Een ticket kan gedurende de levensduur ervan opnieuw worden toegewezen (overgedragen) van de ene agent naar de andere. De redenen hiervoor kunnen variëren, zoals dat de agent onervaren is in een bepaald veld, de klant een ander agent aanvraagt, de onbeschikbaarheid van de agent, en nog veel meer.
Het opnieuw toewijzen van tickets wordt niet aanbevolen omdat het behoorlijk tijdrovend kan zijn voor agenten. Ook kunnen klanten niet blij zijn met het feit dat ze tussen agenten heen en weer worden geslingerd. In geval van te veel hertoewijzingen op hetzelfde ticket. Het opnieuw toewijzen is echter onderdeel van het attended transfer-proces, dus het is beter dat je agenten dit niet overslaan.
Tickethertoewijs in klantenondersteuning
Belang
Efficiëntie: Het opnieuw toewijzen van tickets helpt bij het gelijkmatig verdelen van de werkbelasting onder agenten, zodat ondersteuningsverzoeken snel worden afgehandeld. De recente updates van LiveAgent over opties voor tickethertoewijs bieden meer flexibiliteit bij het beheren van opgeloste tickets, waardoor organisaties de efficiëntie kunnen optimaliseren.
Expertise afstemming: Tickets kunnen opnieuw worden toegewezen aan agenten met specifieke expertise met betrekking tot het probleem, wat leidt tot snellere en effectievere oplossingen.
Klanttevredenheid: Door ervoor te zorgen dat vragen worden afgehandeld door de meest capabele agent, zal de klanttevredenheid waarschijnlijk verbeteren. Frequent opnieuw toewijzen van tickets heeft echter een negatief effect op de tevredenheid, zoals aangetoond door onderzoek van HappySignals.
Uitdagingen
Tijdrovend: Het opnieuw toewijzen van tickets kan tijdrovend zijn, vooral als het frequent gebeurt, wat kan leiden tot vertragingen in probleemoplossing. Het “ping-pong”-effect van tickets die worden doorgegeven, kan klanten frustreren, zoals benadrukt door HappySignals.
Klantenfrustatie: Frequente hertoewijzingen kunnen frustratie veroorzaken bij klanten, die het gevoel kunnen hebben dat ze worden doorgegeven zonder dat hun probleem wordt opgelost.
Best practices
Beperk hertoewijzingen: Minimaliseer het aantal keren dat een ticket opnieuw wordt toegewezen om klantenfrustatie te voorkomen. LinkedIn suggereert het begrijpen van het publiek en het aanpassen van ondersteuning om de behoefte aan hertoewijzing te verminderen.
Automatiseer processen: Gebruik geautomatiseerde systemen om tickets in eerste instantie aan de meest geschikte agent toe te wijzen, waardoor de behoefte aan hertoewijzing afneemt. De nieuwe hertoewijzingsopties van LiveAgent kunnen helpen processen te automatiseren en te stroomlijnen.
Duidelijke communicatie: Informeer klanten wanneer hun ticket opnieuw wordt toegewezen en leg de reden uit, zodat transparantie en vertrouwen behouden blijven.