Ontdek de nieuwste stappen in de LiveAgent-updates van januari 2024! Ontdek een reeks nieuwe functies en belangrijke verbeteringen.

Vernieuwde SLA-functionaliteit: verbeterde efficiëntie ontgrendeld

Raad eens? We zijn eindelijk over de finish gekomen met de SLA-refactoring! We hebben de rommel weggenomen en een duidelijke, gemakkelijk te begrijpen logica geïntroduceerd. Nu krijgen tickets zonder SLA-niveau automatisch een achtergrondtimer van zeven dagen om alles goed te laten verlopen en te voorkomen dat ze zich onder aan de ticketlijst verzamelen.

We hebben ook de volgorde van tickets in de lijst met tickets op belangrijkheid verfijnd en de distributie voor de functie Op te lossen verbeterd. Bovendien heeft het SLA-logboek enkele verbeteringen ondergaan, waarbij nu alleen gesloten records worden weergegeven en openstaande records worden verwijderd om misverstanden te voorkomen en wijzigingen in de loop van de tijd te rapporteren.

Even een korte herinnering: als u uw SLA-tijden aanpast, worden de SLA-tijden van bestaande tickets niet opnieuw berekend, maar alleen toegepast op de nieuwe die binnenkomen.

En omdat we graag net dat stapje verder gaan nadat we iets nieuws hebben geïmplementeerd, is er binnenkort al een functie om het standaard SLA-niveau aan te passen!

SLA inloggen klantenondersteuningssoftware - LiveAgent

Het overzicht van de ticketstatus ‘Gesloten’

Weet u nog de nieuwe ticketstatus ‘Gesloten’ die we noemden? Het is de ultieme stop voor tickets; er is geen weg meer terug zodra een ticket als Gesloten is gemarkeerd. Voorlopig is het sluiten van tickets een handmatige aangelegenheid om onbedoelde massasluitingen met behulp van massa-acties of regels te voorkomen. Maar maak je geen zorgen, we zijn bezig met een aantal verbeteringen om het proces van het sluiten van tickets snel en toch veilig te maken.

Er is nog meer en we beschouwen dit als de kers op de taart: we introduceren een nieuwe aangepaste roltoestemming voor het sluiten van tickets, evenals een nieuw SLA-type dat binnenkort beschikbaar komt om de definitieve tijdstempel op te slaan van wanneer het ticket wordt gesloten.

Even een waarschuwing: de status Verwijderd is geëvolueerd. Met de introductie van de status ‘Gesloten’ in versie 5.44 kunnen nu alleen ‘Gesloten’ tickets worden verwijderd. Deze wijziging betekent dat tickets eerst moeten worden opgelost – handmatig, via massale actie of automatisch via regels – voordat ze kunnen worden gesloten. Tickets met een andere status dan Opgelost kunnen niet worden gesloten.

Het sluiten van een ticket is een handmatige stap om de veiligheid te garanderen, aangezien deze actie onomkeerbaar is. Zodra een ticket is gesloten, kan het alleen dan worden verwijderd, hetzij handmatig, via massale actie of automatisch. Deze aanpak is ontworpen om te voorkomen dat tickets per ongeluk voorgoed worden gesloten en om het ticketbeheer logischer en workflowvriendelijker te maken. De reden achter het niet toestaan dat tickets worden gesloten via massale acties of regels is om de controle te behouden en onomkeerbare acties zonder expliciete bevestiging te vermijden, waardoor een soepeler en veiliger ticketbeheerproces wordt gegarandeerd.

Bovendien zijn we ons bewust van het belang van het stroomlijnen van dit proces en overwegen we suggesties voor verbeteringen aan ons ontwikkelingsteam om de gebruikerservaring en efficiëntie te verbeteren.

Snelkoppeling bonanza voor chats en oproepen

Snelkoppelingen zijn als geheime wapens voor efficiëntie, toch? Hoe meer snelkoppelingen, hoe beter. Daarom hebben we een aantal nieuwe toegevoegd waarmee u chats en oproepen sneller dan ooit kunt afhandelen. Dubbeltik op Control of ga naar Control + ⇧ Shift + ? om ze te bekijken.

Schermafbeelding met een reeks sneltoetsen voor ticketbeheer in de helpdesksoftware van LiveAgent

Merge & Split-functies: soepel vooruit varen

Goed nieuws over de functies Samenvoegen en Splitsen! We begrijpen hoe essentieel ze zijn voor uw workflow en bieden onze excuses aan voor de recente fouten die u mogelijk bent tegengekomen. Gelukkig hebben we in versie 5.44 een oplossing uitgerold, zodat toegang tot tickets met samengevoegde of gesplitste berichten een fluitje van een cent is, ongeacht ten onrechte vereiste afdelingstoegang.

Uitro

Nadat we onze ticketcontroleknoppen hebben verbeterd, stoppen we daar niet. Dankzij alle geweldige feedback en suggesties brainstormen we over verdere ontwerpverbeteringen voor nog gebruiksvriendelijkere knoppen. Hier is een eerste glimp met een screenshot, maar houd er rekening mee dat het uiteindelijke uiterlijk verder kan worden aangepast.

LiveAgent - nieuwe verschijning van ticketcontroleknoppen

Dat is niet alles! Waar de ene refactoring eindigt, begint een andere. Er komt een nieuwe Chat-refactoring aan, dus houd je ogen open. Even een voorproefje: ons nieuwe thema krijgt een strakker uiterlijk.

Dat is voorlopig een omslag! Blijf op de hoogte voor meer updates – er is altijd wel iets te beleven bij LiveAgent. Hartelijk dank voor uw deelname en we kijken ernaar uit om binnenkort meer met u te delen.

Deel dit artikel

Penelope Myszka

Penelope is a seasoned copywriter and content specialist at LiveAgent, where she has spent over two years crafting insightful content on topics such as customer service, AI, and affiliate marketing. With a background in business and psychology, she translates complex ideas into easily digestible content. During her time at LiveAgent, Penelope has worked closely with customer service experts to produce engaging content that balances being both informative and practical. Drawing on extensive experience working with people, she strives to make useful and comprehensive content. When Penelope's not experimenting with endless word combinations, she's spilling herself over canvases and plants