Elk ondersteuningsteam heeft dezelfde stille tijdverspiller: tickets die nooit bij een medewerker hadden mogen belanden. Een verzoek zonder ordernummer. Een duplicaat van iets waar gisteren al antwoord op is gegeven. Een bericht dat naar de verkeerde afdeling is gestuurd. Geen van deze problemen is moeilijk op te lossen, maar elk vraagt toch de aandacht van een medewerker weg van tickets die die aandacht echt nodig hebben.
Ticketvalidatie is de oplossing voor dat specifieke probleem, en precies daarvoor is de AI-ticketvalidatie en automatische antwoordfunctie van LiveAgent ontworpen.
Wat is ticketvalidatie?
Ticketvalidatie is het proces waarbij een inkomend ondersteuningsverzoek aan een reeks regels wordt getoetst voordat het in de wachtrij van een medewerker terechtkomt. In plaats van dat elk bericht rechtstreeks naar een mens gaat, controleert het systeem of het ticket alles heeft wat nodig is om daadwerkelijk aan te werken: de juiste informatie, de juiste afdeling, een verzoek dat geen duplicaat is of al is opgelost.
Als er iets ontbreekt of niet klopt, wordt het ticket gemarkeerd, doorgestuurd of automatisch beantwoord, in plaats van dat het als dode last in de wachtrij blijft hangen tot een medewerker het opent, ontdekt dat er iets mis is en contact moet opnemen om alleen al de basisgegevens te krijgen.
Waarom ongeldige tickets duurder zijn dan ze lijken
Een enkel onvolledig ticket lijkt niet veel voor te stellen. Maar tel het patroon op over een week, en het wordt een echte kostenpost:
- Medewerkers openen tickets waar ze niets mee kunnen. Elk antwoord van ‘kunt u uw ordernummer sturen?’ is een volledige contextwisseling voor een probleem dat al onderschept had kunnen worden voordat het ticket de medewerker bereikte.
- Reactietijden stijgen ongemerkt. Een ticket dat heen en weer gaat vanwege ontbrekende informatie kost twee tot drie keer zoveel tijd om af te handelen als een ticket dat compleet binnenkwam.
- Echte verzoeken moeten langer wachten. Elke minuut die wordt besteed aan het achterhalen van basisgegevens bij een ongeldig ticket, is een minuut die niet wordt besteed aan een klant met een werkelijk oplosbaar probleem.
- Dubbele tickets en spam vertroebelen de rapportage. Meetgegevens zoals de gemiddelde afhandeltijd en het ticketvolume worden vertekend door tickets waaraan nooit echt gewerkt hoefde te worden.
Geen van deze zaken uit zich als één grote dramatische mislukking. Het uit zich als een trage, gestage druk op de efficiëntie van het team, die gemakkelijk over het hoofd wordt gezien totdat u het daadwerkelijk meet.
Klaar voor betere klantenservice?
Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.
Hoe AI-gestuurde ticketvalidatie werkt
Met de AI-ticketvalidatie en automatische antwoordfunctie van LiveAgent worden inkomende tickets automatisch gecontroleerd op het moment dat ze binnenkomen, voordat een medewerker ze ook maar ziet:
- Ontbrekende informatie wordt gesignaleerd. Als een ticket iets mist wat het team nodig heeft om te kunnen handelen (een ordernummer, e-mailadres van de account of een ander vereist gegeven), kan het systeem de klant er automatisch om vragen, in plaats van die stap aan een medewerker over te laten.
- Dubbele of reeds beantwoorde verzoeken worden herkend. Tickets die overeenkomen met een bestaand open gesprek of een recent afgehandeld gesprek worden geïdentificeerd, in plaats van dat er een tweede parallelle discussie ontstaat.
- Ongeldige of niet-relevante verzoeken worden correct doorgestuurd, zodat een verzoek dat bedoeld is voor de facturatie niet onaangeroerd in de wachtrij voor technische ondersteuning blijft liggen.
- Echt complete, geldige tickets gaan rechtstreeks door naar de juiste medewerker, zonder dat er iets verloren gaat in het proces.
Het resultaat is niet minder tickets in totaal. Het is minder tickets waarvoor een mens nodig is om alleen maar aan te geven wat er ontbreekt.
Wat dit daadwerkelijk verandert voor een ondersteuningsteam
Teams die validatie voor hun wachtrij plaatsen, merken doorgaans dezelfde paar dingen op:
- Medewerkers besteden hun tijd aan tickets die daadwerkelijk oplosbaar zijn bij het eerste contact
- De gemiddelde afhandeltijd daalt, niet omdat medewerkers sneller werken, maar omdat ze niet vastzitten in het ontwarren van onvolledige verzoeken
- Rapportage wordt nauwkeuriger, omdat ticketvolumes en afhandelingsstatistieken echt werk weerspiegelen in plaats van heen-en-weer-gedoe
- Klanten krijgen sneller antwoord wanneer hun verzoek van meet af aan geldig was, omdat het niet achter een stapel tickets zit die eerst opgeruimd moesten worden
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Is dit hetzelfde als spamfiltering?
Niet helemaal, hoewel de twee goed samenwerken. Spamfiltering onderschept berichten die nooit legitieme ondersteuningsverzoeken waren: botverkeer, irrelevante marketingreacties, automatische afwezigheidsberichten die terug de wachtrij in worden gestuurd. Ticketvalidatie is een stap hoger. Het gaat ervan uit dat het bericht een echt verzoek van een echte klant is, en controleert of dat verzoek ook daadwerkelijk alles heeft wat nodig is om te worden opgelost.
Samen gebruikt, ruimt spamfiltering op wat niet in de wachtrij thuishoort, en zorgt ticketvalidatie ervoor dat wat overblijft daadwerkelijk klaar is om aan te werken.
Waar dit past in een grotere automatiseringsstrategie
Ticketvalidatie werkt het beste als onderdeel van een bredere aanpak om handmatige ticketafhandeling te verminderen, samen met functies zoals AI-tickettriage en -categorisatie , die geldige tickets naar het juiste team sorteert zodra ze de eerste controle hebben doorstaan. Validatie bepaalt of een ticket klaar is om aan te werken. Triage bepaalt wie eraan moet werken. Samen snijden ze het grootste deel van de handmatige sortering weg die vroeger volledig op medewerkers neerkwam.
Als uw team nog steeds handmatig ontbrekende gegevens op onvolledige tickets achterhaalt, is dat meestal het duidelijkste teken dat het tijd is om validatie voor uw wachtrij te plaatsen, in plaats van meer medewerkers erachter.
