLA-gestuurde escalaties helpen knelpunten weg te nemen. De software heeft ook krachtige automatiseringstools. U kunt zelfs voorwaardelijke invoerkeuzes aanbieden om klanten te helpen problemen sneller op te lossen.
U ontvangt ook een gratis B2B-klantenservice transformerende gids om u te helpen uw hele bedrijf klantengerichter te maken, wat kan helpen bij het klantensentiment door het gemiddelde te verhogen klantentevredenheid.

Belangrijkste kenmerken

• Selfservice
• Automatisering
• Kennisbeheer
• Vermogensbeheer

Prijs

De prijs varieert afhankelijk van het abonnement dat u kiest en de functies die u nodig heeft. De abonnementen zijn:

• Value €42/gebruiker/maand jaarlijks gefactureerd
• Vital €52/gebruiker/maand jaarlijk gefactureerd
• Velocity €82/gebruiker/maand jaarlijks gefactureerd
• Visionary €142/gebruiker/maand jaarlijks gefactureerd

9. HaloITSM

HaloITSM is alles wat u nodig heeft voor IT op één plek. Het stelt u in staat om centrale controle te hebben over uw communicatie en uw workflow te automatiseren. Hun ITIL-uitgelijnde processen maken het gemakkelijk om incidenten te beheren en SLA’s te halen. Uw gebruikers zullen ook de selfserviceportaal zeer gemakkelijk te navigeren vinden.

Het stelt u ook in staat om het vermogensbeheerproces te centraliseren en te profiteren van de krachtige AI-software die beschikbaar is. Het beste is dat u het een maand gratis kunt uitproberen om te zien of het u bevalt zonder dat u een kredietkaart nodig hebt.

Belangrijkste kenmerken

• Incidentenbeheer
• Configuratiebeheer
• ITIL servicedocumentatie
• Kennisbeheer

Prijs

De prijzen variëren van 3 vertegenwoordigers, betaald per maand per vertegenwoordiger tot meer dan150 vertegenwoordigers, dus u zult zeker een prijs vinden die geschikt is voor uw bedrijf en het aantal vertegenwoordigers. Hoe meer vertegenwoordigers u hebt, hoe betaalbaarder de prijs is.

10. Hiver

Hiver is ‘s werelds eerste helpdesk-app gebaseerd op Gmail, wat betekent dat u snel en empathisch klantenservice kunt leveren direct vanuit Gmail, zonder een andere tool te hoeven leren en aanpassen. Een enorme bonus als u geen tijd en geld wilt verspillen aan het opnieuw trainen van personeel.

Het creëert verantwoordelijkheid met email eigendom en status om ervoor te zorgen dat er niets tussen wal en schip valt. U kunt naadloos samenwerken terwijl interne en externe gesprekken duidelijk gescheiden blijven maar in context blijven. Op deze manier kunt u samenwerken aan support emails zonder CC’s te hoeven gebruiken.

U ontvangt ook analyses en inzichten in de verdeling van werklast, ziet SLA-schendingen en teamprestaties, en verbetert op basis van de metingen.

Belangrijkste kenmerken

• Email tags
• Gedeelde concepten
• Activiteiten tijdlijn
• Conflictwaarschuwingen
• Toegangscontrole
• Round-robin toewijzing
• Notities en @vermeldingen
• Klantentevredenheidsonderzoeken

Prijs

Afhankelijk van welk abonnement u comfortabel vindt, kunt u kiezen uit het volgende, maar zorg ervoor dat u controleert welke functies beschikbaar zijn.

• Lite @ €12/gebruiker/maand
• Growth @ €24/gebruiker/maand
• Pro @ €37/gebruiker/maand
• Elite @ €57/gebruiker/maand

11. Gorgias

Gorgias stelt u in staat om uw ondersteuningstickets volledig te centraliseren op één plaats. Dit stelt u in staat om ervoor te zorgen dat alle gegevens van uw klant worden weergegeven terwijl u met hen praat, wat buitengewoon nuttig is. U kunt bestellingen bewerken, abonnementen wijzigen en betalingen terugbetalen zonder uw helpdesk te verlaten. U kunt ook alle verkopen bijhouden die door ondersteuningsmedewerkers zijn gegenereerd via tekstberichten, antwoorden op sociale media en live chatgesprekken op uw website.

De software is ook specifiek ontworpen met eCommerce in gedachten, maar kan uw gehele software aan met meer dan 30 integraties.

