Beschikbaarheid en reikwijdte van de service
Dit is een extra functie die beschikbaar is wanneer grotere klanten een toegewezen persoon nodig hebben. Het is alleen beschikbaar voor het hoogste plan (All-inclusive) met een extra vergoeding van 1000€/maand.
Bereik van toegewezen ondersteuning
Toegewezen enig contactpunt
U hebt een toegewezen ondersteuningsagent die u bij naam kent, die aan u en uw bedrijf is toegewezen en die u op elk moment kunt bereiken.
In de klantenservicemanagersoftware hebt u ook toegang tot een unieke chatknop waarmee u uw toegewezen agent rechtstreeks kunt bereiken. U hebt ook toegang tot hun agenda en kunt een gesprek met hen inplannen.
Prioriteitstoegang tot senior agents
Als u geavanceerde ondersteuning nodig hebt, sturen we u onmiddellijk door naar een 2e niveau technische agent die ervaring heeft met het afhandelen van complexe technische problemen.
Gesprekken beoordelen
U kunt een gesprek met uw toegewezen ondersteuningsagent inplannen voor ondersteuning, functietraining of brainstormen over implementatiewijzigingen in het systeem.
Beschikbaarheid van toegewezen ondersteuningsagent
Naast 24/7 chatondersteuning op onze website en standaard e-mailondersteuning krijgt u:
Toegewezen chatondersteuning van 09:00 tot 17:00 CET maandag tot vrijdag
- Oproepen buiten kantooruren worden doorgestuurd naar voicemail en we doen ons best om zo snel mogelijk terug te bellen/actie te ondernemen.
Toegewezen e-mailondersteuning van 09:00 tot 17:00 CET maandag tot vrijdag
- We verzamelen e-mails die buiten kantooruren zijn ontvangen, maar we kunnen geen actie garanderen tot de volgende werkdag.
Toegewezen telefonische ondersteuning: U kunt een gesprek met uw toegewezen ondersteuningsagent inplannen op basis van hun beschikbaarheid in de agenda.
VIP SLA-responstijden
| Ernstniveau | Definitie | Beoogde initiële responstijd | Beoogde vervolgresponstijd |
|---|---|---|---|
| Severity 1 Kritiek | Service is niet beschikbaar. De situatie stopt de bedrijfsactiviteiten van de klant en er is geen procedurele workaround. | 1 uur of minder. | 4 uur of minder. Ondersteuningsagenten werken samen met onze admins om de service zo snel mogelijk te herstellen. |
| Severity 2 Hoog | Aanzienlijke prestatievermindering. Cloudservices zijn operationeel maar vertonen sterk verminderde prestaties met aanzienlijke gevolgen voor het gebruik. | 1 uur of minder. | 4 uur of minder. Ondersteuningsagenten werken samen met onze admins om de service zo snel mogelijk te herstellen. |
| Severity 3 Standaard | Gedeeltelijk verlies van cloudservices met gevolgen voor het bedrijf van de klant. Bijvoorbeeld: nieuwe e-mails worden niet opgehaald of een specifieke integratie werkt niet. | 2 werkdagen of minder. Uw toegewezen agent neemt contact op binnen 1-2 uur, meestal meteen. | 2 werkdagen of minder. Uw toegewezen agent verzorgt alle communicatie en houdt u op de hoogte. |
| Severity 4 Bugfix | Onderzoek naar een bug (een niet-kritiek probleem). Bijvoorbeeld: u ondervindt een specifieke storing bij het gebruik van LiveAgent (bijvoorbeeld een specifieke regelvoorwaarde werkt niet of iets dergelijks). | 1 werkdag of minder. Uw toegewezen agent neemt contact met u op binnen 24 uur, meestal meteen. | Uw toegewezen agent verzorgt alle communicatie en houdt u op de hoogte. |
| Severity 5 Verzoek | Verzoek voor een installatieconsultatie, suggestie voor een nieuwe functie of een ander vraag voor onze ondersteuning. Bijvoorbeeld: automatiseringsregels instellen, een use case raadplegen, vragen over een functie of iets dergelijks. | 1 werkdag of minder. Uw toegewezen agent neemt contact met u op binnen 24 uur, meestal meteen. | Uw toegewezen agent verzorgt alle communicatie en houdt u op de hoogte. |
Waarom VIP-ondersteuning kiezen?
VIP-ondersteuning is ontworpen voor ondernemingsklanten die het hoogste serviceniveau nodig hebben. Met een toegewezen agent krijgt u:
- Persoonlijke aandacht van een ondersteuningsprofessional die uw bedrijf begrijpt
- Snellere responstijden met gegarandeerde SLA-doelstellingen
- Prioriteitsroutering naar senior technische experts voor complexe problemen
- Flexibel plannen met de mogelijkheid om gesprekken op uw gemak in te plannen
- Proactieve ondersteuning met regelmatige check-ins en optimalisatieaanbevelingen
We bieden concierge migratieservices
We bieden concierge migratieservices van de meeste populaire helpdesk-oplossingen. Ons toegewezen ondersteuningsteam kan u helpen soepel over te stappen naar LiveAgent met minimale verstoring van uw activiteiten.
