Callcenter opgavepercentages – Wat het is en waarom het belangrijk is.

Dig Deeper

Wat is call abandonment rate?

Het call abandonment rate of Ray is een metric binnen het call center die het percentage van inbound gesprekken weergeeft die eindigen voordat de beller een live agent bereikt heeft of voordat de klant het beoogde eindresultaat heeft bereikt. Dit kan bijvoorbeeld automatische self-service acties zijn zoals het plannen van een afspraak of het inzien van een accountbalans via IVR.

Hoe bereken je de call abandonment rate?

Bereken de call abandonment rate door het totale aantal verlaten oproepen te delen door het totale aantal oproepen over de gewenste tijdsperiode. Vermenigvuldig vervolgens dat getal met 100 om een percentage te verkrijgen.

Hoe verbeter je de call abandonment rate?

Om de call abandonment rate te verlagen, kunnen call centers de volgende methoden toepassen:

• Verbeter de gemiddelde snelheid van antwoord door het optimaliseren van de routering van de oproepen en het gebruik van automatische routeringsoplossingen


• Maak gebruik van workforce management en optimalisatietools om het rooster van agenten te verbeteren


• Stroomlijn en automatiseer de after-call-werkzaamheden door middel van de inzet van kunstmatige intelligentie tools


• Houd de gemiddelde gespreksduur in de gaten


• Verhoog de resolution rates bij het eerste contact door het inzetten van een omnichannel service strategie


• Kies de juiste call center software om de klantenservice ervaring te verbeteren

Impact op klantenservice

Het verbeteren van de call abandonment rate heeft niet alleen als voordeel dat er minder abandonments zijn, het heeft ook een positieve invloed op de algehele werking van het call center. Door de klantreis te optimaliseren, kan de klantervaring worden verbeterd en kunnen klanten sneller en effectiever worden geholpen. Het verlagen van de call abandonment rate heeft dus voordelen voor zowel de klanten als de werknemers van het call center.

Verminder het aantal afgebroken gesprekken met LiveAgent

LiveAgent kan uw bedrijf helpen bij het verbeteren van de opgavepercentages van telefoongesprekken op verschillende manieren. Het biedt veel geavanceerde functies, waaronder een live chatoplossing en een terugbelformulier, die wachttijden kunnen verminderen en klantenbetrokkenheid kunnen verbeteren. Door klanten alternatieve communicatiekanalen te bieden, zijn klanten eerder in staat om een oplossing te vinden die aan hun behoeften voldoet. LiveAgent biedt ook een oproepsysteem dat oproepen kan doorsturen naar specifieke agents op basis van de vraag of het probleem van de beller. Hierdoor worden klanten verbonden met het juiste ondersteuningsteamlid dat getraind en uitgerust is om hun zorgen aan te pakken. Als een bedrijf niet de moeite doet om de opgavepercentages van telefoongesprekken te verbeteren, loopt het het risico klanten te verliezen aan andere concurrenten die betere klantenservice bieden. Het verbeteren van deze percentages kan helpen om klantentrouw te vergroten, herhaalzaken te stimuleren en op lange termijn de omzet te verhogen.

Gerelateerde artikels

Vooraf ingestelde berichten (macro’s) in LiveAgent

Ontdek hoe je met LiveAgent kant-en-klare berichten kunt gebruiken voor efficiënte klantenondersteuning. Macro's zorgen voor snelle en consistente reacties op veelvoorkomende vragen.

Vooraf ingestelde berichten (macro’s) in LiveAgent

Ontdek hoe je met LiveAgent kant-en-klare berichten kunt gebruiken voor efficiënte klantenondersteuning. Macro's zorgen voor snelle en consistente reacties op veelvoorkomende vragen.

Hoe tijdregels in LiveAgent in te stellen

LiveAgent is een klantenondersteuningsoplossing die de reactietijd versnelt en zorgt voor consistentie in klantantwoorden. Start een gratis proefperiode.

Op zoek naar het juiste SysAid alternatief?

LiveAgent is a help desk solution that connects multiple channels in one interface. Find out more about LiveAgent and its business/industry benefits.