Belangrijkste kenmerken

• Verbinding met meerdere winkels
• Stijlvol menu
• Sjablonen automatisering
• Geautomatiseerde reacties
• Regels en Macro’s.
• Automatisch antwoord

Prijs

Bij jaarlijkse betaling is de prijs voordeliger, maar u kunt ook kiezen voor een maandabonnement.
Prijzen beginnen bij €50/maand voor 350 maandtickets + €25 voor iedere extra 100 tickets en lopen op tot €625/maand voor 6000 maandtickets + €14 voor iedere extra 100 tickets. U kunt ook een aangepast abonnement aanvragen voor uw eigen behoeften.

12. ProProfs Help Desk

ProProfs Helpdesk is eenvoudig, duidelijk en gemakkelijk te gebruiken. Het stelt teamleden in staat om samen te werken met een gedeelde inbox. Automatisering zorgt voor een verhoogde workflowproductiviteit, en gedetailleerde prestatierapporten en inzichten op basis van analyses zijn ook beschikbaar.

Terwijl het ook ondersteuning via meerdere kanalen aanbiedt en een kennisbank bevat, wordt het het best gebruikt door mensen die alle vragen van klantenondersteuning via email willen oplossen.

Belangrijkste kenmerken

• Samenwerken met gedeelde postvakken
• Verhoog de productiviteit van vertegenwoordigers met automatisering.
• Verbeter prestaties met rapporten.
• Biedt ondersteuning voor meerdere kanalen
• Bevat Chat, Kennisbank & Enquête

Prijs

De prijzen beginnen bij €0 voor de gratis versie, maar u kunt de essential versie al gebruiken voor slechts €10/gebruiker/maand. En als u nog meer functies nodig hebt, kunt u toegang krijgen tot de premium versie voor €15/gebruiker/maand.

13. OneDesk

Als u op zoek bent naar een manier om projectbeheersoftware te integreren met helpdesktickets, dan is OneDesk de oplossing voor u. Aan de helpdeskzijde heeft u de functies waarmee u tickets per email kunt vastleggen, een geïntegreerde chat en samenwerking, ondersteuningsverzoekbeheer, klantenportaal en kennisbank. U heeft ook de optie van geautomatiseerde en aanpasbare workflows, en u kunt de service level agreements bijhouden.

Voeg daar bovenop het voordeel van een veelzijdige projectmanagementsoftware toe, die u in staat stelt om discussies en meldingen over taken en problemen te hebben, weergaves voor traditioneel en agile projectmanagement, Gantt charts, planning en toewijzingen, tijdsregistratie met urenstaten en taak-timers, rapportage en exporteren en integratie met andere applicaties die u al gebruikt.

Belangrijkste kenmerken

• Helpdesksoftware
• Samenwerken met uw klanten.
• Taken, projecten en portfolio’s
• Verbind met OneDesk.

Prijs

De prijs is redelijk betaalbaar aan €9/gebruiker/maand

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk is speciaal gebouwd voor het beheer van IT helpdesk software. Het omvat best practices ITSM workflows, krachtige integraties met IT management apps, slimme automatisering, uitgebreide rapportagemogelijkheden, codeless aanpassingen en nog veel meer.

U hebt ook de mogelijkheid om op locatie te implementeren of cloudgebaseerde software te gebruiken. Het standaard abonnement is alleen IT-helpdesksoftware, het professioneel abonnement omvat een helpdesk + middelenbeheer, en het enterprise-abonnement bestaat uit een helpdesk + verandering + middelen + project.

Belangrijkste kenmerken

• Incidentenbeheer
• Probleembeheer
• Veranderingsbeheer
• Vermogensbeheer

Prijs

Prijzen zijn afhankelijk van individuele behoeften, maar er kan een offerte worden aangevraagd.

15. EngageBay

EngageBay heeft enkele spannende functies als het gaat om helpdesksoftware. Hun CRM-software stelt u in staat om onbeperkt contacten op te slaan en sterkere relaties op te bouwen door alle details van uw klanten op één plek bij te houden.

Het stelt u ook in staat om uw marketingproces te automatiseren door gepersonaliseerde berichten naar de doelgroep te sturen. Ze ondersteunen ook live chatsoftware, zodat u uw klanten ondersteuning kunt bieden wanneer ze erom vragen.

