Ultieme gids voor Klantenervaringbeheer (CXM) voor bedrijven

Dig Deeper

Customer Experience Management (CXM) - Een Introductie

Customer Experience Management (CXM) is een reeks processen die bedrijven gebruiken om elke interactie tussen de klant en het bedrijf te volgen, te controleren en te organiseren gedurende de hele levenscyclus van de klant. Soms wordt het aangeduid als CEM en andere keren als CXM. In deze video verwijzen we naar CXM.

Het Verschil Tussen CXM en CRM

Het is belangrijk om het verschil tussen CXM en CRM te begrijpen. Hoewel ze qua strategie en software veel op elkaar lijken, zijn er belangrijke verschillen in hun perspectieven en doelen. CRM richt zich op sales en outreach vanuit het perspectief van het bedrijf om meer omzet te genereren. Een CXM-programma daarentegen zet klanten centraal in marketing, sales en klantensupport om merkloyaliteit en herhaalde aankopen te stimuleren.

De Voordelen van een Effectief CXM-Programma

Met een effectief CXM-programma kunnen verschillende bedrijfsvoordelen worden behaald, zoals hogere verkoop en winst, meer tevreden klanten die vaker aankopen doen, enzovoort. Een CXM-programma leunt zwaar op de "voice of the customer", waarmee het programma wordt aangepast om de gebieden die negatieve feedback krijgen te corrigeren.

Hoe CXM-Teams Een Succesvolle Customer Journey Kunnen Creëren

Een effectief CXM-programma vereist dat bedrijven een 360 graden weergave hebben van hun klanten, en dat begint met een Customer Journey Map. Er zijn vijf belangrijke stappen bij het creëren van een succesvolle Customer Journey: klantonderzoek, vergelijking van merken, aankoop, klantensupport en feedback.

Belangrijke Obstakels Die Een Customer Journey Kunnen Verstoren

Er zijn verschillende obstakels die een succesvolle Customer Journey in de weg kunnen staan: genegeerde "voice of the customer" data, gebrek aan omnichannel support, wanneer qualitatieve data wordt genegeerd, en slechte interne communicatie.

Hoe CXM-Teams Een Succesvol CXM-Programma Kunnen Vormen

Om een succesvol CXM-programma te vormen, moeten CXM-teams content genereren, klantensentiment analyseren, klantprofielen en marketingsegmenten maken, investeren in klantloyaliteitsprogramma's, klantcontactpunten evalueren en klantdata analyseren. Alleen met de juiste technologieën kan CXM een succes zijn.

Inzicht in klantenervaringbeheer en het belang ervan voor bedrijven

Klantenervaringbeheer (CXM) is het proces van het volgen en organiseren van alle interacties tussen een bedrijf en zijn klanten. Door zich te concentreren op de klantenervaring kunnen bedrijven een meer gepersonaliseerde en op maat gemaakte aanpak creëren die voldoet aan de behoeften en verwachtingen van hun klanten. Het creëren van een goede strategie voor klantenervaringbeheer is belangrijk voor bedrijven die zich willen onderscheiden van concurrenten en het klantenbehoud willen verbeteren. Deze strategie kan bedrijven helpen een consistente klantenervaring te bieden op alle contactpunten en een goed gedefinieerd klantentraject te creëren. Door het klantentraject in kaart te brengen, kunnen bedrijven de belangrijkste verbeterpunten identificeren en de klantenervaring optimaliseren. Houd rekening met alle interacties tussen het bedrijf en klanten bij het opstellen van een strategie voor klantenervaringbeheer. Dit omvat interacties via alle kanalen, zoals op de website, email, sociale media, telefoon of persoonlijk. Het begrijpen van deze interacties kan bedrijven helpen pijnpunten en mogelijkheden voor verbetering te identificeren.

Gerelateerde artikels

Steve Jobs – Klantenbeleving

Empathie en verbeeldingskracht spelen een belangrijke rol bij het begrijpen van klanten en creëren een klantgerichte benadering voor hogere klantentevredenheid. Bedrijven moeten zich inleven in klanten en innovatieve oplossingen bedenken.

Grappige klantenondersteuningsvideo’s

Voormalig CEO Vineet Nayar deelt benaderingen voor werknemersbetrokkenheid en modern management, zoals transparantie en een veilige ruimte voor meningen. Goede klantenondersteuning is essentieel voor een positieve ervaring en klanttevredenheid.

Een bepalende tijd voor menselijk contact in klantenondersteuning | Salena Scardina | TEDxFortWayne

istaHighSchoolLiveAgent is een softwareplatform voor klantenportalen en e-mailbeheer. Keisha Brewer benadrukt de kracht van strategische communicatie. Meer informatie over klantensupport op LiveAgent.

Hoe ChatGPT te gebruiken voor klantenondersteuning

ChatGPT is een AI-gedreven taalmodel dat bedrijven kan helpen met klantenondersteuning. Het biedt nauwkeurige antwoorden, behoudt een consistente toon en zorgt voor uniforme ondersteuning over meerdere agenten.