Belangrijkste kenmerken

• Landingpagina’s
• Leadgeneratietools
• Marketingautomatisering
• Macro’s

Prijs

Er zijn verschillende abonnementen en opties hoe u gefactureerd wilt worden. Een paar van deze instapabonnementen zijn:

• All-in-One begint aan €8.99
• Marketing begint aan €7.79
• CRM & Sales Bay begint aan €7.79
• Service Bay-functie biedt een altijd gratis helpdesk

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk is de enige service desk die gebouwd is op Jira. Het maakt deel uit van Jira service management, dat alle functionaliteiten van de Jira Service Desk omvat met betere ITSM-mogelijkheden.

Het geeft u de mogelijkheid om wachtrijen te configureren om binnenkomende verzoeken bij te houden, te verwerken en toe te wijzen.

Belangrijkste kenmerken

• Beheer van aanvragen met hoge snelheid.
• Een verenigd beeld van werk.
• Verzoekwachtrijen
• Verzoeken vanuit Slack en Microsoft Teams

Prijs

De beschikbare abonnementen zijn:

• Gratis voor drie vertegenwoordigers (Voor kleine teams die beginnen met een servicedesk)
• Standard @ €20/vertegenwoordiger (Voor teams die hun servicemanagement standaardiseren)
• Premium @ €40/vertegenwoordiger (Voor organisaties die ITSM met hoge snelheid opschalen)

17. Jivochat

Met Jivochat kunnen uw klanten contact met u opnemen via het kanaal waar zij zich het meest op hun gemak voelen, zodat u geen kans mist om contact te maken. Het integreert naadloos met alles van Apple Business Chat tot WhatsApp, Instagram en zelfs een chatbot.

Efficiënte communicatie tussen klant/vertegenwoordiger aangezien alle informatie en benodigde hulpmiddelen verschijnen in één enkel venster.

Belangrijkste kenmerken

• Email chattranscripten
• Zwarte lijst
• Bestandsoverdracht.
• Servicekwaliteitsbeoordelingen
• Vertaler

Prijs

Jivochat is gratis voor de eerste vijf vertegenwoordigers en kost daarna €13/vertegenwoordiger/maand als er jaarlijks wordt gefactureerd.

18. Cometchat

CometChat heeft twee versies van haar software beschikbaar, namelijk CometChat Go en CometChat Pro. CometChat Go is een sleep-en-plak chatplugin voor populaire no-code platforms zoals WordPress en andere websoftware.

CometChat Pro biedt chat API, SDK’s en UI-components voor populaire programmeertalen zoals React, Swift, Cotlin, Java, etc.

Belangrijkste kenmerken

• Gebruiksklare plug-ins.
• Aantrekkelijke white-label UI
• Er is geen ontwikkeling nodig voor CometChat Go.
• Open-source UI componenten
• Minimale ontwikkeling vereist voor CometChat Pro.

Prijs

Het goedkoopste abonnement begint aan €149/maand

19. Freshchat

Freshchat is uniek in de manier waarop het klantenservice biedt via meerdere kanalen. Dit doet het door gebruik te maken van een combinatie van AI en menselijke assistentie. Door middel van AI-aangedreven chatbots, begeleidt het klanten bij het oplossen van hun vragen, ongeacht welk kanaal ze gebruiken.

De software anticipeert zelfs wanneer een klant mogelijk een probleem heeft met iets en benadert hen proactief als eerste. Het integreert ook over de meeste sociale media waar de meeste consumenten zich het meest op hun gemak voelen.

Belangrijkste kenmerken

• Combinatie van AI en menselijke ondersteuning.
• Proactief
• Context-gedreven bots

Prijs

Aangezien de prijzen afhankelijk zijn van het gekozen abonnement, kan het heel betaalbaar of nogal duur zijn; dit varieert echter afhankelijk van uw individuele behoeften.

20. Freshservice

Fresh service is een intelligente oplossing voor servicemanagement voor het moderne bedrijf. De software heeft een aanzienlijk rendement op investeringen voor zijn klanten. Met zijn krachtige automatiseringstools kan het sneller reageren op klanten en problemen oplossen. Het levert een aanzienlijk rendement op investeringen op, aangezien bijna de helft van de omzet afkomstig is van terugkerende klanten, volgens dit benchmarkrapport.

Vanwege het geïntegreerde servicemanagement op één platform is het servicemanagement verbeterd.

Belangrijkste kenmerken

• Gebouwd voor bedrijven en ontworpen voor werknemers.
• SLA-beheer
• Kennisbeheer
• Selfserviceportaal

Prijs

De prijsklasse varieert afhankelijk van het abonnement dat u kiest. Het is belangrijk om de abonnementen en aangeboden functies gedetailleerd door te nemen.

21. Hubspot Service hub

Hubspot Service Hub brengt al uw klantenservicegegevens en kanalen samen op één CRM-platform, zodat u efficiënter kunt zijn bij inwerkng, opnieuw trainen, ondersteunen en het laten groeien van uw klantenbestand.

Hubspot geeft prioriteit aan kritieke problemen en voegt routering toe aan tickets. Het heeft ook een kennisbank om klanten eerst zichzelf te laten helpen. Dit vermindert ook de belasting van de vertegenwoordigers. De live chatfunctie stelt u ook in staat om klanten in realtime op uw website te helpen.

Belangrijkste kenmerken

• Helpdesk en ticketing
• Kennisbank
• Live chat
• Geautomatiseerde klantenservice

Prijs

De abonnementen zijn als volgt:

• Starter begint aan €45/maand
• Professional begint aan €800/maand
• Enterprise begint aan €3,200/maand

22. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk stelt u in staat verzoeken van uw zakelijke email, telefoon, sociale chatmedia en websites samen te brengen, zodat u ze centraal op één plek kunt beheren. U kunt SLA’s instellen, escalaties in gang zetten, workflows automatiseren en zelfs uw ticketsoftware stroomlijnen.

Vision Helpdesk stelt u in staat om het inkomende ticket toe te wijzen aan een bepaalde afdeling en medewerker. U kunt de eigenschappen van het ticket wijzigen op basis van bepaalde criteria en voorwaarden. U kunt ook instellen dat het ticket automatisch wordt gesloten als er geen antwoord wordt ontvangen binnen een bepaalde tijd.

Belangrijkste kenmerken

• Prive samenwerkingstool
• Gamificatie verhoogt productiviteit.
• Taakbeheer

Prijs

Er zijn verschillende abonnementen, variërend van €12 tot €800, afhankelijk van de functies die u wilt en hoe u het wilt downloaden.

23. Web Help Desk

Web Help Desk biedt twee IT Service Management opties aan om aan uw behoeften te voldoen, afhankelijk van wat u verkiest. De web help desk is een oplossing op locatie en de Service Desk is een cloudgebaseerde oplossing.

Tijd- en factuurbeheer is een andere geweldige functie, samen met hardwarebeheer. U kunt ook uw probleemticketresultaten stroomlijnen met probleemticketbeheer. Tot slot heeft u ook SLA-beheer waarmee u ervoor zorgt dat u uw SLA niet schendt.

Belangrijkste kenmerken

• Ticketbeheer
• Incidentenregistratie
• Vermogensbeheer
• Kennisbank
• Veranderingsbeheer

Prijs

Prijzen variëren afhankelijk van of u kiest voor eeuwigdurende of abonnementsmogelijkheden. Hoe meer benoemde gebruikers u heeft, hoe goedkoper het wordt per gebruiker. U kunt een offerte krijgen op de website.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft helpt u om tickets sneller dan ooit te sluiten met hun configureerbare tickettoewijzing en escalatieregels, die u waarschuwen voor blokkades en proactief problemen escaleren wanneer nodig. U hebt ook de optie om consistentie te verbeteren door het automatiseren van de workflow.

Agiloft heeft een uitgebreide kennisbank waarmee klanten hun eenvoudigere vragen kunnen beantwoorden, waardoor de vertegenwoordiger kostbare tijd bespaart.

Belangrijkste kenmerken

• Eindgebruikersportaal
• Live Chat
• Aanpasbare startpagina’s.

Prijs

Om erachter te komen wat de prijzen zijn, kunt u een offerte aanvragen op de website op basis van het abonnement waarin u geïnteresseerd bent. Er is echter ook een gratis proefversie beschikbaar.

25. SolarWinds web help desk and service desk

De SolarWinds web helpdesk heeft incidentbeheer, wat betekent dat de binnenkomende tickets worden geprioritiseerd. De servicecatalogus maakt het ook mogelijk om serviceverzoeken en -processen te standaardiseren. Gebruikers hebben een serviceportaal dat functioneert als de enige plaats om tickets en verzoeken te versturen.

Verandermanagement stelt u in staat om wijzigingen te plannen en snel uit te voeren. Er is ook een geïntegreerde kennisbank waarmee klanten hun kleinere problemen snel kunnen oplossen.

Belangrijkste kenmerken

• Volledig geïntegreerd IT-beheer van bedrijfsmiddelen.
• Integreert met meer dan 200 cloud applicaties.
• Probleembeheer
• Veranderingsbeheer

Prijs

Prijzen beginnen aan €19 per maand per technicus maar lopen op tot €89 per maand per technicus.

Top 5 leveranciers van ondersteuningsticketsystemen vergeleken

Laten we eens kijken naar de top 5 ondersteuning ticketsysteem en enkele van hun belangrijkste functies vergelijken, zodat u de beste beslissing kunt nemen op basis van feiten.

1. LiveAgent

LiveAgent blijft bovenaan onze lijst staan met zijn krachtige functies zoals algemene inbox, hybride ticketstream, geautomatiseerde ticketdistributie en de mogelijkheid om uw workflow te automatiseren door tijd, actie en SLA-regels. Het heeft geen opstartkosten, klantenservice is 24/7 beschikbaar en er is geen kredietkaart vereist om u aan te melden voor hun gratis proefperiode van 14 dagen. Het stelt u ook in staat om op elk moment te annuleren omdat er geen contracten zijn, en u bent vrij om te upgraden en te betalen naarmate u verder gaat. Niet alleen zijn al hun abonnementen ongelooflijk betaalbaar, maar u kunt ook beginnen met een voor altijd gratis account en zelf kijken of het goed bij u past.

2. Zoho Desk

Zoho Desk heeft enkele geweldige functies waardoor het een van de mooiere helpdesksoftware beschikbaar is. Het stelt u in staat om uw helpdesk te organiseren volgens de structuur van uw bedrijf. U kunt voor elke klant van een merk een apart selfservice portaal creëren. De software raadt zelfs informatie uit de kennisbank aan vertegenwoordigers aan om deze toe te voegen aan klantenreacties. Ten slotte toont het live dashboard de huidige trends en is er zelfs een mobiele app.

3. OneDesk

OneDesk combineert helpdesk- en projectbeheersoftware om u het beste van twee werelden te geven. Het is perfect voor teams die zowel aan projectbeheer moeten werken als klantenondersteuning moeten bieden. Bovendien heeft het ook een geweldig betaalbaar abonnement en betaalt u per gebruiker. Elk abonnement omvat onbeperkte klanten, onbeperkte projecten en alle functies van OneDesk.

4. Hiver

Hiver is de enige helpdesk gebouwd voor G-Suite. Het is ook een favoriet onder eenhoorns voor klantenondersteuning. De functie voor gedeelde inbox stelt u in staat om gedeelde inboxen rechtstreeks in Gmail te openen. Analytics stelt u ook in staat om belangrijke statistieken en teamprestaties bij te houden. Bovendien kunt u emails delegeren met één klik en notities schrijven naar teamleden om context of instructies te geven.

5. Kayako

Kayako heeft onze lijst gehaald vanwege zijn eenvoud en gebruiksgemak. Het is de perfecte fit voor kleine tot middelgrote bedrijven en biedt een persoonlijke toets aan klantenservice. Hoewel het niet zoveel functies heeft als LiveAgent, heeft het nog steeds de belangrijkste die u nodig hebt voor een klantenondersteuningsteam van een klein bedrijf. Kayako is ook betaalbaar en geprijsd passend voor de waarde die het biedt.

Top 5 ondersteuningsticketsystemen vergeleken

Emailondersteuningsysteem	Beoordeling in Capterra	Gratis versie	Gratis proefperiode	Startprijs
LiveAgent	4.7/5 (approx. 1K reviews)	JA	JA	€9 per vertegenwoordiger/maand
Zoho Desk	4.5/5 (ongeveer 1.6K beoordelingen)	JA	JA	€14 per vertegenwoordiger/maand
OneDesk	4.0/5 (2 beoordelingen)	NEE	JA	€9 per vertegenwoordiger/maand
Hiver	4.7/5 (74 beoordelingen)	NEE	JA	€12 per vertegenwoordiger/maand
Kayako	4.0/5 (157 beoordelingen)	JA	JA	€15 per vertegenwoordiger/maand

Besluit

Als het gaat om het kiezen van de juiste oplossing voor een ondersteuningsticketsysteem, is het behoorlijk uitdagend om te beslissen welke het beste is voor uw bedrijf. Het is belangrijk om even te pauzeren en de functies te overwegen die u nodig heeft om een weloverwogen beslissing te nemen en uw klantenservicemedewerkers een voorsprong te geven. Die factoren, samen met de uitstekende prijs-kwaliteitverhouding en de uitstekende beoordelingen op gerenommeerde beoordelingswebsites, kunnen helpen bij uw zoektocht.